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第一章 绪论
第一节 选题背景与研究意义
一 选题的背景
目前，我国社会正处于快速发展阶段，随着医改的不断深入，医患纠纷近年来日益增多，民众对涉医舆情更为关注。医院作为保障广大群众健康和引导居民健康素养的重要机构，在信息传播迅速、医患关系日益紧张的背景下，舆情危机事件层出不穷，医院及医务人员的形象维护遭遇巨大挑战，因此，建立有效的舆情监测防控应对机制，切实提高医务人员应对和处理突发舆情事件的能力迫在眉睫。现阶段，如何深入掌握新媒体时代新闻传播规律，及时应对、引导涉医舆情，逐步提升对舆情危机的应对和处理能力，是当前医院及医务人员面临的新问题。河南省作为医疗、人口大省，对医疗资源需求量巨大，也是国内出现医院舆情数量较多的省份之一。河南的发展起步较晚发展速度较慢，致使经济水平低下、产业结构落后、农村人口比例高、教育资源匮乏。反映在医疗领域表现为：医疗资源严重匮乏且分布不均，患者健康素养较低、医学常识极其匮乏，对医学了解甚少且对医务人员缺乏信任感，使得医患纠纷频发，医院舆情危机此起彼伏。医院舆情与医患关系存在紧密联系，几乎出现舆情就会涉及到医患关系。因此，我国现阶段医院舆情在兼顾医疗系统内部矛盾的同时，必然以医患矛盾产生的舆情为主。该论文即是以此为研究重点探究新媒体时代背景下河南医院舆情应对策略。
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第二节 文献综述
一 国内研究现状
新媒体的兴起使医院舆情更加多变且难以把控，直接威胁到医院的生存环境，使得建立良性的舆情监测机制和应对模式成为医院乃至医疗卫生行业迫切的现实需要。因此，新媒体时代下医院舆情管控作为医疗行业管理学术领域研究的一个重点方向，越来越受到医疗卫生系统管理专家及相关领域学者的高度重视和持续关注。笔者通过查阅与舆情相关的资料、论著、文献、研究，发现国内不少专家、学者对舆情应对工作进行了不同角度、不同侧重的研究，对于舆情处理特别是涉及医患关系的部分也有很确切的研究。这些研究从舆情信息工作的机构、队伍、机制、技术等方面，对舆情监测、预警、反馈、分析、应对、评估及整个机制的构建和完善做了深入研究，同时也从侧面深入地分析了医患纠纷与医院舆情的关系，既有基础理论上的探讨思考，也有实践应用的积极探索。但是，迄今为止，大多数研究重点着眼于大范围的舆情应对分析或网络舆情处理，针对国内医疗卫生行业的舆情应对工作的研究较少，起步较晚，深层次的分析和研判不够，特别是针对医院舆情导致不良医患关系的内容，研究得不够深入。国内学者主要从技术角度对舆情监测、预警、应对机制进行研究。闫耀军指出，计量社会稳定度，应当建立预警预控系统，并通过稳定指标对社会进行预警和监控；高红菱、张中全在《舆情监控对象研究》中认为正式信息、核心文化基因应该成为监控重点，如医疗、教育等社会情绪指数较高的行业应作为舆情测评的重要内容①。其次，张克生主编的《国家决策：机制与舆情》提到医疗制度改革是重大民生问题，要重视舆情监测、舆情收集及舆情引导工作②；王来华在其著作《论网络舆情与舆论的转换及影响》分析了舆情研究与民意研究的差异性，认为舆情在一定程度上，大幅唤醒了公众对于政治参与的积极性③。在舆情监管应对方面，陈力丹在《媒介对舆论的社会控制机制》一书中采用沉默的螺旋理论探讨了媒介对舆论的社会控制机制；罗霄峰等在《网络舆情治理研究》一文中从国家立法管理、社会治理、政府治理、社会适应性调节、技术保障等多个方面论述了怎样构建网络舆情监管体系。在知网中搜索关于舆情处理的文章共计 14760 篇，数量很大，内容也很全面，但是研究方向相似。
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第二章 基本概念与理论基础
第一节 相关概念
一 舆情与医患关系
“舆情”这个概念是为了适应我国社会转型期民意表达日益高涨、民意重要性日益凸显的现实背景而提出的。冯希莹在其所撰写的《舆情概念辨析》中指出 舆情概念的本质都是特指民众的社会政治态度，并特别强调被管理者对管理者所持有的情绪、认知及意见”。①2003 年王来华主编的《舆情研究概论》，在充分吸收借鉴西方民意研究和中国舆论研究成果的基础上，首次对舆情的相关基本问题进行了系统的阐释和界定。王来华认为， 舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。”②随着我国社会进入改革深水期、矛盾激化期，随着互联网的快速普及，舆情所涉及的内容和范围更加广泛，舆情概念的内涵与外延大大拓展。学者张元龙在 2009 年对舆情的定义内涵做了进一步完善。张元龙认为， 舆情是社会民众在一定的历史阶段和社会空间内，对关乎自己切身利益的公共事务或自己关心的特定的所持有的群体性情绪、意愿、态度、意见和要求的综合及其表现。”③这一定义克服了之前各种舆情定义的不足，更加现实、全面、精准地概括了舆情内涵的特点。探讨舆情的概念内涵，必须与信息、民意、舆论几个概念区别开来。信息是事物、现象的属性、状态、关系标记的集合。在过去学者的翻译中，对舆情、舆论或民意的混用比 较常 见，例如， 早期的 《牛 津英汉 词典》中”pubulicopinion”被译为舆论或者民意。而在当代的概念中，民意是指代表大多数人愿望、正确公正的一种舆论，舆论是 社会或社会群体中对近期发生的、为人们普遍关心的某一争议的社会问题的共同意见”①。而公开意见形成过程中的意见交锋态势，就是舆情。
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第二节 理论基础
危机管理的 4R 理论由美国危机管理大师罗伯特 希斯(RobertHeath)在《危机管理》一书中率先提出，即缩减力(Reduction)、预备力(Readiness)、反应力(Response)、恢复力(Recovery)。①根据 4R 模式，在进行危机探寻的时候，医院应该采取何种做法加以应对。危机反应管理包含的范围和内容较为广泛，比如包含了媒体管理、利益相关者沟通以及决策制定等等。医院应对舆情危机时的管理策略，一般可以分为4 个步骤：第一，确认危机；第二，隔离危机；第三，处理危机；第四，总结危机。具体到医院角度，在出现医院舆情时，应当及时召开高层及中层会议，对事件定性，统一口径，召开新闻发布会，及时解决问题并做出积极回应。在事件平息后，应当对此次舆情事件的发生发展进行梳理，总结处理事件时的手段和不足，吸取教训。
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第三章 新媒体时代河南医院舆情现状及成因分析.....16
第一节 河南医院舆情媒体报道摘选....16
第二节 河南医院舆情事件的特点........19
一 传播迅速，突发性强...........19
二 互动频繁，倾向性强...........19
三 内容偏差，破坏性大...........20
第三节 构成河南医院舆情危机成因....20
一 外部原因.......21
二 内部原因.......23
第四章 河南部分医院医患关系调查与舆情管理成效研究.....25
第一节 围绕医患关系与舆情的抽样调查........25
一 调查设计与实施.......26
二 数据分析.......26
第二节 河南部分医院舆情管理研究....32
一 被调研医院简介.......32
二 被调研医院舆情管理措施...............32
三 被调研医院舆情管理成效...............36
第五章 新媒体时代优化河南医院舆情应对策略.........38
第一节 多方参与应对舆情危机............38
第二节 建立健全舆情管理体系............41
第三节 加强医院内部管理........44
第四节 现行相关法律法规约束............46
第五章 新媒体时代优化河南医院舆情应对策略
根据第三章、第四章的事实结果与分析，可以看出，新媒体时代，河南省内代表性较高的医院运用了多种舆情管理手段，但也面对十分严峻的挑战。并且，引发医院舆情的一些因素是医院在舆情应对措施中没有考虑到或者无法左右的，在以新媒体为代表的媒介传播方式下，医院舆情管控更是加大了难度，医院对其处置稍有不慎便会站在不利于解决问题的一面；河南医院舆情事件的主要诱因——医患纠纷在医务工作者和患者感受中都有所缓解，但距离改善到和谐状态仍有很大距离；部分在舆情管理方面大胆先行的医院已经收获成效，但其成果尚待时间考验，发掘更大潜力需要持续进步，成功经验如何向其他医院复制还无定论。因此，笔者在本章中根据前文的理论框架和事实依据，向舆情应对的各方提出系统的、相互借力和促进的应对策略，着重从社会多个层面对医院舆情应对提供相对完善的参考建议。#p#分页标题#e#
第一节 多方参与应对舆情危机
医疗事关民生，事关每一个人的健康。由于本文所调研医院地域性的特点，作为河南医院的上级部门——河南省卫生计生委的舆情管控工作对河南医院的影响很大。笔者认为，河南省卫生计生委应注重自身在舆论导向和信息把关方面的职能，加强舆情监测，减少舆情危机事件的发生，将负面影响降到最低。笔者对河南省卫生计生委宣传处、医政处进行走访和调研，对河南省卫生计生委在舆论引导方面所做的工作进行了归纳梳理，了解到制度方面和管理流程方面，河南省卫生计生委出台《新闻宣传联席会议制度》、《新闻发布制度》、《委领导出席活动和会议新闻报道制度》、《接受新闻媒体采访制度》、《重大舆情处置制度》等。在《重大舆情处置制度》中，河南省卫生计生委建立重要舆情处置协调机制，并针对不同类型的舆情，采取了具体的应对策略。此外，河南省卫生计生委派设专人每日编印《网络舆情》，上送委领导，下发各单位，使各单位及时掌握社会舆情；对社会关注的舆情事件，第一时间与相关部门及媒体沟通协调，澄清错误信息，稳妥引导舆论。由于河南省卫生计生委自 2015年才开始舆情管控工作，目前制度和人员配备方面仍不够完善，对于舆论引导的把控能力仍旧很弱，很难抢占话语权，结合查阅的相关文献和前辈的研究来看，笔者认为，河南省卫生计生委应该在以下几个方面加强和完善舆情引导工作。
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结 语
河南地处中原，经济不算发达而人口基数却很大，农村人口基数很大且因病致贫和返贫问题时有发生，全民健康素养相对较低，社会舆论环境错综复杂。医疗卫生与公民健康、民生问题紧密相关，因而医疗卫生机构的主力军——医院是社会各界关注的重点，其面对的舆情管理挑战十分突出。近年来，以微信、微博等为代表的新媒体影响力较大，凭借其传播迅速、信息量大等特征，使得舆情更加瞬息万变。因此，提高河南省医疗卫生机构，特别是医院的舆情监测和应对能力迫在眉睫。本文在参考现有理论研究的基础上，通过将媒体报道案例、医患双方抽样调查和对医院管理层访谈调研这三个方面的内容有机融合，对河南医院舆情的现状与应对策略进行了研究。从媒体方面，本文通过摘录梳理近年来公开报道的省内医院舆情事件，分析后得出其具有难测而发展迅猛、交互但观点偏颇、真伪易混淆的特点，以及外有社会矛盾诱导、失衡报道催化、信任缺失削弱，内有管理制度与业务能力落后而导致危机深化的特性。从医患群体方面，本文通过抽样调查，发现患者对媒体认同度较高，但对医患关系的认识比较落后，在医疗服务过程与结果等众多关键观念上与医生存在显著差距，而医务工作者则对媒体持高度怀疑、不信任态度，对当前医院舆情应对方式存在质疑。从管理者方面，本文通过对以郑大一附院、河南省人民医院、河南省肿瘤医院为代表的河南医院进行详细的院方舆情管理工作调研，总结了其部分成功措施，确定了主动舆情管理的必要性，同时也发现诸多不足之处。
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参考文献（略）
