本文是行政管理论文，本研究关注线上诉求的四个维度，即发生规模、渠道使用、公开留言以及对政府回应的评价，并探索作用于这些维度的三种逻辑，即政治的逻辑、技术的逻辑以及议题的逻辑。为了研究四个维度背后的三种逻辑，本研究充分挖掘两个诉求平台的痕迹大数据，结合统计年鉴和全国性调查等其他数据来源，进行回归分析和主题建模。主要发现如下。三种逻辑同时作用于线上诉求的发生规模。将领导留言板地级市年度留言总量作为被解释变量，结合中国城市统计年鉴、中国社会状况综合调查、政务热线评估等数据，建立回归模型。因而，公民的诉求规模就越大。议题因素、政治因素和技术因素符合线上诉求的“公众需求一政府回应一互联网接入”的发生逻辑：需求是线上诉求的逻辑起点，政府回应代表线上诉求的预期收益，互联网接入为线上诉求提供技术可能性。政治逻辑作用于线上诉求的回应评价。对青岛市领导信箱互动文本的回归分析结果表明，客观的政府回应性会影响公众满意度评价：“行动”回应模式更有可能让诉求者满意；政府回应速度越快，诉求者满意的可能性越高。此外，研究发现，地市级政府对不同群体公民、不同类型议题的信件的回应性没有显著差别，但回应受到背景变量的调节：社会冲突高越高，政府回应性也显著更高。将这些实证研究发现拼接到一起，得到的就是维护社会稳定是地方政府回应公众的重要动机，而社会稳定是对地方政府和官员的重要考核指标。中文文献中也有越来越多研究关注政府如何回应个体诉求，但是这些研究不是通过收集和分析实验实地数据，而是分析诉求平台的政民互动数据。
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第1章引言
本项研究在三个方面有所创新。第一，本研究提出了一个包含政治、技术和议题三个维度的整合性理论分析框架，将公众线上诉求放置到“国家一社会”关系视角下研究。公众线上诉求的相关研究来自政治参与、电子参与、政府回应性、数字传播等领域，本研究综合这些领域的文献，归纳出公众线上诉求的综合分析框架，并实证地验证了该框架的可行性，由此填补了该主题研究分散、缺乏分析框架的不足。-第二，在实践层面上，本研究助力国家信息治理能力建设、为打造回应性政府，提供了重要参考。当代国家治理核心环节是国家从社会收集信息，以及走回应性政府的道路，而公众线上诉求是国家信息能力建设的重要来源之一，而且是政府线上回应的前提。本项研究探讨公众线上诉求的技术因素、政治因素和议题因素以及这些因素如何交织，为信息收集和回应型政府建设的条件和过程提供建设性建议。第三，在研究方法上，本研究创新性地对多源数据进行描述和统计分析，全面把握了我国当前公民线上诉求的特点、趋势与影响因素。一方面，与已有传统定量研究不同的是，本文以数字痕迹大数据为主要数据来源，通过网络爬虫、自然语言处理技术、机器学习、数据可视化等大数据分析技术，全面提升了论文描述性分析能力；另一方面，对痕迹数据和其他来源数据，本文充分使用统计分析技术，从多个角度检验了公众线上诉求的影响因素，发现了较为稳健的解释变量。这为今后政治学与公共管理领域的量化研究方法提供了参考。
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第2章文献综述
2.1公众诉求、线上诉求以及相关概念
本章目标是全面梳理国内外公众线上诉求的相关文献，分为六个部分。第一部分明确了公众诉求和公众线上诉求的概念和形式，并将线上诉求和接触、抱怨、信访、电子参与等其他相似的概念相比较，由此领会相近概念间的异同。第二部分回顾了公众诉求从线下到线上的历程，分为三个阶段。对每一个阶.段，本章的叙述逻辑是“制度＋行动”，行动主要围绕公众诉求的规模和内容。在第一阶段，即线下阶段，其制度代表是信访制度，对应的行动是群众信访活动；在第二阶段，1999年以来的制度建设的重点是电子政务行政改革带来的线上诉求基础设施，对应的行动是网上信访与给领导写信；在第三阶段，新时期的制度建设体现在网络群众路线提法直接带动了政策论坛和各类留言板的繁荣，对应的行动是网上政策建言和给领导留言。国家为什么要开放公众诉求？第三部分从己有讨论中归纳出公众诉求的特征、政治功能以及后果。公众诉求的特征是频率高、渠道有效以及安全。公众诉求的政治功能包括：解决具体问题、缓和社会矛盾；实现政治吸纳和消解情绪；帮助国家收集信息；以及为政策制定提供参考。公众诉求的政治后果是稳定。为了厘清公众线上诉求的研究图景，第四部分按照制度和技术划分参与空间，在所有空间中，公众线上诉求发生于制度内线上空间。本章简要梳理了官方制度内参与和互联网络内参与，然后到达官方制度和互联网络交汇之处，即制度内线上空间。制度内线上空间由一系列线上结构组成，这类结构是公众诉求和政府回应的基础，承载着空间中的主体及其行动。研究假设是，技术扩散影响了农村居民使用线上渠道，具体地说，移动互联网扩散更能够动员农村居民使用基于移动互联网的线上渠道。若此假设正确，那么将观察到移动互联网渠道中农村主题比例更大，超过其他渠道中的农村主题比例。换句话说，与其他渠道相比，移动互联网渠道中农村居民比例更大。
2.2公众诉求的发展：从线下到线上
公众诉求是以需求表达为基础的政治参与，由于参与渠道日益网络化，公众诉求在时间维度上的一个明显趋势是从线下转移到线上。在线下，公众通过写信、来访、打电话与政府机关取得沟通，在制度上主要依赖信访工作机构和信访工作制度。到了线上，公众可以通过政府设置的线上诉求渠道轻松与政府取得联系，典型做法是网上信访、给领导留言。具体来说，本文将公众诉求的发展分为三个阶段，每一阶段的叙述都从描述诉求制度、渠道或结构开始，然后说明这些结构下的公众行动，特别是公众诉求的规模和内容。研究地区层面公众线上诉求总量的解释性因素。他们总结了文献中个体层面的解释性因素：需求感知、资源和政治态度，并认为类似的模型也能够解释汇总层面的地区间诉求数量差异。他们分析了资源（互联网资源和社会经济资源）、社会问题（社会安全和社会不满）和政治态度（自由一保守主义和政治信任）与留言数量之间的关系。省级面板数据的分析结果显示，网民数量、人均收入和劳动纠纷数量与留言数量正相关，民主意识形态和留言数量负相关，政治信任和留言数量正相关。他们的结论是，在那些民众拥有更多资源、面临更多社会问题、民主政治意识形态较低的地区，公民联系政府的行为的更加频繁，而且资源是最重要的解释因素。这项研究发现线上留言繁荣的背后的是资源支持、问题驱动以及政府信任。因此，在地区层面上，当实际线上诉求数据难以获取时，一种解决方案是使用检索行为作为实际诉求行为的替代。这一解决方案适用于领导留言板，也可能同样适用于市长信箱。不像领导留言板，全国范围内公众使用市长信箱的数据目前是没有的，但是可将地区层面的市长信箱检索指数可以作为市长信箱留言规模的替代。
国务院秘书厅（办公室、办公厅）受理来信来访数量
第3章理论框架................72
3.1公众线上诉求：维度及具体问题................73
3.2公众线上诉求的模式与影响因素：整合的分析框架................79
3.3本章小结................92
第4章研究设计................94
4.1数据............94
4.2变量与模型设定............102
4.3本章小结............112
第5章研究发现与主要结果............114
5.1公众线上诉求的模型结果............114
5.2实证结果的三种解释逻辑............141
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第5章研究发现与主要结果
5.1公众线上诉求的模型结果
第3章阐释了四个研究维度以及三种解释逻辑，第4章说明了研究数据和分析方法，本章报告分析结果，分为两个部分。第一部分5.1按照维度汇报统计分析结果，分别是诉求规模的回归分析结果、使用渠道的结构主题模型结果、公开留言的Logistic回归分析结果、对政府回应的评价的Logistic回归分析结果，说明统计分析结果是否支持研究假设。第二部分5.2根据三种解释逻辑整合研究发现，按照政治的逻辑、技术的逻辑以及议题的逻辑重新梳理分析结果。根据第3章，维度1的被解释变量是发生规模，关键解释变量是政府回应性感知、互联网渗透和环境议题严重程度。根据第4章，发生规模使用领导留言板地级市年度留言总量。图5-1显示了各地级市年度留言总量，不同城市留言规模差异较大。图5-1和第1章图1-4有一定一致性：留言板中四川、河南、山东的某些地级市是留言数量最多的地方，对应了市长信箱检索指数较高的省份。按照第4章，回应性感知使用了中国社会状况综合调查的地方政府回应感知数据，互联网渗透使用互联网宽带接入用户数和移动电话年末用户数，地方环境议题严重程度使用可吸入颗粒物年平均浓度。按照第4章多元线性回归模型设定，模型结果见表5-1。由此，本研究将地级市层面市长信箱检索指数作为被解释变量来重新拟合模型。相反，若移动互联网扩散不是农村居民线上诉求的催化剂，那么农村主题在所有渠道中的比例没有显著差异，也就是说，所有渠道中农村居民比例相似。为此，可以计算农村主题在各渠道中的比例。图5-8显示，手机浏览器和手机客户端中农村主题的比例是7.0%—7.5%，同样属于移动端应用的微信小程序中这一数字是在6.0%—6.5%之间，而PC浏览器中这一数字在4.5%左右。可见，移动互联网渠道中农村主题比例都高于PC互联网渠道中农村主题比例，且统计显著，这支持了研究假设。
5.2实证结果的三种解释逻辑
另外，这个发现也呼应了公民接触政府满意度的研究结论。比如，Serra（1995）发现，机构、人员、参与、绩效和有效性与满意度相关，而意识、社会卷入和政治兴趣等与满意度不相关；Cohen（2006）发现，政府成功解决了问题和时间预期是影响接触满意度最重要的因素。公民接触政府的文献以及本研究发现都指向这种解释：参与满意度是政府有效的客观回应的结果。政府回应模式和回应速度会影响满意度，说明线上诉求的满意度也是经过“计算”的，政府客观回应决定了公民参与的收益和成本：回应模式对参与者越有利，参与收益越高；等待回应时间越短，参与成本越低。公众线上诉求满意度是收益和成本共同决定的。综上，本研究结果表明，主观回应性和客观回应性分别作用于公众线上诉求的发规模和满意度评价，这两个回应性都是政府回应性概念的组成部分，因此政治的逻辑成立。技术的逻辑还作用于农村居民群体。模型2结果还表明，农村居民在移动互联网渠道中的比例显著高于他们在PC互联网渠道中的比例，说明移动互联网比PC互联网更能够动员农村居民线上诉求，支持了研究假设2-4。这个发现回答了一个重要问题，即，线上诉求平台农村居民很多，但是他们从而何来？结构主题模型结果证明了，农村居民倾向通过移动互联网渠道加入线上诉求平台，尤其是通过移动互联网渠道中的手机浏览器。这个发现与数字鸿沟的解释一致。数字鸿沟的基本观点是，个体的年龄、性别、种族、居住地等都有可能影响个体的互联网接入和使用。这说明，与其他群体相比，农村居民更习惯使用手机浏览器渠道进入平台，多于使用手机社交媒体渠道进入平台，支持了研究假设2-5。这个发现说明移动互联网值得进一步分解。综上，本研究分析结果表明，互联网渗透作用于线上诉求发生规模，而且移动互联网扩散对渠道使用有影响，特别地，移动互联网普及对于农村居民的渠道使用很重要。因此，技术的逻辑成立。
地级市留言总量回归分析结果
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第6章结论
本研究认为，农村居民身份代表数字接入鸿沟和数字使用技能鸿沟中的不利群体，虽然移动互联网在农村地区普及使得城乡数字接入鸿沟缩小了，但是城乡数字接入的类型和使用技能的鸿沟仍然，农村居民更有可能是仅使用移动互联网的上网群体，也就说他们仅有能力通过手机来联系政府。此外，模型2发现，在移动互联网渠道中，农村居民在手机浏览器渠道中的比例显著高于他们在微信浏览器渠道中的比例。研究公众线上诉求有助于理解国家一社会关系。综合诉求规模和回应评价的模型结果，本研究发现，主观回应性和客观回应性都是线上诉求的重要影响因素，前者影响了线上诉求的发生规模，后者影响了线上诉求的评价，这两组关系共同构成了本研究的政治逻辑。移动互联网扩散是诉求规模扩张的重要因素：如果两个地方的政府回应性感知持平，那么移动互联网渗透率越高的地方其线上诉求规模也越大。另外，对山东省留言文本的结构主题模型分析表明，农村居民进入线上平台更多是通过移动互联网渠道，与其他群体相比，移动互联网扩散对农村居民线上诉求的影响更为深刻。并且在移动互联网渠道中，浏览器渠道比社交媒体渠道更受农村居民青睐。综合诉求规模和渠道使用的模型结果，本研究发现，互联网渗透和移动互联网扩散都是线上诉求的重要影响因素，前者影响了诉求规模，后者影响了渠道使用，这两组关系共同构成了本研究技术的逻辑。
参考文献（略）
参考文献（略）
