第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
其实说政务中心是一个新生事物并不准确，它作为一个行政审批服务机构其实在很多地方都已经存在了很久，并且早已与群众的生活息息相关。随着国家深化行政体制改革的全面铺开、“放管服效”改革的持续推进，政务中心已经适时的被政府和群众划上了重点符号，并且以一个崭新和开放的姿态走入了人们的视野。创建政务中心成为地方政府有效践行《行政许可法》，提升监督与约束行政权力效能的手段，从根本层面上防控与政治腐败问题，优化政务服务体系与工作效率，打造廉洁、高效与规范化的服务型政府，不断推进行政审批运行机制的改革活动，完善政府职能，升级投资与发展环境，务必保障经济社会事业的长期稳健发展，创造和谐群众关系的关键措施。十九大报告也提出新的论断，不平衡不充分的发展已经成为制约人们迈向美好生活道路上最大的障碍，因而“供给侧结构性改革”应运而生，也从根本上要求政务服务机构要以自身的改革来适应以及呼应全国范围内结构性改革的持续深入。政务中心的发展方向和改革前景其实可以归结为一个问题，就是政务中心在未来会以一个什么样的姿态展现在世人面前。角度不同，评价标准也不尽相同。
在政务服务领域迅猛发展的今天，出现了很多新情况新问题新挑战，同时也有新机遇新发展新要求。地方经济高质量发展的要求更强烈了，人民群众对优质服务的需求更迫切了，这是政务服务发展的源生动力；政务服务中心建立了却不完善，群众企业办事还是不顺畅、不方便，这是政务服务发展提升目标；智能网络普及了，各种各样的网上便利服务已经深入人心，政务服务却依旧存在线上服务不完善的短板，这是行业发展的当务之急。在最近几年的探索和实践中，尤其是在经济生活发达的东南沿海省份，政府服务中心已然成为群众与政府沟通的重要桥梁，并逐渐成为经济调节，市场监管，诚信监管，社会管理，公共服务和智慧化城市建设多种类职能的创新平台。研究政务服务中心的发展路径和前景，对于推动我国经济社会发展有着不容小觑的意义。
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1.2 文献综述
1.2.1 国外研究动态
国外的研究通常称为“一站式政府”。自 20 世纪 70 年代以来，西方发达国家一直在实践和探索“一站式政府”。例如，美国，德国，荷兰，意大利，瑞士等国家都进行了积极而富有成效的探索。自 21 世纪以来，发达经济体的学术界出现很多有关论著，概述“一站式政府”的现有发展情况，并对其前景进行展望。譬如，在 2001 年，马丁?哈根（Martin Hagen）和赫伯特?库比凯克（Herbert Kubrick）所著作的《欧洲一站式政府：一个概述》首开先河；2005 年，玛丽娅?温默（MariaA Wimmer）《网上一站式政府：工作框架和要求》和《网上一站式政府的一体化服务模型》；12008 年，奥利弗?格拉西（Olivier Glassey）的《一站式政府发展的数据模型》2等，都提出了最新的政务服务理论研究成果。近年来，一些国外学者提出了最新的理论研究成果，Shareef M A 认为，优化升级电子政务服务可采取提升公众在政务平台的操作能力、互动功能、数据获取准确度、服务体验程度等方式予以实现3。国外学者 Andrew 认为，政务服务中心的政务信息正是通过电子政务这一电缆在政府与公众之间得以有效传递的4。Stemberger 认为,政务服务中心得以实现组织结构优化重组和技术革新是电子政务平台发展所带来的创新5。
1.2.2 国内研究动态
1.2.1 国外研究动态
国外的研究通常称为“一站式政府”。自 20 世纪 70 年代以来，西方发达国家一直在实践和探索“一站式政府”。例如，美国，德国，荷兰，意大利，瑞士等国家都进行了积极而富有成效的探索。自 21 世纪以来，发达经济体的学术界出现很多有关论著，概述“一站式政府”的现有发展情况，并对其前景进行展望。譬如，在 2001 年，马丁?哈根（Martin Hagen）和赫伯特?库比凯克（Herbert Kubrick）所著作的《欧洲一站式政府：一个概述》首开先河；2005 年，玛丽娅?温默（MariaA Wimmer）《网上一站式政府：工作框架和要求》和《网上一站式政府的一体化服务模型》；12008 年，奥利弗?格拉西（Olivier Glassey）的《一站式政府发展的数据模型》2等，都提出了最新的政务服务理论研究成果。近年来，一些国外学者提出了最新的理论研究成果，Shareef M A 认为，优化升级电子政务服务可采取提升公众在政务平台的操作能力、互动功能、数据获取准确度、服务体验程度等方式予以实现3。国外学者 Andrew 认为，政务服务中心的政务信息正是通过电子政务这一电缆在政府与公众之间得以有效传递的4。Stemberger 认为,政务服务中心得以实现组织结构优化重组和技术革新是电子政务平台发展所带来的创新5。
1.2.2 国内研究动态
政务服务中心在国内学术界并没有形成统一的定义，主要存在以下的学术理论：其中陈时兴（2006）的观点如下所述：创新发展政务服务中心行政运行体系，这是国家政权、地方政府以及微观主体（包括企业与个体）综合博弈产生的均衡化结论。这种类型的政府服务机构的称呼是不统一的，如政府服务中心，便民服务中心，政府服务大厅，行政审批服务局，一站式服务中心，市民之家等，中国台湾省将其命名为“马上办中心”与“单一柜台”等6。吴爱明（2004）把这种能够带来政务服务的行政组织命名为“公共政务服务中心”，这是指政府优化行政职能，在一个集中的办公场所给大众带来公开化、透明性、快捷快以及高效性的行政服务模式，目的是创建执行力更高、效率更快以及服务更加卓越的政府。
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第 2 章 政务服务中心建设的基本概念及理论依据\\
2.1 政务服务中心建设的相关概念
2.1.1 政务服务
政府服务是指党政机关，事业单位和有关部门，依照法律，法规和审批期限办理社会事务，企事业单位和个人的有关政务事务。政务服务工作在政府职能转变的趋势下越来越成为政府工作的一个重要方面。政务服务大体上可以分类为行政审批服务和公共事项服务两大类。行政审批服务是由《行政审批法》以及各部门的规章制度加以确定规范的。其中行政审批服务的行使者大都是政府行政部门。公共事项服务的行使者主要是政府行政部门下属的公共服务事业单位，如医疗保障中心、公积金管理中心、房产交易中心等，承担的更多是与普通民众生活息息相关的事务。
2.1.2 政务服务中心
“放管服”，主要包括三个方面，其一是简政放权层面、其二是放管结合层面、其三是优化服务层面等。“放”即政府严格按照法律法规逐步下放部分行政权力，逐步减少行政权力，无法律依据和合法授权，逐步消除多部门反复管理的行政权力。“管”即政府部门要创新和加强监督职能，运用新技术和新制度加强监督制度创新。“服”意味着高效的服务，创造便利的商业和工作环境，减少不必要的管理成本，激活市场参与者的活力和创新能力。
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2.2 政务服务平台建设的理论依据
2.2.1 新公共管理理论
新公共管理理论产生于上世纪 70 年代末的发达经济体行政改革运动，目标是要针对行政管控工作中存在低效与差品的问题，结合公共选择学术知识与新制度主义的探讨内容，阐释选择市场运行机制，以此提升公共物品供给效能与质量。这场被称之为“新公共管理”运动的行政改革，一时间在全世界范围内得到积极回应，并且成为一项新兴的理论研究领域。新公共管理的核心思想包括：政府奉行客户及市场至上的理念；政府制定政策但不执行政策；政府减少层级，分散权力；引入竞争机制，政府加强重视公共服务的效益。政务服务平台的建设正是基于这一理论，将办事群众和企业视为服务对象，提供相对集中、高效便捷的政务服务。
2.2.2 新公共服务理论
新公共服务理论产生于 20 世纪八九十年代，其主要内涵包括如下所述内容：其一是要对公民进行服务，并非是商业形式下的服务工作；其二是致力于公共利益的获取；其三是要更加关注公民权利，这是要高于对企业家精神的重视；其四是要基于战略性的思考，且让行动存在民主性；其五是认同责任重大思考内容；其六是服务并非是管控；其七是关注而非生产率。这项理论属于一类新式的公共行政知识架构体系与实践模式，其提出的许多理念、方法为政务服务中心的建设提供了重要的理论依据和全新的视角，具有积极的指导意义。
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第 2 章 政务服务中心建设的基本概念及理论依据\\
2.1 政务服务中心建设的相关概念
2.1.1 政务服务
政府服务是指党政机关，事业单位和有关部门，依照法律，法规和审批期限办理社会事务，企事业单位和个人的有关政务事务。政务服务工作在政府职能转变的趋势下越来越成为政府工作的一个重要方面。政务服务大体上可以分类为行政审批服务和公共事项服务两大类。行政审批服务是由《行政审批法》以及各部门的规章制度加以确定规范的。其中行政审批服务的行使者大都是政府行政部门。公共事项服务的行使者主要是政府行政部门下属的公共服务事业单位，如医疗保障中心、公积金管理中心、房产交易中心等，承担的更多是与普通民众生活息息相关的事务。
2.1.2 政务服务中心
简单来说，政务服务中心就是一个供政府与企业和群众面对面沟通交流服务的综合场所。政府集中整合各部门职能和资源，在中心这片场地设立多个窗口，提供行政审批和公共服务，“一站式”的解决社会需求，也倒逼“一体化”的优质服务。在我国，政务服务中心的产生和发展具有特定的现实背景，不仅成为政府职能转变后促进全球一体化发展的潮流趋向，同时是创新公共服务体系拓展与创建卓越经济发展软环境的内在需求。政务服务中心的建设成立与我国政府机构改革、“放管服”改革的目标其实是不谋而合、相互促进的。
2.1.3 “放管服”改革“放管服”，主要包括三个方面，其一是简政放权层面、其二是放管结合层面、其三是优化服务层面等。“放”即政府严格按照法律法规逐步下放部分行政权力，逐步减少行政权力，无法律依据和合法授权，逐步消除多部门反复管理的行政权力。“管”即政府部门要创新和加强监督职能，运用新技术和新制度加强监督制度创新。“服”意味着高效的服务，创造便利的商业和工作环境，减少不必要的管理成本，激活市场参与者的活力和创新能力。
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2.2 政务服务平台建设的理论依据
2.2.1 新公共管理理论
新公共管理理论产生于上世纪 70 年代末的发达经济体行政改革运动，目标是要针对行政管控工作中存在低效与差品的问题，结合公共选择学术知识与新制度主义的探讨内容，阐释选择市场运行机制，以此提升公共物品供给效能与质量。这场被称之为“新公共管理”运动的行政改革，一时间在全世界范围内得到积极回应，并且成为一项新兴的理论研究领域。新公共管理的核心思想包括：政府奉行客户及市场至上的理念；政府制定政策但不执行政策；政府减少层级，分散权力；引入竞争机制，政府加强重视公共服务的效益。政务服务平台的建设正是基于这一理论，将办事群众和企业视为服务对象，提供相对集中、高效便捷的政务服务。
2.2.2 新公共服务理论
新公共服务理论产生于 20 世纪八九十年代，其主要内涵包括如下所述内容：其一是要对公民进行服务，并非是商业形式下的服务工作；其二是致力于公共利益的获取；其三是要更加关注公民权利，这是要高于对企业家精神的重视；其四是要基于战略性的思考，且让行动存在民主性；其五是认同责任重大思考内容；其六是服务并非是管控；其七是关注而非生产率。这项理论属于一类新式的公共行政知识架构体系与实践模式，其提出的许多理念、方法为政务服务中心的建设提供了重要的理论依据和全新的视角，具有积极的指导意义。
2.2.3 服务型政府理论
服务型政府理论集中展现如下所述的观念，分别是以人为本理念、公开透明理念、有限政府理念、用户导向理念以及注重法治理念等，就是要破除“官本位”，树立“民本位”的导向。要牢固树立为人民服务的宗旨意识，认清人民政府的权力是人民让渡的，政府行使公权力的目的不再是管制而是提供人民满意的政务服务。服务型政府重新定义了职能范围，即充分分析研判当前社会的公共生活所迫切需要的物品和服务，并且从自身优化出发，第一时间提供服务型产品，把自身看做是一个服务者而不是管理者。大到大政方针的制定、基础设施的完善，小到民众医疗保险、公积金贷款，都是政府服务的内容和范围。服务型政府重新定义了运行机制，即强调政府的施政目标是满足社会最广泛的公共利益。要经过一定的民主法定程序，强调要多渠道的开展公众参与，杜绝政府不听民众呼声，让老百姓置身事外。现如今，各地政府如果有大型的基础设施建设或者重大工程项目都会第一时间开展听证会，邀请社会各界代表，收集各个方面的意见建议，这就是服务型政府的一种体现。服务型政府重新定义了管理方式，即以服务人民为中心，结合实际动态更新服务，并以国家层面引入新技术新理念改善服务质量。服务型政府的建设是我国改革开放四十年以来继续开拓创新，突破瓶颈的有益举措。#p#分页标题#e#
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服务型政府理论集中展现如下所述的观念，分别是以人为本理念、公开透明理念、有限政府理念、用户导向理念以及注重法治理念等，就是要破除“官本位”，树立“民本位”的导向。要牢固树立为人民服务的宗旨意识，认清人民政府的权力是人民让渡的，政府行使公权力的目的不再是管制而是提供人民满意的政务服务。服务型政府重新定义了职能范围，即充分分析研判当前社会的公共生活所迫切需要的物品和服务，并且从自身优化出发，第一时间提供服务型产品，把自身看做是一个服务者而不是管理者。大到大政方针的制定、基础设施的完善，小到民众医疗保险、公积金贷款，都是政府服务的内容和范围。服务型政府重新定义了运行机制，即强调政府的施政目标是满足社会最广泛的公共利益。要经过一定的民主法定程序，强调要多渠道的开展公众参与，杜绝政府不听民众呼声，让老百姓置身事外。现如今，各地政府如果有大型的基础设施建设或者重大工程项目都会第一时间开展听证会，邀请社会各界代表，收集各个方面的意见建议，这就是服务型政府的一种体现。服务型政府重新定义了管理方式，即以服务人民为中心，结合实际动态更新服务，并以国家层面引入新技术新理念改善服务质量。服务型政府的建设是我国改革开放四十年以来继续开拓创新，突破瓶颈的有益举措。#p#分页标题#e#
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3.1 中西部欠发达地区政务服务平台建设现状...................................14
3.2 中西部欠发达地区政务服务平台建设存在的问题....................................15
第 4 章 长治市政务服务中心建设的 SWOT 分析............................... 21
4.1 长治市政务服务中心建设发展情况概述.....................................21
4.1.1 基本情况..................................21
4.1.2 建设运行成效.................................... 22
第 5 章 我国发达地区推进政务服务平台建设的经验借鉴................ 37
5.1 发达地区政务服务平台发展现状..................................37
5.1.1 浙江省“最多跑一次”改革................................... 37
5.1.2 探索设立“行政审批局”..................................... 38
第 6 章 中西部欠发达地区推进政务服务平台建设对策建议
6.1 以实行并联审批为突破口，推动项目审批提速
推动项目审批提速，是欠发达地区政务服务中心需要解决的当务之急。事情办得快不快直接影响着企业和群众的办事体验，是该地区改善营商环境的主要抓手。并联审批机制的探索和完善给中西部地区政务服务中心项目审批提速提供了很好的解决方案。
6.1.1 建立并联审批新机制
为不同部门建立“并行审批”机制，即当公民或组织处理的申请超过内容接受窗口范畴时，在关联诸多职能机构的业务开展过程中，政府服务中心引导有关职能机构开展项目联合并行审批活动。“行政许可法”也充分肯定了“平行审批”的做法。“当地人民政府两个或两个以上机构开展的行政许可工作，能够明确部门接受行政许可的申请。并将有关部门送交有关部门统一处理，或由有关部门联合处理和集中处理。”完善并联审批机制，采取超时默认、容缺审批等措施，允许项目方在取得用地和规划许可，并按要求作出相应承诺后，即可自主依法依规开展设计、施工，在施工建设过程中逐步补充完善资料，完成承诺事项，节约企业时间成本。将“水、暖、电、气”打包纳入并联审批全链条服务，实现统一现场勘探、统一手续办理和按项目建设需要及时提供配套服务，保障项目建设顺利进行。
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第 7 章 结论与展望
参考文献（略）
