MBA论文哪里有？笔者认为实施客户满意度管理对服务型企业生存与发展有着至关重要的作用，在市场竞争成熟的环境下采取高效率的客户满意度管理必然能增强企业的优势竞争能力。通过为杭州 X 教育公司国外部制定合理的提升客户满意度管理方案，可以有效地加深公司客户价值挖掘的深度并增强提升客户满意度的能力，确保杭州 X 教育公司国外部在激烈的教育培训市场中立于不败之地。
第一章 绪论
一、客户满意度国外研究现状
美国是最早开始研究和发展客户满意度的国家，目前学界公认的第一个研究客户满意度的学者是 Cardozo，通过有关的研究，Cardozo（1965）认为客户的满意度好坏属于一种结果，而这种好坏的感觉是基于一种预期之上，这一切都建立在个体过去消费有过的经验之上，当有了客户满意度的概念之后，通过研究发现当客户的满意度提高到期望水平后就会产生循环购买的现象，这样就建立起不错的忠诚度对企业来说自然是会在营销领域产生作用，最早满意度的提升就被当作营销领域被研究的专题之一。Wilton（1987）通过调查研究认为满意度可以看作消费者消费某样产品后，由产品的质量或者服务的质量带来感受的真实评价，这种评价往往基于期望与实际的落差产生。在此之后，有更多的专家学者对这一领域进行研究，Oliver（1982）则在研究中认为客户满意度可以涉及两个层面，一层是购买前的期望，另一层是使用后的差距，从而提出需要整合客户满意度的模型，其发表的论文中创新的把客户满意度定义为一种情感状态，这种情感状态是消费者消费前对产品或者服务的期望与实际得到的感受之间的差距，顾客的需求达到了满意，或者达不到满意，这种心理的反映就是客户满意度。Fornell(1992)通过研究认为满意度的研究必须建立在有一定经验的基础上，对自己购买的产品或者服务会产生一种态度，这种态度是积极正向的或者是消极逆向的取决于个人的购买经验。Engle(1995)和团队认为客户满意度是一种感觉，这种感觉来源于购买产品之前与使用时才生的绩效之间的对比，如果不能满足顾客的期望，就会产生一定的不满足，如果达到顾客的期望，就会产生满足。Hunt（1997）通过研究认为客户满意度是在购买产品过程或者感受服务的过程，这是产生于全过程的一种感觉，感觉正向则有益于客户满意度，感觉负向则有损于客户满意度。Tse（1988）指出顾客在购买产品或者服务前，或者消费体验过程中都会产生期望，在结束合作后会产生一种直观的感受，之前的期望和这种直观的感受之间的差距会形成满意度评价，他们认为这种评价如果是积极的，就会在一定程度上提高顾客的满意感。
第三章 杭州 X 教育公司国外部简介及客户满意度现状
第一节 X 教育集团杭州分公司概况介绍
X 集团于 1993 年 10 月成立，语言培训是其主要的培训方向，并做到了在美国上市的第一家教育培训企业。X 建立和发展的 20 年来，逐渐发展成为我国最大的培训学校，并极大地促进了中国非学历教育的发展。在过去的二十多年中，X 教育集团已将自己的产业链拓展到中国的四十多个城市，全国的一、二线城市基本上全部都有他们的身影。本文的研究对象就是隶属于 X 集团下属的杭州分公司，当下，X 教育集团专注于外语教育和基础教育，以及语言培训，基础学科教学，在线教学和出国学习。与此同时，X 教育集团成立了附属企业，包括 X 公司研究所和海外咨询机构。杭州 X 教育公司的基本业务是培训行业，主要包括儿童教育、杭州亲子中心、研究生培训、英语学院、出国培训、海外考试和其他语言培训。它还包括文化产业、职业教育、基础教育和海外咨询。除了教育培训，杭州 X 教育公司还在积极做教育开发与研究、在线教育以及教育软件的研发、书籍和杂志的视听传播等业务。
第五章 杭州 X 教育公司国外部客户满意度提升建议
第一节 改善培训质量
一、改善课程质量
从分析结果来看，课程设置的好坏直接影响学员的满意度，而这一项目前满意度得分不是很理想，因此，分析学员的课程需求后，要针对学员的需求进行对应的课程设置，只有合理的设置课程，才会达到事半功倍的效果，现阶段公司只有老师对课程进行安排负责，存在一定的不匹配性，是不是和学生的情况最匹配，课程如何设置以及存在的问题，需要合理的教研委员会进行论证，从学员的角度出发，客观的评价学生的水平，精确化每一阶段教学目标，做好教学计划表，教学进度和频次要合理设置，尽可能让课程尽量饱满且符合学员的可接受程度。
（一）精准设置课程目标
杭州 X 教育公司在对学员需求的分析之上，结合学生水平，应选取合适的课程教材，从学员的角度出发，建立可行的科学的目标，即通过努力可达到的学员需要的目标，进行阶段性授课，必须在与学员、教师组长、家长等多方深度沟通交流后指定。
（二）大力完善课程内容
杭州 X 教育公司应该大力丰富课程内容，设置课程内容时，不仅要纳入学员的需求，也要充分考虑学员的兴趣，因为兴趣是最好的老师，不断丰富上课的内容，使课程内容丰富多彩，可以开设学员 DIY 自己的课程，让学员更多的扮演重要的角色，有更主动的参与感。在课堂上，遵守必要的准则基础上，课堂可以适当的更加灵活精彩。
第二节 提升培训效果
从上文分析中可以看出，客户对课程的效果方面满意度一般，一般来说，客户从课程开始之前就会抱有一定的期望，在课程过程当中或者结束后，获得的实际效果与客户期望之间的差值是对客户的满意度有一定的影响，一般来说，客户期望值越大，最后得到的结果差的话，则会导致其对公司满意度大大降低，而反之如果客户一开始对课程的期望比较低或者比较合理的范围，则后面客户满意度则会处于较高的水平，因此从课程效果出发提升满意度，则要首先管理客户期望，用科学的方法引导客户建立正确的期望，有助于提升客户对课程效果的满意度，从而不仅可以吸引住老学员，还可以老带新，建立学员的口碑介绍通道。
一、提升学员学习成果
提升学员对学习成果的满意度，首先要建立合适的客户期望，其次，教学管理要规范。
（一）管理客户期望
具体可以从以下几点进行管理期望：
1、记录客户的初始期望值
分析客户需求，以往公司对客户的需求并没有很好的分析，在大信息时代背景下，客户的需求有关的信息本身就属于公司的资源之一，公司应尽力完善信息管理系统，对需求等信息不可再浮于表面的记录，而是在详细的记录基础上，深入的进行分析，通过现代科技系统的追踪、记录、明确分析，从而掌握是什么影响学员的期望值，并针对性做出回应。
2、建立合适客户期望
由前文分析可知杭州 X 教育公司有不同的学员类型，各学员申请的海外学校不同，自然对语言类的要求不尽相同，期望则不同，所以在做期望管理的过程中必须科学的对学员进行细分，这样才能分门别类的分析好学员的需求，从而制定不同的教学计划，甚至课程服务也要分类而定。从调查问卷的基础信息分类来看，女性学员会多一点，公司可以更针对性的对女性学员的学习期望等特性进行研究，包括女性学员更喜欢的教材类型和学习方式等进行改进。再例如，雅思托福等口语有单独训练者，要更有针对性进行比赛等教学活动，更有目的性匹配教学资源，包括全部师资力量等方面；最后要引导客户建立合适的期望，期望建立的过高，不易达成，会使反之的感受落差过于大，期望过低，则学员毫无成就感，因此建立一个努力可达，切合实际的期望是十分必要的。
第六章 结论和展望
第一节 研究结论
出国留学培训在近几年的时间里发展较快，其市场规模不断扩大，专业性也在不断的提升，行业规范也在不断的完善。随着大家对教育的重视，我国民办教育行业也在不断的发展和扩大，各个培训机构之间的竞争也越来越严峻，对于如何实现其满意度提升俨然成为了广大培训机构生存和发展的重要因素。
本文以杭州 X 教育公司国外部为分析对象，在企业问卷调查的基础上，通过对中国教育培训行业的发展状况以及国内企业客户满意度管理状况的深入分析，并结合客户对培训的需求分析，深入剖析杭州 X 教育公司国外部对于不同类型客户在客户满意度管理方面存在的问题，并对原因进行了深入分析并提出对策建议，制定出较为合理的实施保障对策，为杭州 X 教育公司国外部落实和贯彻提升客户满意度管理对策、构建强势品牌提供了重要理论参考。
实施客户满意度管理对服务型企业生存与发展有着至关重要的作用，在市场竞争成熟的环境下采取高效率的客户满意度管理必然能增强企业的优势竞争能力。通过为杭州 X 教育公司国外部制定合理的提升客户满意度管理方案，可以有效地加深公司客户价值挖掘的深度并增强提升客户满意度的能力，确保杭州 X 教育公司国外部在激烈的教育培训市场中立于不败之地。
参麦文献（略）
