第一章 绪 论
1.1 研究背景
中国电信行业重组的大幕已经展开，随着国内电信行业 3G 牌照的下发，通信运营商的垄断地位被进一步打破。运营商之间的竞争是愈演愈烈，运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。作为以用户为核心的通信运营企业，持续提升客户满意度，也一直是企业经营的重要组成部分。国内很多通信运营商很早就已经开始关注用户满意度，并都进行了一些较为深入的研究。部分通信运营企业在企业文化中就明确的写着以追求客户满意为自身的经营目标。国内的运营商每年都会有固定的用户满意度研究课题，并将用户满意度的成绩列入企业重要绩效考核的范畴，试图在企业内部进行服务压力的传递，并且形成了集团考核省公司，省公司考核地市公司和省级职能部门考核生产部门的考核体系。但从实际工作实施情况来看，通信运营商现有的服务管理体系往往存在着很多的问题，这些问题往往表现为虽然重视服务，但客户满意度的提升却缺少“抓手”，很多的服务问题找不到责任人，很多服务改善的策略也难以落实下去。出现这些问题的一个重要原因是在客户服务满意度提升方面，通信运营商的管理模式还是采用了相对传统的方式。在这种方式下，客户满意度的管理往往采用 KPI指标分解的方式来完成。通常，客户满意度被分解为若干关键指标，这些关键指标在经过服务管理部门分解后，被摊派给相关的责任部门，并单纯的通过考核方式来保障执行。但由于服务问题的复杂性，往往这些负责部门不能解决或不能完全解决这些服务问题，当发现这些服务问题后，某些牵头部门就会把责任归结于其他单位，或者某些“不可控”因素。这种推诿又会进一步导致服务管理责任的缺位，很多问题的解决最终会被下放到服务一线，过多增加了一线工作人员的服务压力，反而达不到提升客户满意度的目的。正是由于这些问题的存在，通信运营商需要引入一种新型的服务管理模式，用于突破服务管理中存在的部门壁垒，集中企业资源，更加高效的解决出现的各种服务管理问题，从而从根本上提升企业客户的服务满意度。
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究的目的
项目化管理作为一种可以有效突破企业部门间壁垒、高效利用企业资源的管理模式，有其独特的先进性。基于大量通信企业服务质量管理的实践经验，笔者认为这种管理模式和电信企业客户服务满意度提升工作所具备的特点非常适配。然而在国内外众多的相关文献中，直接将项目化管理用于企业整体客户服务满意度提升管理的相关论述甚少。因此，本文试图通过对通信运营商客户服务满意度提升工作项目化管理模式的实施方法和实施过程进行论述，从而为在企业服务管理工作中应用项目化管理做一些探索。
1.2.2 研究的意义
1、 客户服务满意度提升管理模式创新
通信企业服务管理创新的障碍是管理思想的陈旧和落后。国内通信运营商必须尽早建立现代企业管理的意识，并且认识到现代管理模式对企业管理效能提升的巨大作用。因此，快速创新是提高竞争力的主流方式。满意度问题作为由客户发起，延伸到企业内部多个部门，并最终回归到客户感知的长闭环流程，在买方市场形成、倡导客户导向的今天，对于企业实现其价值最大化目标的核心作用是不言而喻的。因此，对这个领域管理方法进行不断的创新是通信运营企业的不竭动力。同时，信息时代迅猛发展、快速多变的市场环境，使得通信运营企业在服务管理方面也面临着越来越高的客户要求。客户需求变化在不断增多、客户评价的不确定性也在加大，管理的复杂性也必然要随之增加。因此通信运营企业非常有必要持续改进其服务管理模式，并在保持与提升客户满意度方面形成不断优化的机制，以应对复杂多变的市场环境，在竞争中建立优势。
第二章 相关概念和基础理论介绍
研究通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理，涉及到了项目管理和运营商满意度管理两方面的理论。其中，项目管理理论基础的重点：一、项目的生命周期管理，主要体现了项目管理的动态性，用于指导进行单一商业过程客户服务满意度提升的方案设计；二、项目管理的知识体系，主要体现了项目管理的静态性，用于指导将项目管理从单一商业过程客户服务满意度提升推广到整体满意度提升工作中，形成管理模式。另外，通信运营商对于客户满意度研究的方法是进行项目化管理实施的基础，因此也在本章进行了阐述。项目管理就是以项目为对象的系统管理方法，通过一个临时性的专门的柔性组织，在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目进行高效率的计划、组织、指导和控制，以实现从项目的投资决策开始到项目结束全过程的动态管理和项目目标的综合协调与优化。项目管理与传统的部门管理相比最大的特点是注重综合性管理，并且项目管理有严格的时间限制。具体来讲，有以下几个特点：1）项目管理的对象是项目或被当作项目来处理的运作；2）项目管理的全过程都贯穿着系统工程的思想；3）项目管理的组织具有特殊性；4）项目管理的体制是一种基于团队管理的个人负责制；5）项目管理的方式是目标管理；6）项目管理的要点是创造和保持一种使项目顺利进行的环境；7）项目管理的方法、工具和手段具有先进性、开放性；8）项目管理是一项复杂的工作；9）项目管理具有创造性；10）项目管理有其寿命周期[9][10][11]。
第三章 客户服务满意度提升项目化管理方法.......19
3.1 项目化管理的必要性分析.... 1 9
3.1.1 通信运营商客户满意度亟待提升 ....... 19
3.1.2 通信运营商提升客户满意度存在挑战 ........ 20
3.1.3 项目化管理优势分析 ...... 21
3.2 项目化管理的可行性分析.... 2 2
3.3 客户服务满意度提升项目化管理的实施方案.........2 3
3.4 本章小结.... 3 4
第四章 上海移动客户服务满意度提升项目.....35
4.1 客户服务满意度提升项目化管理工作简述..... 3 5
4.2 提醒服务客户服务满意度提升项目管理...... 3 5
4.3 建立客户服务满意度提升项目管理模板...... 4 9
4.4 客户服务满意度提升项目管理模式推广...... 5 3
4.5 本章小结.... 5 4
第五章 客户服务满意度提升项目化........55
5.1 企业客户服务满意度提升.... 5 5
5.2 企业内部管理效率提升...... 5 5
5.3 企业观念及文化提升........5 5
5.4 本章小结.... 5 6
结论
本文论证了在电信运营商客户服务满意度提升工作中采用项目化管理这种新型的管理模式。结合通信运营商客户服务满意度提升工作的特点，论文提出了完成项目化管理的三大步骤，并以提醒服务提升工作的项目化管理实践作为案例，进行了实证研究。从具体内容方面，本文主要结论如下：
一、在分析项目化管理发展趋势、项目管理方法的优势以及电信运营商客户服务满意度提升工作特点的基础上，提出了项目化管理应用于通信运营商客户服务满意度提升具有必要性和可行性。其中，必要性主要体现在：满意度的提升对当前国内运营商的发展具有非常重要的战略意义，但在提升工作上却存在服务问题难以定位、部门协同机制难以建立、服务问题分析深度不够等诸多问题。传统的管理模式难以有效的应对这种情况，因此，项目化管理的引入具备必要性。可行性主要体现在：项目化管理符合客户服务满意度提升工作的特点并具备管理客户服务满意度提升工作的优势，这些优势包括项目化管理严格的以目标为导向、适用于企业流程管理以及便于集中企业资源，这些优势都使得项目化管理的引入具有可行性。
二、论文提出了电信运营商在满意度提升方面实施项目化管理的三大步骤：基于单一商业过程构建客户服务满意度提升的项目管理模式；建立客户服务满意度提升项目管理模板；进行客户服务满意度提升项目管理模式的推广。其中，构建客户服务满意度提升项目管理模式以项目动态管理理论为基础，实施的管理方法及手段主要用于保障单个项目运行的成功。在这个部分，论文分析了客户服务满意度提升工作的特点，论述了结合这些特点开展项目生命周期管理的方法和要点。
参考文献
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