车商客户营销服务管理系统的应用为广大车辆销售商、4S店提供了更为全面且便捷的客户营销服务手段;有助于车商构建完善的售后服务体系,为广大车主及客户提供更优质的售后服务;在丰富销售手段、明确销售目标的基础上加强对潜在客户资源的挖掘能力,通过沟通与交流维系车商与客户间的关系,保证现有客户资源的稳定。在后续工作中从完善管理体系角度考虑可从应用方面投入更多精为将更多分析管理类业务应用形式实现为车商管理层深入分析客户营销数据提供充足的资源支持。车商客户营销服务管理系统的开发过程应用到Android平台、HTML5语言、SQLi化数据库等技术。Android平台提供性了活动管理器、资源管理器等组件,实现对应用程序数据、文件的布局。Android平台具备完善的安全权限机制,通过Opencore、Dalvik组件完成数据管理、变量暂存等任务,降低组件之间的Android平台中具备组件开源的特征,为灵活处理业务奠定基础。系统开发过程中应用到HTML5语言技术,该语言实现了三维图形、波浪图等多种图形展示形式,有助于增强系统展示效果。SQLke数据库为典型的分布式数据库技术,可保证数据交互过程中的稳定与安全。
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第1章绪论
在车商、4S店的客户营销服务管理体系中存在功能不健全、销售意识薄弱等问题,车商在开展客户营销工作的过程中后续跟踪为度有所欠缺,只有小批量客户能够接受到真正意义上的后续跟踪服务,且车商对客户的短信跟踪不够及时。由于客户营销服务流程执行不到位,车商工作人员服务意识淡薄且售后服务质量不高,应付生产、客户投诉现象时有发生,客户满意度处于较低水平,同时车商电话服务流于形式,始终不能发挥其真正的作用。在部分车商的客户营销服务工作中存在只注重销售而不注重后续服务增值的现象,导致后续服务增值难被真正开发,对客户营销的服务停留在表面层次;此外部分车商在客户营销服务的过程中存在市场研究薄弱的问题,在制定营销政策的过程中缺乏有力的依据和建议,导致车商所开展的服务缺乏基本特色。应用客户营销服务管理信息化形式是解决上述问题的有效途径之一,车商在应用服务管理系统的基础上可科学管理顾客信息,通过对客户群体进行分类可增强营销服务的目的性,能够为广大用户提供目的性更强、更优质的服务,深度挖掘顾客信息的内在价值。应用信息化有助于车商增强顾客回访意识,采用满意度调查等形式对客户进行回访,在明确客户服务质量的同时反馈有关信息,作为不断改进车商服务体系的依据。车商通过应用客户营销服务管理体系可优化本机构的营销机制,车行可采用亲情服务、提醒服务等多种形式为下属车主提供富有针对性的情感服务;在促进车商与车主之前沟通交流的基础上维护现有客户资源。
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第2章系统需求分析
2.1系统总体分析
当前车商营销服务体系中体现在售后、销售、市场等多个方面,在售后管理部分中存在服务点评不到位、应对紧急救援能力不足等问题,针对车主的管理方式存在不完善之处;在车商销售体系中存在试驾预约方式不合理、开展促销活动形式手段单一等问题,对客户需求跟进存在不及时、不能够及时满足客户需求;在车商处理市场事宜的过程中存在营销工具不齐备且处理效率低下的问题;此外在车商基础管理体系中存在售后管理机制不合理、不容易掌握车商阶段性销售数据的弊端。系统需求划分图如图2-1所示。
2.2功能性需求分析
在特价商城中包括多类商品由用户自由选购,鼓励车主不断进店消费,此处主要采用线上支付、线下消费等方式。系统提供的商品种类包括用品配件、洗车美容、汽车养护、汽车维修、购车定金、汽车保险、待办服务等类型;选择产品的类型后查看该类型下包括的产品信息,用户可根据名称或销量等条件对商品进行排序,并查看商品的详情信息;此外车主可查看处于各个状态下的订单数量,例如未付款、未消费、退款单、待评价等。售后管理用例规约表如表2-1所示。员工需要管理本人相关的车主信息,通过客户列表查看当前车主的信息并掌握车主的情况,对车主进行跟进并处理车主流失的情况,与车主做好随时联系。员工在管理车主的过程中能够根据关注事件、最近跟进、保养到期、流失客户等条件查询下属的客户信息;流失客户为例,具体包括未流失、边缘流失、可召回流失、己流失等状态,对应各种状态下车主的数量;在客户详情中包括客户的姓名、注册日期等基本信息,体现跟进车主的记录及销售部的演示情况,获取车辆资料后确定距离下次保养或续保的时间。
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第3章系统设计..............24
3.1系统整体设计.........24
3.2系统详细设计.........28
3.3数据库设计.........35
第4章系统实现与测试.........40
4.1系统功能实现.........40
4.2系统测试.........50
第5章总结与展望.........55
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第4章系统实现与测试
4.1系统功能实现
潜在客户在新车展厅部分中可选择并查看中意的汽车,在用户选择车辆的基础上系统执行车辆选择selectVeHicleG方法处理对车辆的选择请求,在调用新车展厅逻辑类CarSHoroomManage并执行vieVeHideParametersO车辆参数查看方法后通过调用车辆实体类CarBeans返回详细的车辆参数信息。新车展厅页面如图4-6所示。潜在客户可参加与车辆销售有关的业务,系统在获取潜在客户查询活动申请的基础上执行活动查询queryActivityO方法并调用ActivityManage活动管理逻辑类处理申请,在执行vieActivkyO活动查看方法的基础上返回与选择活动有关的信息。活动管理页面如图4-9所示。销售顾问在管理销售业务的过程中可管理现有客户资源,在管理过程中可通过分类形式检索当前的客户信息;系统执行客户查询queryCustomerO方法后调用客户管理逻輯类处理请求,在调用实体类的基础上执行vieCustome咐客户查看方法返回客户信息。用户通过应用工具部分可灵活调用系统提供的小工具,短信群发为例,用户确定设置短信群发后系统需要执行短信群发SMSGroupO方法并调用工具应用逻辑类,在执行成功的基础上可返回短信群发的工具由用户使用。工具应用页面如图4-11所示。
4.2系统测试
服务器端需要配置的测试环境中,操作系统为indos Server 2016和Linux Centos 5.5双系统;内存的大小是4G,DDR4内存;CPU的配置为Intel XeonE7-8890v4;硬盘的大小是IT。在系统功能测试部分中需要对售后管理、市场管理等模块的能进行测试,功能测试是对系统功能模块的整体性检验,是对系统设计实现成果的验证,在系统开发工作中占据重要地位P11。因此在系统测试工作中应做好对测试过程的整体规划力求系统测试取得理想结果。售后管理模块的测试用例包括用车提醒、智能预约、服务点评、置换询价、车主管理等。售后管理测试如表4-4所示在验证系统安全性的过程沮织用户登录并操作与现金支付有关的业务,用户在支付过程中需要接收系统对其支付密码的验证,从而保证支付行为的安全。另外组织用户登录后10Min内未进行任何操作,则该用户被强制下线,需要重新登录方可操作系统。
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