工商管理论文哪里有？本研究针对A公司客户服务质量提出的提升策略概括为组织层面、技术层面、资金层面及制度层面。具体策略有如下几点：有形性维度为改善销售大厅环境设施、规范服务人员工装穿戴、提升信息系统的高可用性；可靠性维度为优化激励机制和监督机制、建设投诉建议信息化平台、加大调度处理重大问题的力度；
第1章绪论
1.3研究现状
1.3.1客户服务质量评价的研究现状
在以客户为中心的营销组织中，所有企业的质量要素和单位都是以客户为导向的，而且企业还会将重点放在满足客户需求和为客户提供利益上。营销学的根基就是服务，那它的核心就是客户服务质量。服务质量的高低，是判断一个企业是否成功的重要因素[4]。所谓的预期服务质量其实质就是客户所希望企业为其提供的服务是不是达到客户预期，而感知服务质量则是说明客户在感受企业为其提供的服务时所真实感受到的实际服务水平。这其实就表明，服务质量其本质就是客户的预期与其所感知到的服务质量之间的比较。
一个企业提供服务的水平和客户期望之间的差距，它是直接衡量企业客户服务质量的关键。顾客服务质量的主观表现应该是顾客期望的服务质量和顾客在实际环境中感受的服务质量。在Parasuraman、Zeithaml和Berry（2018）的研究中发现的SERVQUAL模型是客户实际得到的服务与他们期望得到的服务之间的差距[5]。古梅森（2018）从感知的角度定义了服务质量的概念，感知是指消费者需求的满足程度[6]。学者Szymanski（2019）则认为如果商品达到某个要求，就会让客户需求达到满足从而对产品服务感到满意，这样看来，实质上就是客户对实际的商品体验感与他们预期之间的差距就会决定他们对商品是否满意，差距越大，满意越低，反之则满意度就越高[7]。朱玲凤和朱琳洪（2020）等四位学者将服务质量差距模型和IPA理论结合，用于住院患者的就医体验研究，最终得出加强用药沟通对医患关系的推动作用，同时使我对两个理论相结合使用获益良多[8]。沈润森（2019）将服务差距模型用于研究房地产行业，他主要是利用服务差距模型对房地产行业的服务质量进行分析和研究，为我国房地产行业客户服务质量提升提供了建设性的参考意见[9]。
第3章A公司客户服务质量现状及分析
3.1 A公司概况
3.1.1公司简介
公司成立于1993年，作为全球领先的专业电子元器件接入服务提供商，公司不断深化产业链增值创造能力，旨在帮助上游工厂确定产品整体方向，支持下游客户缩短研发时间，成功为工厂和客户提供最专业的专业技术及产品等全方位服务。
A公司总部设在中国台湾，并成功建立了广泛的营销渠道。目前在中国大陆、新加坡、印度、泰国、马来西亚、越南等地拥有40多个运营基地。二十多年来，公司积累了雄厚的技术力量，其实力可以在未来作出判断。致力于将一流的服务与下游客户产品的要求相结合，为一流的企业和客户提供最优质的服务。
公司的明星产品继电器是广泛应用于各种电子设备的电气控制器件。继电器是自动开关，在接收到某些控制参数（电压、电流、温度、电流等）后，在整个设备的电路块之间切换电路。常被应用在自动控制电路上，可以通过其对小电流进行控制，然后促进大电流的运行，在启动电路的过程中，能够起到自动调节的作用，从而实现安全保护和电路连接的“自动开关”。
第5章A公司提升客户服务质量的对策
5.1服务质量提升的目标及原则
5.1.1服务质量提升的目标
客户服务质量提升的目标：为客户创造良好的消费体验，给客户提供更加便捷采购模式，迅速回应客户问询，及时解决客户投诉问题，持续提升自助服务管理水平，创造服务的差异化，不断超出客户的期望，提高客户满意度与客户忠诚度，创造人无我有、独一无二的服务体系，为公司客户服务水平的提升提供有力的支持，使公司在与同业竞争中立于不败之地，最终实现公司可持续发展和效益最大化的目标。
5.1.2服务质量提升的原则
客户服务质量提升的原则：本研究将依据五维度期望感知差距模型，按照重要性排序分别为有形性、响应性、可靠性、移情性、保证性5个维度制定针对性的提升策略。其中有形性影响最大，最重要，对应的举措应更加精准，更加倾斜，其他维度以此类推。
客户服务质量提升的策略：根据分析问题形成的原因，主要围绕三个方面进行研究：一是以客户为导向，对公司部门架构进行优化调整，提高客户与客户服务人员之间的互动；二是建立客户服务质量管理体系，加强监管与奖励，重点解决影响客户服务质量的关键事件，提升客户体验；三是加大对服务人员的培训，提高服务人员的整体素养，减少客户期望与感知的差距。以上三个方面中，第一个方面是需要亟须改善的，第二个方面的重点解决关键事件是亟须改善的，建立客户服务质量管理体系需要逐渐完善的，也是可以改善的，第三个方面的加大培训是需要亟须改善的，也是能够立即实施和取得效果的。
5.2服务质量提升的有形性维度
随着时代的发展，人民生活水平的提高，行业发展的要求不仅仅是客户只是购买产品，而是更加关注购买过程的全程体验，尤其是显性的、容易捕捉的环境要求越来越高。上一章分析有形性维度的原因显示，在有形性方面提高服务水平，不仅要求销售大厅设备实施的完好性和员工工作外表的整洁程度，而且是给客户一种独具特色的服务环境，干净舒适、服务信息系统的高可用性，来提升客户体验。具体在有形性维度的提升策略如下：
5.2.1改善销售大厅环境设施
根据第四章销售大厅设施陈旧的问题表现及原因分析，结合现场情况的特点，提出以下几点建议：一是对销售大厅整体重新装修，包括空调、屋顶的改造，给客户创造舒适的环境；二是制定定期对销售大厅进行维护，以保证客户每次来到销售大厅都体验较好；三是台阶湿滑问题，采取重新整修，并在雨雪天气时铺设地毯，防止摔倒，同时在醒目位置放置提醒标识，做到主观上和客观上杜绝此类发生；四是及时更换休息场所桌椅，做到随时清扫，以保证干净、整洁；五是对环境卫生打扫不及时的问题，采取委托专业保洁公司打扫卫生，并针对销售大厅的24小时工作制的现状，一般晚上9:00之后，早晨6:00之前客户较少的实际情况，延长保洁人员工作时间至晚上9:00，早晨在6:00之前开始工作。
结论
本研究结合A公司客户服务质量的实际，在归纳总结客户服务质量管理基础理论和行业管理者研究成果的基础上，对公司客户服务质量现状进行了评价。评价基于SERVQUAL服务质量期望感知差距模型的五个维度，设计了A公司客户服务质量调查问卷，以部分客户为样本对象实施问卷调查，取得了科学客观的服务质量与客户期望感知差距数据，依据问卷调查结果应用SERVQUAL服务质量差距模型诊断服务质量存在的问题及原因，在分析调查结果数据的基础上，探究到解决问题的方法、切入点及优先次序，提出了科学性、规范性及可操作性的提升策略。结论对改变当前客户服务质量水平不高、客户投诉不断、满意度下降的真实窘境，具有现实的指导意义和一定的应用价值。
通过上述的理论研究和实证分析，论文主要结论如下：
首先，A公司可以通过有形性、响应性、可靠性、移情性、保证性这五个维度来评价和提升客户服务质量，应重点关注有形性、响应性、可靠性、移情性这4个维度及对应问题。
其次，A公司的服务质量5维度的测评结果，按照期望感知差距由大到小的顺序排列，分别是：有形性（-0.027）、可靠性（-0.0168）、保证性（-0.0098）、移情性（-0.0072）和响应性（-0.006）。总的来说，对服务质量的“硬件”方面给予了较差的评价，客户的体验度不高，还需进一步改善提升。
最后，本研究针对A公司客户服务质量提出的提升策略概括为组织层面、技术层面、资金层面及制度层面。具体策略有如下几点：有形性维度为改善销售大厅环境设施、规范服务人员工装穿戴、提升信息系统的高可用性；可靠性维度为优化激励机制和监督机制、建设投诉建议信息化平台、加大调度处理重大问题的力度；响应性维度为组建客户服务部门、积极落实员工轮岗锻炼制度；保证性维度为优化培训体系、丰富培训内容；移情性维度为优化客户需求调研、实现客户服务定制化。以上提升策略是基于数据分析的基础上，制定的切实可行的策略，具有很强操作性和实际意义。
参考文献（略）
