工商管理论文哪里有？本研究顾客满意度影响因素各维度上的彼此关系，在理论上，可以进一步丰富顾客满意度的研究内容，在实践上，可以帮助商场管理者透过众多影响因素找到影响本商场最大的因素所在，进而制定合理的经营模式，改进经营策略，进一步提高顾客满意度，使顾客趋于忠诚，进而提高商场的盈利能力。
第一章绪论
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
顾客满意度是客户将一种产品的可感知效果与其期望值进行比较后得出的指数，是期望确认的结果[4,5]。Cardozo（1965）最早提出顾客满意度这一概念，并指出消费者的消费意愿和对产品的期望在一定程度上会影响顾客的满意度[6]。随后，学者们开始在不同方面对顾客满意度这一理论进行深入研究[7–11]。Miller（1972）认为，顾客是否满意的界定主要来源于心理预期与实际体验感受之间的差距，如果这种差异是负的，代表顾客满意度水平低，就会造成顾客的消费不满[12]。利普·考特勒（1997）认为，满意度是顾客最初的期望与顾客对产品、服务的表现进行对比后而形成的心理感受，属于认知性评估的一种[13]。William（2002）认为，顾客满意度较高时，顾客会再次购买产品和服务，满意度较低时，顾客就会出现不再购买的反应，购买率也会降低[14]。KarunaratnaAC（2018）认为，顾客满意度可以调节商场形象、服务质量和顾客忠诚之间的关系，而顾客忠诚的决定因素是顾客满意[15]。DashG（2021）通过分析顾客满意与其购买意愿之间的相关性，得出顾客满意的主要影响因素有两点：品牌知名度和品牌形象，顾客满意可以提升购买意愿[16]。ChunchangXie（2021）等研究客户满意度的服务阶段顾客的感知，认为信誉服务在最开始时候感知最明显，而且在开始的时候，感知质量对客户满意度的影响比结束的时候更大，但是体验服务信任感知在任何时候影响都很大[17]。
第三章P商场概况及经营分析
3.1 P商场概况
23年前，P商场成为第一个进入绵阳的国际百货连锁品牌，P商场面对各种挑战，对商品对服务都精益求精，招募了大量知名品牌入驻，秉承高质量的服务，在市民心中建立了良好口碑，P商场广场也因此聚集了大量人气。P商场坐落于富临大都会整个项目的核心位置，商业建筑面积为33000平方米，共5层。内部则几乎囊括了各大知名品牌，锁定本市中高消费客群，构建起具有竞争力的品牌组合，品牌优势明显，系西部地级市最高端的综合商业体。拥有四川二线城市无法比拟的国际一线品牌，如：兰蔻、迪奥、雅诗兰黛、娇韵诗、COACH、APM、MICHAEL、KORS、星巴克等。汇聚了各项百货品类，给顾客以最大范围的选择空间和体验。P商场定位于高档精品百货，以“精致、尊崇、奢华、时尚”为理念引领都会生活。
至2023年8月31日，P商场共有员工104名，管理人员共47人、占比45%，其中经理级及以上13人（13%）、主任级34人（33%），另有班长级员工22人（21%）、基层员工35人（34%）。目前P商场组织框架相对比较完整，董事长直接管理，各部门有直接负责人，分管领导负责其中几个重要部门，各部门之间平行沟通，共设置19个部门，各司其职，共同管理商场，为提升业绩这一目标努力。但是P商场存在年轻干部缺失的状态，这会导致企业缺乏活力和创新，员工学历达到本科的仅22人，占比20%，年龄40岁以下的仅42人占比40%。
第五章P商场顾客满意度提升策略
5.1基于商场形象的提升对策
5.1.1注重宣传，加强品牌营销
首先，P商场要加强宣传，增加商场的知名度。应建立企业品牌管理团队，聘请专业的品牌管理人员，运用专业知识构建具备专业水准的商场形象，塑造P商场在消费者群体中的良好口碑。或者P商场可以与知名品牌合作，举办特殊主题展览，引进吸引力强的展览内容，如艺术展览、时尚秀等，吸引了人气，利用展览期间的促销活动，吸引更多消费者购买商品，提高销售额。
其次要加强对品牌的营销，通过品牌营销，可以让更多的人了解和认识商场，提升商场的知名度和美誉度，P商场可以利用多种媒体渠道加大超市品牌的传播力度，使用广告牌、车载广告、电台宣传等传统媒体拉近年龄偏大的顾客群体；利用抖音、快手等短视频APP发布一些年轻人喜爱的内容，并积极在市内打造网红打卡地，让P商场成为本地人群茶余饭后最想前往的营业场所。
5.1.2明确目标，建设企业文化
P商场要清晰、明确自身的核心价值观、愿景和使命，这些是商场形象的基础，也是建设企业文化的第一步。P商场的主要客户群体年龄结构为25-45岁的中高收入人群，这类群体追求时尚健康的生活方式和理念，针对此类客户P商场应该着力打造高品质的企业形象，比如多招商引资一些更有国际效应的品牌、在商场内布局一些服务精良的休闲放松场所、对商品的质量严格把关等等。同时P商场还应该注重员工的培养和发展、打造一批年轻有活力且高素质的员工，从内部各个方面出发加强企业的文化建设，使之更加符合企业的实际情况和目标受众的需求，从而提升企业的形象。
5.2基于顾客期望的提升对策
5.2.1充足调研，满足顾客期望
商场可以通过市场调研、顾客访谈、数据分析等方式来了解顾客的需求和期望，以便更好地满足他们的需求。其次商场应该提供高品质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。同时，商场应该不断优化产品和服务，提升品质和性能，以满足顾客不断变化的需求和期望。最后商场可以提供便捷的购物体验：商场应该提供便捷的购物体验，包括方便的停车、清晰的导购标识、快捷的结账等。同时，商场应该不断优化购物流程，提高购物效率，以满足顾客的需求和期望。
第六章结论及展望
6.2不足及展望
顾客满意度的研究课题没有止境，本次研究持续监测时间较短，文中仍有以下疏漏和不足：
（1）问卷样本量较少
（2）问卷细分不足
（3）本文由于条件限制未进行个别访谈，因此对结果进行分析时可能存在一定的主观性以及分析不够全面的情况，导致调查结果可能会存在一定的误差。
在以后的研究中，将会针对全国性各区域的样本进行研究，亦或是针对不同区域曾去过P商场顾客进行研究；同时，更加深入地按照消费者类型来对顾客的评价进行汇总和分解，继续丰富顾客满意度理论的实践应用。
参考文献（略）
