工商管理论文哪里有？笔者针对崇仁农商银行LP支行客户关系管理存在的问题，本文提出有针对性地改进措施，措施具体包括从管理理念、大数据价值挖掘、忠诚度的管理以及人才培养体系等出发探索崇仁农商银行客户关系效率提升的策略。
1绪论
1.2.1国外研究现状
随着时代的发展，西方的客户关系管理理论慢慢从市场营销理论[1]中脱颖而出。随着新经济时期的到来，企业的战略中心由生产为核心向以顾客为核心转型，而顾客也开始变成了企业中最关键的资源。
20世纪70时代末至80年代初期，这是消费者关系问题管理观念逐渐产生的时代，相关的研究一般偏重对于服务宗旨的深入研究。1980年初通过收集整理客户与企业之间联系的“接触管理”理论[3]被提出，；到1980年，巴巴拉·本德·杰克逊[4]提出了关系营销的概念，他提出企业营销除了使用产品、价格、分销和促销策略以外，还应该使用政治影响和公共关系两个策略，关系营销理论的提出使得客户关系管理内容得到了进一步补充。
20世纪80年代末到90年代中期，客户关系理论在这个阶段得到了一个质的飞跃。90年代初期，客户关系管理具体表现为销售力量自动化系统[5]、客户服务系统[6]；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心[7]；代表性的研究有约翰·J.斯维奥克拉[8]和本森·夏皮罗[9]的《寻找客户》和《保持顾客》，内容相当深刻，涉及到了顾客忠诚、客户保持、顾客价值，以及客户满意等。
20世纪90年代中期到2002年，客户关系理论在这个阶段体现为从理论研究慢慢变得有大型企业管理引进。1998年，由于电子商务[10]的出现，CRM也开始向ECRM[11]方向发展。IBM[12]、甲骨文公司等企业也纷纷引入了客户关系管理系统。随着大型企业管理理念引进客户关系管理理论，使得客户关系管理理论得到了进一步的实践，为进一步完善理论打下了基础。
2002年至今，客户关系管理理论在这个阶段的理论研究工作进入一个瓶颈阶段，特别是西方大型企业将产生车间向成本低廉地区搬迁。随着科技的飞速发展，研究方向也在跟着时代慢慢发展。2003年H.W.Shin&S.Y.Sohn[14]将人工智能技术引进到对客户关系管理中，使得客户的价值得到了进一步的细分。2004年Teck-YoungEng和Jason C.H[13]认为企业的盈利，股东的利益与客户价值有直接的关系。
3崇仁农商银行LP支行客户关系管理现状分析
3.1崇仁农商银行LP支行简介
崇仁农商行现有营业网点19个，实现了全县金融服务全覆盖；2019年末员工205人，本科以上比例达66.82%。2016年12月23日由崇仁农村信用合作联社更名为江西崇仁农村商业股份有限公司（简称为崇仁农商银行）。崇仁农商行经过3年多的改革发展，社会贡献、市场地位、企业形象等各项事业得到长足发展：目前全县贷款额为38.47亿元，存款额为48.15亿元。LP支行目前有6名员工，成员为一名支行行长，一名运营主管，两名客户经理和两名综合柜员。支行行长主要职责为主持本网点经营管理工作，做好上传下达，带领员工积极完成上级下达的各项经营目标任务；制定本网点工作制度和措施，合理安排人员，保障网点日常经营活动正常进行；统筹客户管理，组织做好本网点及片区客户信息收集和客户维护工作，按照客户风险承受能力，主动营销推荐金融产品。运营主管主要职责为负责网点前台业务、厅堂服务等日常内外事务的管理和监督；监督检查柜员日常是否按规定为客户办理业务；做好对公账户开、销户管理工作。客户经理主要职责为熟悉信贷管理制度，认真执行我行信贷业务操作规程；受理客户借款申请，负责本行内贷款的相关工作；开展存贷款、中间业务等营销工作。综合柜员主要职责为熟悉综合业务系统各项业务操作流程，熟练办理柜面各项业务；严格执行终端运行程序，确保办公设备的安全运行；做好本网点正常营业。崇仁农商银行不仅是金融最后一站，更连接了金融机构与村民心与心的距离。
5崇仁农商银行LP支行客户关系管理优化措施
5.1完善客户基本信息收集及运用
客户信息是银行立行之本，发展之要，了解客户基本信息是与客户交流的基本条件，详细准确的客户基本信息使得客户分类更加细分，CRM系统分析更加精准，客户经理营销更加顺利。
5.1.1完善业务操作流程
系统客户信息不完善为我们的营销造成极大的困惑，有时候不知道与客户需要了解什么产品，不知道该给客户重点讲解什么产品，不知道客户真正的需求；不知道与客户聊天的切入点在哪里，有时候不当的聊天方式会给客户内心带来抵触情绪；当然因为正确地掌握客户信息然后顺利打动客户办理相关业务也是常有的事。正因为如此，准确的客户信息采集至关重要，而信息的采集又离不开一线员工认真负责的工作。一线员工的工作离不开业务操作流程的指导。所以建立完善的业务操作流程是必不可少的步骤。
首先在目前的客户信息录入系统可以将一些选择项比如工作生活所在地改为必填项，修改后可以凸显对客户基本信息的重视度。联系方式的正确性也是十分重要的基本信息，在现在人口流动性强网络发达的时代，手机号码被作为联系一个人的最佳方式，所以一定要获取到客户本人的手机号码，成年人尽量不要留取其他人的联系方式。现在的手机号码都是实名认证的，所以手机号码的正确性可以跟通信公司合作，同时匹配就可以保证准确率。从事职业会影响客户对不同事物的看法，客户职业的采集可以我们更好的分析客户的一些习惯，从而为我们选择相应产品的营销做好铺垫。也可以更好分析客户未来的价值。文化程度的采集是十分必要的，一个人的文化程度在一定程度在决定了人的思考方式和接受新鲜事物的能力。通常给一个文化程度高的客户介绍相应事物要比文化程度低的时间精力要少得多，文化程度高遇到事情都会思考一下，不会把别人瞎说的当成真的，有时候固执地难以理解，也不太会出现他认为的都是对的，不方便他的地方都应该改现象。
5.2加强客户关系的维护及运用
5.2.1建立专业的客户经理团队
所有的员工是商业银行的基石。员工整体水平的好坏决定了商业银行的经营的好坏。专业的员工团队是商业银行的一把利剑，可以为商业银行开疆扩土和调动其他员工的积极性。专业的员工团队应该具有专业的知识储备，优良的组织结构，卓越的营销沟通能力和专业的技能素养。崇仁农商银行新员工在入职时应该开展系统性金融知识，业务流程操作，文明规范服务礼仪和相关技能培训，并完成相应的测试才能上岗。在参加工作后要继续参加商业银行组织的相关培训，提升自己的业务水平和专业知识。根据不同测试结果选拔优秀的员工组成一个不同方面的团队，聘请专业人士对团队进行深入的再培训，培训完成后整个团队进行实践操作。根据实践过程和结果，不断调整人员和组织结构，直至达到最优团队。
在市场份额不断减少和盈利能力不断下降的背景下，崇仁商业银行目前最需要打造一支专业的客户经理团队，增加客户数量扩大市场份额，大量挖掘和发展优质客户增加盈利渠道。崇仁农商银行应该从以下几方面来进行建立专业的客户经理团队：
对人员的选拔方面要从严控制。一个专业化的团队需要不同岗位的员工组成，可以从重要的岗位的人员选拔出最出色的人员，也可以选拔出来的人在多个岗位工作过，熟悉整个业务。团队宁可空缺，也不可以增加一个业务不熟，不愿做事的人，如果增加容易造成团队其他人心里的不平衡，极易影响整个团队的士气。团队也可以引进第三方机构人员进行辅助开展工作，在前期可以聘请第三方人员进行手把手的教学，一段时间后，要团队独立自主去操作，避免过分依赖。
6结论及展望
随着城镇化的推进，伴随着智能手机的普及，依托互联网的金融产品对整个金融市场产生巨大的冲击，尤其是传统的物理银行。这种冲击导致商业银行曾经的那些传统资源和竞争优势不再存在。因此现在要重新改善银行和客户之间的关系就显得更为重要了。
基于崇仁农商银行LP支行客户关系管理现状，主要是崇仁农商银行LP支行客户管理的基本情况、以及崇仁农商银行LP支行CRM系统建设情况，本文剖析出崇仁农商银行LP支行客户关系管理的存在的问题，进而分析问题存在的原因。针对崇仁农商银行LP支行客户关系管理存在的问题，本文提出有针对性地改进措施，措施具体包括从管理理念、大数据价值挖掘、忠诚度的管理以及人才培养体系等出发探索崇仁农商银行客户关系效率提升的策略。
后续将从完善客户资源的配置，增加优质客户的数量，减少客户的流失和不必要资源消耗，提升客户的黏性，增加客户的忠诚度和归属感等方面进一步展开研究，以达到崇仁农商银行LP支行客户关系管理的进一步的改善，以实现银行和客户的双赢。由于研究时间和水平有限，本文仍有许多不足之处。
由于每个银行对自己的客户信息具有保密义务以及工作范围有限，所以未能获取到其他银行客户数据进行对比分析；每个地方的经济发展，风俗习惯等都不同，地理差异不同，仅从崇仁县分析出来的原因具有一定局限性，优化措施针对性比较强；由于国内外文献的查找手段具有一定局限性，国内外现状理解和理论观点研究不够深入彻底；本文从选题，数据的导出整理分析，文章撰写，修改，定稿的时间跨度比较久，部分的数据信息可能发生变化，文章存在一定的误差。
本文的研究将有助于崇仁农商银行LP支行客户关系管理的改善，为崇仁农商银行客户管理工作提供了理论指导意义，同时也为服务以农村为市场的其他金融机构提供相关的理论与借鉴。
参考文献（略）
