工商管理论文哪里有？本文以 HY 学校为研究对象，深入到 HY 学校中获得了第一手资料，在实地调研员工访谈过程中发现了目前 HY 学校学习支持服务出现的 4 个问题，即：无人管理的课后自主练习；多阶段课程学员的空档期，平淡无奇的学习支持服务，工作微信引发的信任危机。
1 绪论
1.1 研究背景
根据中华人民共和国教育部 2018 年的统计数据，2018 年度我国出国留学人员总数为 66.21 万人。其中，自费留学是主流出国方式，共计 59.63 万人自费出国，公派出国包括国家公派和单位公派共计 6.58 万人。2018 年度与 2017 年度的统计数据相比较，出国留学人数增加 5.37 万人，增长 8.83%。2020 年初，新冠疫情爆发，全球经济遭受巨大冲击，各国入境签证政策以及国际航班均相应做出巨大调整，出国留学行业遭受巨大影响。但是 2020 年 6 月教育部发文表明疫情对出国留学的影响是暂时的，同时全球高等教育分析机构 QS 也发布白皮书，白皮书统计数据显示 55%的受访者选择推迟或延期入学，9%的人打算换一个国家学习，仅有 7%的人选择放弃留学。因此长久来看，出国留学行业及其相关的出国留学类的语言培训行业依旧是一个体量巨大的行业。
在我国，出国留学类语言培训行业经历了 30 多年的快速发展，市场上的主打产品由最初的上百人大班课转变成小班课和 1 对 1 课程，各家机构也从最初的只追求上课质量转变成上课质量与课后服务质量两手抓，越来越意识到课后服务对于学员提分的重要性以及其对于口碑推荐的重要性。但是，关于除上课以外的服务，各机构的服务水平参差不齐，学员和家长也多有不满，微博、知乎、豆瓣等公共平台上的相关抱怨屡见不鲜。
与此同时，政府也意识到了这个问题。在 2012 年 12 月 31 日，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局联合中国国家标准化管理委员会发布《非正规教育与培训的学习服务质量要求-语言培训》，其中指出，语言培训服务包括教学服务和学习支持服务。学习支持人员主要负责服务设计、信息咨询、反馈处理、学员信息管理、语言教学系统维护、语言教学设备保养与维修等[1]。在 2016 年 12 月 13 日，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局联合中国国家标准化管理委员会又发布了《语言培训服务评价》，再次明确了学习支持人员是为教学人员、顾客和学员提供支持的服务人员[2]。同时，对于机构的各方面设置了评价要素，其中包括了对于沟通管理、学习支持人员、学习资料、学习活动所设置的评价要素。
3 HY 学校学习支持服务质量现状分析
3.1 HY 学校概况
3.1.1 HY 学校简介
HY 学校成立于 2012 年 3 月，是一家大连本土语言培训学校，在大连开设 2 个校区外加 2 个教学点。校区 1 在大连理工大学北门对面的办公楼里，校区 2 在辽宁师范大学宿舍区的办公楼里，教学点 1 在大连理工大学软件学院对面的办公楼里，教学点 2 在辽宁对外经贸学院的教学楼里。2 个校区以及 2 个教学点距离高校非常近，这是 HY 学校的一个重大优势。
HY 学校主营业务涉及 3 个板块：留学申请、语言培训和背景提升（比如游学、名企实习、国际义工等背景提升项目）。HY 学校目前 90%的客户为大连各大高校的本科生和研究生，以大连理工大学、辽宁师范大学、辽宁对外经贸学院、大连科技大学这几所高校的学生为主，其他学校的学员比例较低，其他 10%的客户为大连市高中生以及在外地读书的大连市大学生。
语言培训方面，从市场渠道的角度上来看，HY 学校走的是高校合作路线，其在辽宁师范大学、大连科技大学和辽宁对外经贸学院都有官方合作的项目，甚至是合法使用诸如辽师留学中心、辽宁对外经贸学院国际交流学院的名称来进行招生。从课程产品的角度来看，HY 学校以出国留学类考试培训为主，涵盖雅思、托福、GRE、GMAT 四大主流出国留学类考试的培训，以提升英文水平类培训为辅，目的是帮助英语水平较弱的学生打牢英文基础，进而进入到考试类课程的学习当中。
5 HY 学校学习支持服务质量改进实施保障
5.1 人事保障
相关员工的配合程度决定了上述质量改进措施能否成功落地。没有老师们的努力，课后自主学习内容和空档期的自主学习内容无法成功研发；没有学习规划师和班主任的配合，标准化的《学员手册》上的内容无法向学员兑现。因此，制定完善的激励机制是确保未来学习支持服务设计的落地实施及其可行性的关键机制。关于研发人员的绩效和激励的研究较多，各学者从不同的角度出发研究研发人员的创新行为。马君和刘婷对人们传统印象中的“重赏之下必有勇夫”提出了质疑和研究，并发现“重赏”并不一定能催生出“勇夫”，激励要与研发人员的工作价值需求保持一致，不能只强调金钱激励而忽略他们对精神等层面的需求[13]。顾远东等学者提出组织支持感对研发人员创新行为有显著的正向影响，组织鼓励、主管鼓励和成败经历感也有显著的正向影响，团队合作氛围和学习成长氛围则有较弱的正向影响[14-15]。在领导对于研发人员创新的影响方面，曲如杰、王祯等人得出相似结论，即组织可以培训管理者与下属建立高质量的关系并任用高组织自尊的员工来提升组织成员的创新行为[16]。
2015 年利龑在《组织激励对研发人员个体绩效的影响研究》一文提出了基于人才资本产权实现感知的研发人员激励理论模型，即五种组织激励（基础性报酬、激励性报酬、间接性报酬、使命激励、荣誉激励）可以提高三方面人才资本产权实现感知（收益合理度感知、使用自主度感知、流动自由度感知），从而提高个体的任务绩效和关系绩效。研究发现，个体的任务绩效会受到 3 种人才资本产权实现感知的正向影响，关系绩效只会受到后两种感知的正向影响。收益合理度感知会受到基础性报酬、间接性报酬和荣誉激励的正向影响，使用自主度感知会受到除激励性报酬以外的四种组织激励的正向影响，流动自由度感知会受到激励性报酬和荣誉激励的正向影响[17]。考虑到该文中的五种组织激励包含了重赏、组织鼓励等因素，较为全面综合，因此本文将采用该文的模型，提出HY 学校在自主学习内容研发方面对员工的激励机制。
5.2 制度保障
考虑到改进措施中有研发自主学内容的部分，学习内容属于 HY 学校这一知识密集型企业创新出的知识。因为是语培总监牵头多位教师共同研发的，所以在创作过程中可能存在共同创作者泄露知识或所有权冲突的情况；因为这些知识会发放给学生，所以在使用过程中可能存在客户泄露知识的情况；又因为这些知识会投放到第三方 1course 平台上，所以还需要考虑平台方面是否会泄露这些内容的情况。如若想解决这些问题，则需要参考目前服务创新独占性的研究成果。
虽然创新独占性早在 1950 年便由熊彼特提出，并由 Teece 在 1986 年对其进行了服务创新获利方面的更深入的研究[18]，但目前对于服务业创新独占性的研究仍处于起步阶段，这表现在一方面在概念的使用方面比较混乱，而另一方面在分类归纳方面较为简单，不够深入，部分文章以较为简单的正式-非正式或者正式-半正式-非正式作为分类维度进行后续研究。本文将选用 2013 年胡胜蓉的《专业服务业创新独占性机制及其保护绩效关系研究》一文中对于服务业创新独占性机制的定义进行后续讨论，一方面是因为该定义是经过实证研究和多案例比较后得出的；另一方面是因为 HY 学校所处的教育行业符合专业服务业的高知识密集度、高互动性和高技术度的特征，因此该定义与 HY 学校的情况更为契合；此外，该文对于企业服务标准化程度对于独占性机制的影响进行了研究，考虑到本文的服务设计中的专业化且可视化的课后自主学习内容以及优化后的工作流程均为标准化设计，因此该定义适合运用在 HY 学校的情况讨论中。
结论
本文以 HY 学校为研究对象，深入到 HY 学校中获得了第一手资料，在实地调研员工访谈过程中发现了目前 HY 学校学习支持服务出现的 4 个问题，即：无人管理的课后自主练习；多阶段课程学员的空档期，平淡无奇的学习支持服务，工作微信引发的信任危机。之后，基于 SERVQUAL 模型根据 HY 学校的实际情况对 22 个子项目进行了适当调整，制作了问卷，发放给了部分在读学员。拿到问卷调查结果后，从 4 个供给者缺口的角度分析了所得数据，并进一步分析了问题的成因，即：内容研发难度大、研发人员难以管理、倾听不足所导致的缺乏完整专业的学术支持服务；害怕过度承诺、担心学习支持服务缺乏竞争力增加签约难度所导致的缺乏标准化特色化的非学术支持服务；激励不足、身兼数职所导致的学习支持人员工作重心偏差。
之后，本文采用服务包的整体质量设计法来改进学习支持服务质量，设计了未来学习支持服务的服务质量标准，结合目前 HY 学校的不足之处，提出了 3 项具体的 HY 学校未来需要采用的措施，分别为：研发学术支持服务内容（课后自主学习内容和空档期自主学习内容）；完善非学术支持服务（标准化的《学员手册》和设计特色化服务）；调整学习支持人员岗位职责（明确学习规划师的职责和新岗位班主任的职责）。
为了保证设计的学习支持服务的可行性，HY 学校可以采取报酬（基础报酬、间接报酬、激励报酬）以及使命激励的方式，来鼓励员工研发自主学习内容。HY 学校还需要改变学习支持人员的薪资结构来确保服务传递系统的顺利落地执行。为了保护研发出的自主学习内容，保障 HY 学校可以享受到创新独占性收益，HY 学校可以从知识隔离和顾客锚定的角度，采取权限管理、与第三方平台沟通谈判、增进团队合作、不断研发学习内容等手段来保证创新独占性，但是产权保护对于 HY 学校这样中小规模的企业而言并不是行之有效的措施。
参考文献（略）
