工商管理论文哪里有？本文通过与业内专家沟通及 SPSS 等软件进行数据测评，对客户满意度影响因素进行了定性及定量分析，分析出了影响客户满意度的六个关键因素即品牌形象、预期质量、感知质量、感知服务、感知价值、客户忠诚度的作用及需要改进的不足。并在此基础上，提出了 HY 公司客户满意度提升的策略，主要包括品牌形象提升策略、预期质量提升策略、感知服务质量提升策略、感知产品质量提升策略、感知价值提升策略、客户忠诚度提升策略。
1 绪论
1.2 国内外研究现状
1.2.1 客户满意度的内涵及意义研究
Cardozo （1965）最先在市场营销研究中提出客户满意度，深入研究后提出：客户满意会产生客户重复买入行为[2]。营销大师 Philip Kotler（1997）在客户满意的定义上最为代表性，更被学界所认同，即满意程度为可感知效果和期望值间的差异函数[3]。Howard Sheth(1969) 分析指出客户满意度是客户花费的与获得的是否对等，进行衡量的一种心理活动认知感受[4]。
Fornell（1992）研究指出客户满意度是客户对产品或者服务买入后和应用后的一种整体评价[5]。Heskett、Sasser （1994）等，研究发现员工带来客户满意，客户满意与客户忠诚间互相影响[6]。Westbrook（1991）等研究指出：公司正向促进客户满意度，会带来更大受益，同时不断积累客户的忠诚度，从而为企业带来更多盈利[7]。
J.D Power 基于上世纪 80 年代末期的商品买卖关系调研分析，提出用来衡量满足程度，通过进一步延伸提出满意度[8]。
张跃先等（2010）研究表明感知绩效同期望标准的不同产生了代数相减及主观差别两个判定的方式，在很多研究中引用主管差距，也就是客户对感知绩效多出消费计划部分多少的评价态度[9]。
齐善鸿（2004）等论证研究分析双因素，认为公司保留基本元素，很难提升客户满意度，只有客户对产品的感知远超出预期，客户的需求才会得到真正满足，从而满意度得到提高[10]。汪纯孝（2003）等通过对 13 个企业的调查研究，发现消费者忠诚度提高的决定性因素在于客户满意度[11]。A Sorescu 等（2017）致力于统计分析，研究股票涨跌等与客户满意度之间的关联因素。研究表明客户满意度与股票收益成正比[12]。JNPan 等(2015)通过确定重点因素衡量和存在的关系，表明制造业厂家应使用不断发展的产品服务系统来达到更好的客户满意度，从而提升财务与非财务业绩[13]。
图 1.1 论文研究框架
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3 HY 公司与客户满意度相关环境分析
3.1 公司简介
HY 信息发展有限公司，致力于司法信息化与软件服务领域，为司法单位客户的信息化建设提供全流程的解决方案与服务。HY 公司现阶段持有 200 余项具有技术研发专利和上百个成熟的行业解决方案。通过大数据、人工智能，为全国企事业单位提供法律科技支持，打造司法科技生态链。
HY 公司主营业务主要包括政法所有工作范围内的涵盖设计、开发、集成、运维、运营服务。主要业务包括法律政务、智慧科技、信息应用与科技创新等。 公司较好找准未来发展方向，多渠道开展交流合作，保证技术创新经费投入，核心技术系统领先、符合市场需要、形成闭环。通过与国内外技术的接轨，逐步完善自己的核心软件技术及业务体系，不断推进新技术的发展，技术水平及应用易用度达到国际标准。基于公司网络环境应用平台、研发测评平台、大数据分析平台、非结构化数据整理应用等的不断积累，HY 公司在人工智能、大数据、云存储、业务流转平台、数据分析和智能中台、信创技术等应用创新领域处于行业领先水平。HY 公司较早符合国家信息技术服务标准并在行业内起到带动执行作用，不断提升公司的产品品牌和市场占有率的同时，又提升了营销效果与社会价值，促进了行业发展。
HY 公司始终致力于“协助客户更好地服务社会”，作为法律科技在国内的领军企业，同时在教育信息化、智慧政务等重要的软件服务市场占有较大份额，在行业内部，作为龙头企业，不断开拓创新，推动行业发展。同时在当今互联网飞速发展的今天，技术革新所带来的冲击下，公司也迎来了新的挑战，仅凭借技术或产品，已不能完全满足市场的需要，公司继续通过提升客户满意度，更好的在法律科技领域，巩固行业地位。
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5 HY 公司客户满意度调查与分析
5.1 HY 公司客户满意度调查问卷设计
5.1.1 调查问卷的结构设计
通过问卷调查得出数据是本次研究的重要环节，问卷是否涉及合理，影响着结果的准确性。本着问卷设计科学性、有效性、准确性的态度，本次问卷分为两部分，即基本情况调研和应用情况调研。
第一部分为基本情况调研：主要围绕客户基本情况展开问题，如性别、年龄、受教育程度、职位、工作年限等，共计七个问题 Q1-Q7。
第二部分为应用情况调研：根据影响满意度指标设计情况，从品牌形象（总体形象、技术特色因素）、预期质量（价格期望、质量期望、服务期望、方案期望因素）、感知产品质量（软件安全性、软件便捷性、软件稳定性、软件互动性因素）、感知服务质量（处理效果、响应速度、服务反馈、人员素质因素）、感知价值（工作便捷价值、工作流程化价值、业务需求价值、安全性价值因素）、客户忠诚度（产品推广、再次购买、价格上调仍购买因素）6 个一级指标及 21 个二级指标。从而设计相关问题。分别为与之对应的品牌形象(Q8-Q9),预期质量（Q10-Q13）,感知产品质量（Q14-Q26）,感知服务质量（Q27-Q38）,感知价值（Q39-Q42）,客户忠诚度（Q43-Q45）共计 38 个问题。从不同维度开展对客户满意度影响因素的调查研究。（详见预调研问卷附录 A）
为了方便统计和分析，本次研究中采用国际常用的李克特 5 级量表，李克特量表(Likert scale)是属评分加总式量表最常用的一种，属同一的这些项目是用加总方式来计分，个别问题项目不具有参照性。该方法的问卷表由一列选项，每行选项包括"非常同意"、"同意"、"不一定"、"不同意"、"非常不同意"5 个选项，分别记为 5、4、3、2、1，每个被调查客户根据问项实际情况进行选择，选择后的总分来衡量每个指标的强弱。
图 4.1 HY 公司客户满意度测评模型
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7 HY 公司客户满意度的保障措施
7.1 优化人力资源保障
HY 公司需认识到没有员工发展就没有企业的进步。每一位员工在工作中不断拓展自己的技能，学习新的知识和优秀的经验，才能保持创新的活力，才能为客户创造更满意的体验，从而使企业保持稳定，长远发展。HY 公司事业的进步来自于员工个体的进步与发展，HY 公司能走多快、走多远，与每位员工息息相关。
（1）提供良好的工作环境。员工大部分时间是在公司里面，如果公司提供了舒适宽松的办公环境，员工自然会以公司为家，对公司产生维系感，从而在快乐中提高工作效率。提供整洁的办公室，相应的办公物资保障，较为融洽的办公室环境，均会提升员工工作的舒适度及幸福感，更好的让员工与公司建立联系，感受到企业带来的温暖。从而稳定的在企业中开展工作。
（2）完善员工招聘及培养体系。HY 公司主要以信息化产品研发为驱动力，在人员招聘方面，一方面注重人员技能，另一方面更需注重人员品德及整体素质，完善有效的人员招聘及梯队化培养体系，可以保障工作人员持续为客户提供研发、市场、销售、技术支持等服务。
（3）构建员工职业发展通道。在企业内部，需建立有效且可持续发展的职业通道体系，本岗位上可以得到职级晋升机会，公司内部也可以转岗或轮岗，员工可以根据自己的职业发展现状及未来规划，在公司内部得到更多机会的职业发展，从而更好发挥价值，得到员工与企业共同价值实现。
(4)建立有效的薪酬激励机制。为避免优秀员工的流失，企业内部应建立对员工的薪酬激励机制，鼓励技术创新，鼓励市场拓展，从而创造客户价值，为企业带来效益。HY 公司需设专门绩效考核管理部门，帮助其方便、全面、准确的对工作进行监控、对结果进行考核。
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结论
本文以 HY 公司电子政务信息化产品服务行业为背景，通过分析 HY 公司经营业务的营销环境、客户满意度现状，总结了其发展电子政务业务所具备企业、产品基本情况，并分析其行业竞争环境情况。对客户满意度资料进行查找学习整理，文章采用了理论分析、问卷调研及数据分析相融合的研究路线，通过与业内专家沟通及 SPSS 等软件进行数据测评，对客户满意度影响因素进行了定性及定量分析，分析出了影响客户满意度的六个关键因素即品牌形象、预期质量、感知质量、感知服务、感知价值、客户忠诚度的作用及需要改进的不足。并在此基础上，提出了 HY 公司客户满意度提升的策略，主要包括品牌形象提升策略、预期质量提升策略、感知服务质量提升策略、感知产品质量提升策略、感知价值提升策略、客户忠诚度提升策略。
为保障 HY 公司客户满意度提升策略的落地与执行，建立保障措施包括优化人力资源保障、建全组织架构及流程保障、强化资金保障、提升技术保障。 HY 公司更好的从用户需求出发，争取客户有效提升客户满意度，增加企业竞争优势。
当然，本文也存在很多不足之处，例如讨论关键因素对客户满意度的影响，论证不完全充分；由于本人学识有限，在编写论文期间处于在职状态，所以整个客户满意度论证过程还有待完善，个别数据资料有待检验改进。诸多不足，还恳请各位老师和专家批评指正。
参考文献（略）
