企业工商管理毕业论文
１．２．２国内研究现状、发展动态
（１）有关客户关系管理概念的研究现状
我国在客户关系管理上相对于西方发达国家起步较晚，目前我国理论领域对于客户关系的研宄，主要集中在两方面，一是怎样科学界定客户关系的管理内容，二是管理工作的目标应怎样选择。李丽莎（２０１２）提出客户关系管理应以是否能够对企业营销活动产生有效支持为导向，做好客户信息的收集与分析，将管理工作用于对企业而言最具营销价值的客户群体上。这样才能实现企业客户关系管理的利益最大化施生旭、吴声怡（２０１１）提出，企业的客户关系管理主要包含：分析客户价值、关系价值发掘与信息系统建设三方面。其中对于客户关系的价值分析与发掘都需要依赖于信息管理系统的建设才能实现，客户关系管理的技术基础是现代化的信息技术，企业管理客户关系的出发点是建设信息化系统［２１］。王琦（２０１２）提出，企业面临着世界经济环境向“生产力过剩〃转变的压力，维持固有的资本与企业运作营销方式很难形成企业的核心竞争优势，提出客户关系管理的焦点需求服务［２２］；张翠萍（２０１５）结合互联网时代特点，分析了在当前网络技术如此发达的条件下，客户关系管理所具有的新特点，在深入研究客户关系管理内容的前提下，为企业做好客户关系管理，提出有针对性的建议［２３］；李小庆（２０１８）提出，大数据时代下的客户关系管理应转变管理思维，应着重客户全面、多样化的需求，以实现客户价值最大化［２４］。综上可知，对于客户关系管理的相关概念及特征的研宄，我国学者进行了一系列研宄，且结合研究时所处的时代背景不同，对客户关系管理的研究视角也存在一定的不同。
（２）有关客户关系管理在银行应用的研宄现状
近年来，国内不少学者对客户关系管理在银行业中的应用进行了相关研究，对相关文献梳理如下：徐忠海、王玲（２００３）基于生命周期理论，认为ＣＲＭ主要包括建立、维系以及恢复客户关系，其中维系客户关系相对最为重要，通过实证数据分析发现，当客户的流失率下降５％时，银行的利润可以增加３０％－８０％，并结合企业所处的生命周期的不同阶段，提出了有针对性的策略建议［２５］；陈亨友，程海峰（２００５）指出，ＣＲＭ系是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是一种集信息收集、管理、分析、利用的信息系统［２６］；郑楼英（２００８）研宄了决策树技术在银行客户关系管理中的应用情况，研宄指出，通过决策数技术进行客户关系管理，能够不断改善银行与客户的关系，吸引和留住客户，不断提高客户带来的收益水平［２７］；李霖，李曼（２０１０）研究指出，银行客户关系管理的核心目标之一在于精准预测客户流失倾向，采用案例分析的形式，以国内一家商业银行的ＶＩＰ客户为例，通过ＳＶＭ构建了客户流失预测模型，并将该模型与人工神经网络、决策树以及贝叶斯分类器进行对比，发现借助ＳＶＭ构建的客户流失预测模型，其预测的正确率、模型的适应范围、命中率均相对更高一些［２＼张华（２０１２）在研宄客户关系管理在银行中的应用时，以长尾理论为依据，针对市场需求较少、销量不佳的产品，制定有效的客户关系管理措施，提出了在长尾理论指导下，银行如何进行客户关系管理的对策建议［２９］；马长啸，支蒙（２０１６）结合时代特点，专门针对大数据时代背景下银行客户关系管理进行研宄，深入分析银行客户关系管理的变革情况，为银行充分结合大数据技术进行客户关系管理，提出相关对策建议［３＜）］；田睿（２０１７）提出对于金融类企业而言，其在客户关系的管理与维护工作上所能够面对的潜在客户群体过于庞大，因而应使用信息技术对客户资料进行充分分析，将目标客户先加以确定，之后再设计管理工作的重点方向，强化金融企业管理客户关系的工作效率［３１１；王雪研（２０１８）以甘肃银行为例，以关系营销理论、客户价值理论及客户关系管理理论为基础，阐述了甘肃银行客户关系管理的现状、存在的问题以及可能的原因，并从甘肃银行客户关系管理的目标、客户细分、客户选择与开发、客户维护和挽救等角度提出了甘肃银行客户关系管理策略。同时，从强化“客户至上”的企业文化、构建客户信息管理系统、严格客户贷后监管、加强客户关系管理人才队伍建设、完善客户管理目标和绩效考核以及全面推进公司条线精细化管理等方面提出了甘肃银行客户关系管理的保障措施［３２]；申悦琳（２０１９）指出，由于商业银行的信息不对称，导致小微企业融资问题，为改善小微企业客户关系管理，通过大数据技术，可以帮助银行有效解决好小微企业融资困境的问题，建议银行不断转变思维方式，充分利用金融科技改善客户关系管理，提升小微企业融资效率１３３］；文珂等（２０２０）研宄指出，近几年来金融业得到了快速的发展，银行之间的竞争也更为明显，银行只有开发出新的产品，提升产品组合的水平才能从根本上缩小银行的差异，为了提高客户忠诚度，需要根据市场变化迅速做出反应，并对银行客户关系管理系统进行了设计和构建［３４］。
第3章 农发行日照市分行大客户关系管理现状及影响因素调研设钚
3.1农发行日照市分行基本情况简介
日照位于山东省东南部黄海之滨，总面积５３５９平方公里，海岸线１６８公里，总人口３００万。近年来，日照市按照“一个目标、三个导向、五大战略”总体要求，抓住新旧动能转换重大机遇，统筹推进经济社会发展。２０２０年上半年，全市上半年实现地区生产总值８８９．８１亿元，同比（下同）增长０＿４％，比一季度回升３．８个百分点。其中，第一产业增加值６０．４９亿元，增长０，５°／。；第二产业增加值３８３．８９亿元，增长２．９％；第三产业增加值４４５．４３亿元，下降２．０°／。。上半年，全市完成一般公共预算收入８８．５８亿元，下降７．６°／〇，税收占比７９．２％。全市一般公共预算支出１３５．６４亿元，下降９．１％。税务各项收入（含海关代征税收）２７４．２３亿元，下降２２．３％，降幅比一季度收窄８．１个百分点。截至２０２０年６月末，全市金融机构本外币存款余额３１３５．３３亿元，比年初增长１５．０％；金融机构本外币贷款余额２８４４．４４亿元，比年初增长１１．８％，增幅比３月末分别提高６．２、２．２个百分点。中国农业发展银行日照市分行（简称农发行日照市分行）位于东港区黄海二路５３号，占地面积８４２２平方米，办公楼建筑面积４０００平方米，设１０个部室，辖莒县和五莲２个支行，现有在岗员工８０人，平均年龄４２岁。农发行日照市分行是日照市内唯一一家农业政策性银行，主要提供办理国家安排＝的粮棉油等农副产品收购贷款，国务院确定的扶贫贴息货款，农业综合开发贷款，业务范围内开户企事业单位的存款结算业务。自疫情发生后，该行充分发挥政策性银行“当先导、补短板、逆周期”作用，以充足的资金帮助企业复工复产“提档加速”，助力夺取疫情防控和经济社会发展“双胜利”。截至２０２０年６月，该行资产累计发放各类贷款３６．５亿元，６月末，贷款总额２０８．５亿元，较年初增加２５．２亿元，其中对公中长期贷款增量约占全市同口径增量的近一半，列全市第一，荣获２０１９年度全市银行业金融机构综合考核“优秀”等次，列全市第二名。各项存款余额３９．４亿元，较年初增加１．８亿元；日均存款４５．４亿元，较年初存款余额增加７．８亿元。在全省农发行存款“春季竞赛”列全省第一名。累计办理国际结算１．３亿美元，列全省农发行系统第三位。该行贷款按行业分类情况如下表３．１所示。
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5.1完善信息系统建设，提升信息科技水平
依据第４章回归方程可以看出，信息科技对大客户关系管理的影响程度最大，因此，加快推进信息系统建设完善，对维护大客户关系，提升大客户关系管理水平至关重要。（１）引进同业成熟的客户关系管理系统客户关系管理系统是大客户价值分析、大客户关系管理的核心系统，是客户关系管理的重要工具，该系统能够最大程度的提高企业价值的发挥，从而进一步促进银行形成较强的核心竞争力。目前农发行日照市分行缺乏成熟的客户关系管理系统，也达不到自行开发的条件，故需要引进同业成熟的客户关系管理系统，进行客制化改造。同时引入相关配套制度和管理办法，根据政策性银行运营实际情况进行合理化修改。
（２）推广远程监控系统保证国家粮食安全是农发行首要的工作任务。日照市建有县级储备粮食库４处，市级粮食储备库１处，国家级粮食储备库２处，国家级储备糖库１处。每年储备库收购、轮换贷款占新增贷款额的５０％以上。因此储备库是农发行日照市分行大客户的重中之重。然而客户经理在日常查库环节手续程序繁琐，这对客户关系管理十分不利。目前总行已研发试点了粮棉油库存巡查系统，该系统能极大简化查库流程，提高服务客户效率，应在全辖范围内积极推广，提升为客户服务的便捷度，有利于客户关系的维护，避免客户流失。
（３）开发移动办公平台提高为客户服务的效率随着互联网的深化发展和微信公众服务平台、微信小程序的迅速兴起，微信银行综合服务平台成为为客户提供金融服务、营销宣传以及内部运营管理的重要方式，也是银行进一步转型升级、提升核心竞争力、增强客户忠诚度的有力手段。自２０１９年底新冠疫情爆发以来，非柜面线上信息服务的重要性日益凸显。农发行日照市分行信息科技部应全力打造一套符合政策性银行业务的移动办公平台客户端，并在客户中积极推广使用，提高为客户服务的效率。（４）丰富服务渠道农发行现阶段信息服务手段较同业己经落后很多，因此要在短时间内对标同业为客户提供基本相当的服务。要加快推广并完善网上银行系统，尽快开通手机银行等服务渠道。推行运营集约化管理，实现各业务系统互联互通、资源共享，提高服务效率，防控操作风险，降低运营成本。
5.2完善内部建设，提升团队综合专业素质
（１）构建大服务格局在全行打造＂以客户为中心’’的经营理念，强化每一名在职员工的客户服务意识，明确内外部服务规范，提升客户服务质量，形成客户服务合力。前台客户部门直接服务客户，中后台部门通过服务一线前台间接服务客户，形成全行一个团队共同为客户服务、为社会服务的大格局。
（２）理清客户部门和产品线的关系现阶段，整个前台客户部门负责所有的客户对接，并没有再根据客户和产品进行细分，导致工作效率低下，服务客户能力不足。因此有必要对客户进行归口管理，在前台客户部门下细分，成立主办部门，明确各前台客户部门分工，实行一个客户总体对口一个主办部门。与粮棉油生产经营服务、购销储、加工转化、仓储物流、产业园区、销售等相关的粮棉油客户，由粮棉油部门负责服务管理；除粮棉油领域以外与产业兴旺密切相关的各类客户，由扶贫综合业务部门负责服务管理；以基础设施等中长期贷款业务为主的项目公司、投资公司、市场化平台公司等投资型客户，由基础设施部门负责服务管理；财政客户，由市分—把手领导重点推进。人民币同业客户服务管理由资金部牵头，另外主管研宄起草办法。
第6章 结论及展望
鉴于时间和精力有限，加之研究能力有限，本研究仍存在以下不足之处：一是对大客户关系管理影响因素的调研，大客户关系管理受多重因素的影响，本文重点从服务能力、产品策略、信息科技、风险控制、品牌影响以及团队素质等方面进行调研，可能会忽略大客户关系管理的某些关键因素；二是提出的大客户关系管理优化方案，未对优化方法的具体实施效果进行进一步的评价和分析研究。
鉴于此，未来的研究中，可以通过专家调研、头脑风暴等方式，丰富大客户关系管理影响因素的测量题项和测量维度，使得对大客户关系管理影响因素的调研分析更加全面准确；同时也可以在本文研宄的基础上，进一步对农发行大客户关系优化方案的具体实施效果进行分析评价，并进一步优化大客户关系管理的方案，促进农发行大客户关系管理水平的提升。
参考文献
