本文是工商管理论文，在该论文的撰写过程中，参考相关的文献和材料，对A公司行业环境进行调查和分析发现：第一、客户开发渠道较少，客户关系管理机制缺失，优质客户流失问题较为突出，客户细分不到位，缺乏差异化客户管理措施，不同部门之间存在沟通障碍。第二、客户关系管理问题的根源在于A公司对客户关系管理的重视度较低，现有客户关系管理制度不完善，客户开发体系不成熟，客户关系维护措施较少等。第三、以上问题与不足之处导致了A公司的实际的管理水平与客户的期望存在显著的差距；结合公司以往的经营数据对A公司CRM现状进行分析，发现A公司在CRM方面一直存在重要的问题，严重影响了公司的发展和壮大，其中主要体现在客户分类不清晰、管理意识薄弱、客户满意度相对低以及客户开发能力缺失等方面，在本文的相关研究过程中，对上述几个问题进行了详细地分析，并提出了处理方案，希望可以对该公司有所帮助。对当前的建筑装饰行业进行了解和分析发现，虽然相应的竞争趋势日益激烈，但是市场仍处于不饱和状态，简单来说，就是机遇和考验并存，需要采取相应的措施来应对考验，同时争取抓住难得的机遇，实现企业的发展。本文把A建筑装饰公司作为主要的研究对象，详细剖析了该装饰公司在客户关系管理中使用到的策略，以此来让高层管理人员意识到，客户关系管理维护工作是非常重要的，只有不断的去学习和探索，使用理论来引导实践，才能够更好的掌握整个公司的实际运行情况，才能够更好的了解市场需求变化情况，才能够积极采取有效措施来强化公司的客户关系管理工作，从整体上提高企业的综合实力，这对于建筑装饰企业的发展是非常重要的。
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第1章绪论
在激烈的竞争环境中，A建筑装饰该公司要如何积极应对市场发展压力，使之更强更大，市场之路走得更深更远？积极的参考学习国内外大型知名建筑装饰公司的经验和做法，再结合企业自身客户管理现状，积极探索可行性的发展模式，进一步提高公司的竞争实力。本文在研究中，使用了不同的理论分析方法，从多个角度和层面对企业自身发展情况，面临的内外发展环境展开了深入研究，以此来找出公司在客户关系管理中存在的主要问题，分析这些问题形成的主要原因，针对性的提出解决措施和应对方案。与此同时，借助对A建筑装饰公司客户管理的研究，让管理者意识到客户关系管理的重要性，采取积极有效措施，提高效率。对于A公司而言，运用作者所学习的专业知识与前期的工作经验为A公司提出客户关系管理问题的分析与优化方案，尚属首次。作者在对A公司客户关系管理现状进行分析时，在统计分析公司内部的已有数据的基础上，还运用了Qualtrics在线问卷工具对A公司客户进行了满意度分析与内部员工访谈调查。同时与客户关系管理理论相结合，从而深入研究了A公司的运营现状，基于此，找出A公司在该方面存在的一系列问题。依据找出的问题制定相关优化方案。基于目前的理论研究成果，以及IDIC模型等理论，研究出基于扬州本地市场的客户关系拓展之路。对存在于A公司在客户关系管理方面的问题制定出有针对性的策略，进而将详细的步骤制定出来，以及方案实施的保障一并提出。一直以来，A公司秉持的是“以项目为中心”的管理思想，从而忽视了客户管理，本次研究从客户关系管理的角度进行分析，对A公司的管理层以及员工的理念产生了转变，逐渐转换为“以客户为中心”的管理思想。
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第2章A建筑装饰公司概况及外部环境分析
2.1概况及发展
A公司设置了五大职能部门，分别为设计院、经营管理中心、工程管理中心、财务管理中心和总经办，各个职能中心负责其对应职能范围内专业性工作的管理，组织框架如图2.1所示。A建筑装饰公司的主要施工项目可以分成以下几个部分：办公综合类、医疗卫生类、酒店会所类、公共场馆类、金融银行类、住宅精装修类、机电设备安装类以及幕墙、室外装饰类。根据图2.2业绩情况图，可以发现，2009年至2019年期间，A公司办公综合类项目造价总额为24.65亿元，医疗卫生类项目造价总额为15.09亿元，酒店会所类项目造价总额为18.03亿元，公共场馆类项目造价总额为14.57亿元，金融银行类项目造价总额为5.4亿元，住宅精装修类项目造价总额为1.48亿元，机电设备安装类项目造价总额为15.22亿元，幕墙、室外装饰类项目造价总额为5.7亿元。由此可见，A建筑装饰公司业务经营中，以办公综合类、医疗卫生类、公共场馆类以及机电设备安装类为公司的主要承接项目工程。在公司近十年的主要施工项目业绩中，这几大类占据了业绩中的绝大多数。A公司应高度重视人才队伍建设，积极协调不同部门之间的关系，优化公司人力资源环境。要想提高人才队伍素质就必须开展针对性的人才培训工作，A公司目前创建有一套完善的人才培训系统，制动有完善的人力资源管理制度，并将人力资源培训工作纳入公司管理体制，所有新进员工都需要通过系统性的培训与考核才能转正，并在后续的工作中参与公司制定的绩效考核计划。基于该公司的实际情况，与理论相结合，对该行业的市场发展状况进行实时关注，同时还应与目前的大数据环境相结合，丰富A公司CRM策略，对解决A公司现有客户关系管理中存在的问题是切实可行的。
A公司组织架构图
2.2A建筑装饰公司宏观环境分析——PEST模型
我国政府在加入世界贸易组织之后，为各个行业的发展带来了诸多的机遇。而建筑行业作为国家经济发展的支柱型行业，率先开展了行业模式创新活动，使整个行业快速走向高速发展阶段。世界贸易组织的加入，使我国市场体制出现了重大变革，市场信息的透明度不断提高，市场竞争环境不断优化，参与市场竞争规则逐渐成为国家与国家在经贸往来上的通用标准，为各个行业的发展营造了良好的市场氛围。其次，在市场开放程度不断提高的过程中，各个行业的领军企者不断深化改革创新思想，通过与国外企业之间的合作与交流，不断学习先进的管理理念，引进各成熟的行业运作模式。从另一个方面上看，在加入WTO之后，虽然国家为保护本国企业利益，依据国内贸易协定规则制定了一些基础性条款，但相关条款的保护作用非常有限，加上我国建筑行业市场长期在封闭的环境下发育，导致整个行业的内部管理体制和行业自律程度等方面与国外行业企业存在较大区别。据有关部分发布的统计资料显示，我国当前具有建筑勘察设计资质的企业数量为12000多家，整个行业的年营收总额360亿元，约为43.5亿美元。由此可见国际市场的竞争强度较大，国内企业在国际市场中的发展存在较大压力。因此，我国建筑行业应不断优化自身的管理机制和发展思维，增强自己的国际竞争实力，为整个行业的繁荣发展夯实基础。同时，每一个团队经理都要严格要求自己，树立良好的带头人形象，定期组织开展小组会议，协商各种工作问题解决方法。商务中心主任在定期组织培训会议的基础上，还需要组织员工召开商务知识培训活动，使新员工能够快速适应公司环境，进入最佳工作状态。
2005-2016年建筑装饰行业产业走势图
第3章A建筑装饰公司客户关系管理现状分析....................................................31
3.1A公司客户关系管理现状............................................................................31
3.2A公司客户满意度分析................................................................................36
3.3A公司员工访谈调查....................................................................................39
第4章A公司客户关系管理问题与成因分析........................................................41
4.1客户发展管理问题分析.................................................................................44
4.2客户维护管理问题分析.................................................................................45
4.3客户流失管理问题分析.................................................................................46
第5章A公司客户关系管理优化方案....................................................................51
5.1客户关系发展的优化方案............................................................................51
5.2客户关系维护的优化方案.............................................................................52
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第6章A公司客户关系管理策略实施的保障措施
6.1人力保障
在实际的落实过程中，客户关系的管理优化方案通常会涉及诸多因素，导致实施过程中面临不同的难题。针对这种情况下，需要公司高层的支持和帮助，才能有效执行相关方案和战略措施，才能发挥其作用和功能。公司高层领导的支持和肯定固然重要，但是这只是其中一部分，除此之外，还需要以客户为中心、提升服务质量，并重视公司文化兼容，只有做到这些，才能发挥最大的作用和效率。在此基础上，需要建设一支高质量的优秀团队，为维持客户良好关系提供人力保障。一方面，公司需要结合实际情况，引进专业的管理和营销人才，健全和完善当前的人员结构，保证公司同时拥有不同类型的专业人才。另一方面，作为公司高层，必须重视员工专业技能和素质的培训，尽快提升员工的综合水平。优秀的团队对公司的良性发展具有重要的支撑作用，人才队伍的建设是人力资源管理的重中之重。（1）公司培训。公司人力资源部门为新员工提供了一套完善的教学课程，讲授公司规章制度和各个工作岗位特点，为新员工快速进入工作状态打下了良好基础。（2）网络培训。在公司培训的基础上，A公司还制定了线上培训计划，通过线上培训系统为新员工提供学习地图，为员工制定知识学习计划，帮助员工提高自己的岗位工作能力，提升工作素质，促进员工更好的实现个人发展。线上培训不仅为员工提供了更加灵活的知识学习活动，还能够补充企业培训中存在的不足，增强培训效果。（3）部门培训。由于A公司现有的职能部门较多，员工基数较大，事业部分集中度较低。在开展公司培训与网络培训的基础上，事业部门还定期为员工提供工会培训，召开员工工作会议，宣贯公司发展战略理念，讲授新知识，传授新技能，并通过新老员工之间的交流与互动，深化培训内容，帮助员工解决各种问题。
6.2资金保障
由于A公司是一家中小型的民营企业，相应的资金保障受到限制和约束，因此需要财务部门对资金预决算进行科学的管理，合理分配资金用途，在一些不必要的支出上尽可能降低成本，对自身的结构进行优化，对当前的资源进行重组优化，控制各方面的业务支出，合理分配系统建设和人才引进相应的投入比例。鉴于此，A公司应建立专业化的客户数据管理中心，结合定期开展客户交流会议、邮件沟通等方式来拓宽客户渠道。在客户信息收集方面，为所有客户建立独立的电子档案，在客户资料中收录客户图像与真实姓名，定期更新客户信息，确保客户信息的真实性。在完成上述工作的基础上，还应基于客户信息进行类别划分，为不同类型的客户制定针对性的服务方案，充分发掘客户的潜在价值。在整个过程中，A公司主要从以下几个步骤，来建立和完善自身数据模型。第一阶段，对最近5年的市场经营、销售情况、产品服务以及客户关系等信息和数据进行整理和总结。第二阶段对上述经过整理和总结的数据进行分析，寻求其存在的规律和联系，建立相关的判断模型。第三阶段，再次选取5年的数据和信息和上述数据进行对比，以此作为证实模型的依据，分析两者之间的差异。第四阶段，对模型进行反复的测试和完善。CRM系统应融合互联网技术与大数据技术，通过客户服务渠道来收集更多的客户资料，为公司服务体系的优化与完善提供支持。就A公司当前的实际情况而言，可以采用Salesforce类似职能作用的软件。之所以这么做的原因主要有两个方面，一方面是A公司自身的实力不足，应用该方法不需要大量资金支出，只需支付相应的租金就能实现客户关系的管理，同时还能和客户进行及时有效的交流和沟通；另一方面是可以依据公司需求对相应的功能进行增减，避免资源浪费，降低经营成本与管理成本。
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第7章结论与展望
对A公司当前的竞争对手进行了解发现，大多数都是中小型的民企或国有控股企业，这些企业在管理理念和管理方法方面也相对滞后。由此可见，谁能尽快提升管理效率获取客户肯定，就能在激烈的竞争形势中脱颖而出，占据市场份额。相关资料显示，就A公司而言，在CRM上出现的问题归根结底还是公司管理者的意识问题。因此，需要公司的管理者逐渐建立CRM思想，制定相关的制度和流程，建设企业文化，为A司CRM的升级和改善提供有利的条件。除此之外，还需要重视客户信息资料及相关数据，制定科学合理的机制来管理相关信息和数据。就这一方面而言，A公司之前的行为和活动存在重大缺陷，因此在本次研究过程中，着重对该问题进行了解决和处理，借助相关措施，帮助A公司对客户数据进行综合有效的管理，整理和保存有用的信息和数据，并发挥其最大化效能，及时的整理和清除无用的信息，避免浪费资源。在本次研究过程中，作者通过实地考察和公司的领导及相关业务人员进行了深入的讨论和分析，最终达成一致，针对客户的分类指导了相关的标准，并实施了新型的符合当前客户需求和特点的客户管理方法。其中，重点对公司的软件、硬件设施进行了完善，并在此基础上，制定了具体的沟通方式，制定个性化的服务，同时还制定了具体针对性的客户开发方案，以期能够为A公司核心竞争力的优化提供有益的参考，在提高客户满意度的基础上，受到客户的认可和肯定。
参考文献（略）
