本文是工商管理论文，本章将对本论文做相应的结论阐述，并对今后相关研究方向和内容提出建议。品牌的发展道路不可能一帆风顺，需要管理层确认并不断修正指导策略。就像在茫茫海洋中航行的船只不断对着灯塔调整方向盘，想要成功抵达彼岸还需要注意以下几点：第一，积极的企业文化无疑是精神动力的作用,是调动员工的积极和工作潜力,充分发挥主动性和管理自主管理的能力。企业文化会影响除企业内部外的其他各种渠道,如宣传和沟通。良好的企业文化沟通有助于建立良好的企业公众形象,优秀企业文化的发展对社会文化的发展有积极的影响。第二，组织内部保持良好沟通。随着时代的发展，90后，00后已经逐渐走向社会，这个时代的年轻人带着与以往不同的鲜明风格：自信，独特，正直，富有创造力。V公司的高层大部分是70后，也有着丰富的行业体验。领导层和年轻的新下属需要保证良好的沟通才能让部门中的每一位员工发挥最大潜能。如果团队内部沟通不畅那么必将导致部门目标不清晰，协作不和谐，人员流动率高，对于公司的发展会有很大的负面影响。创造优秀的团队才能成就优秀的企业，组织内部保持良好的沟通是关键。
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第1章绪论
家电是最直接反映居民购买力的耐用消费品之一，其产品定位会呈现从奢侈品到一般普及品再到奢侈品的过程。根据马斯洛的需求层次理论,中国人民目前的需求已经从最基本的生存需求转向更高层次需求——用于满足社会沟通、心理需求,如尊重和自我价值。消费者越来越注重产品的外观设计、科技含量和品牌符号带来的附加值，越来越注重消费产品的环保、智能、健康、体验、高品质感等特点。在家用电器已经作为普及品的家庭，会根据实时产品更新换代的情况，选择更加专业化，人性化，个性化的高端家电。2020年受疫情的影响，整个家电消费市场热度开始降低，各企业纷纷意识到需要调整经营战略以应对未来一段时间的经济考验。本文主要从V公司的实际情况入手，以现有客户体验相关理论为指导，来进行详细分析，研究和制定新客户体验策略来改善企业的问题。本文所采用的主要方法有：(1)文献研究法：它指的是收集、检索和整理文献的方法。文献研究方法有五个步骤:提出或假设主题、研究设计、收集文献、编纂文献和文献综述。文献研究也是研究文献和科学理解的一种方式。本文通过广泛的阅读和客户经验相关的书籍,查阅图书馆电子资源数据库期刊文献的相关领域,深入综合地理解决方案,以客户体验相关理论和奢侈品行业的最新发展,包括竞争环境、政策环境、发展现状等。文献数据法主要用于国内外研究现状、理论综述和外部环境分析。
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第2章V公司概况与环境分析
2.1V公司的概况
产品特点独特性体现在外观，设计理念和操作体验上：镜鉴之雅，指产品的黑晶玻璃镜面搭配流线型极简设计，适合各种橱柜与环境搭配；化繁为简，也是V品牌最核心的设计理念，用最繁复精深的技术却呈现提供最简单的操作；悦享其中，出色的外观，美学与功能的完美结合让使用者爱不释手。V公司的设计师一致认为，优秀的设计不仅要让人一见倾心，实用便捷，更多是一种乐趣。V公司是世界名厨首选的电器品牌，与瑞士众多顶尖米其林厨师展开合作，展示了一流品质的厨房电器是如何让做出米其林品质的菜品变得简单，与此同时传递着品牌文化和美食的愉悦感。除了产品特性之外，V公司也关注企业的社会责任，“与地球共生息”的使命感体现在2020年全球生产线的二氧化碳排放量降为0。V公司的中国总部位于上海，成立于2013年12月13日。公司的注册地址在上海市长宁区愚园路1344号、1350号，同时也是V公司的旗舰店展厅所在地址，开业于2014年。截至目前为止，V公司在亚洲已有四家全方位体验展厅，在中国更有世界级美食学院团队，通过“全心全意”为客户提供高品质的餐饮体验，烹饪手作及使用演示，帮助用户更好地探索，学习并了解瑞族品牌。美食学院团队使得一键烹饪精致菜肴成为可能，让用户感受到瑞族产品及其所带来的生活品质，在家就能拥有愉快而舒适的高品质用餐体验。预计至2033年V公司会建成一个全新格局，更好地支持强化企业、楚格工业区和瑞士生产基地。
2.2公司宏观环境分析
另外，目前国内相关部门发布的官方关于家电方面的行业标准并不多，包含的种类也比较少。相对于空调、冰箱等国内已经广泛运用能效标识的大型家电来说，关于厨房内烤箱，灶具等小家电的节能环保标准要求相对不明晰，而节能环保标准在全球化的背景下将会是家电行业发展的趋势。参考目前进口的嵌入式厨房电器都需要通过Tuv等主要欧美节能环保标准，奢侈家电品牌V也有自己特色的出厂标准，电器的每个零部件出厂都需要经过最少600道工序，零件的误差控制在0.008毫米，到2020年，所有的工厂生产线将实现二氧化碳0排放。V品牌首创的热泵式干衣机更是引领了行业标准，使行业内之后有了所有瑞士出厂的干衣机都必须使用热泵技术的政策。这些都是超出行业和国家对于家电的出厂标准，也确保了V品牌产品的高品质和企业高度社会责任感，这在客户初次接触V品牌时就能给客户带来较高的品牌定位体验感。公司目前仍在发展阶段，零售业务和各城市项目标业务也呈现逐年稳步发展的态势。时至今日，V公司的瑞士总部仍保持其中心位置，为能在此处继续成功地进行研发及生产，面向未来建设工作场所。
第3章V公司客户体验现状及问题分析................................................................28
3.1V公司的客户体验概述................................................................................28
3.2V公司客户体验问卷调研............................................................................30
3.3V公司存在的客户体验问题及其成因分析................................................32
第4章V公司的客户体验优化策略制定................................................................38
4.1全面提升客户的体验世界..........................................................................38
4.2升级客户体验平台......................................................................................42
4.3对品牌体验进行升级..................................................................................43
第5章客户体验优化策略的实施与保障...............................................................50
5.1实施计划......................................................................................................50
5.2实施保障......................................................................................................52
3.1V公司的客户体验概述................................................................................28
3.2V公司客户体验问卷调研............................................................................30
3.3V公司存在的客户体验问题及其成因分析................................................32
第4章V公司的客户体验优化策略制定................................................................38
4.1全面提升客户的体验世界..........................................................................38
4.2升级客户体验平台......................................................................................42
4.3对品牌体验进行升级..................................................................................43
第5章客户体验优化策略的实施与保障...............................................................50
5.1实施计划......................................................................................................50
5.2实施保障......................................................................................................52
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第5章客户体验优化策略的实施与保障
5.1实施计划
V公司目前的区域化管理使得汇报线多有交叉，诚然区域化管理也有好处，比如可以使得区域之间的竞争萌生出更多具有创造力的体验方案。人力资源应该加强监管，避免恶意竞争和不必要的公司内部斗争，职权划分清晰，使出现的问题得到及时沟通解决。目前公司的管理层年龄在四十岁以上，拥有丰富的管理体验。但在人力资源方面依旧要注意吸纳当代富有创新思维的年轻员工，做干部储备计划，如此才能使公司内部人力分配得当，每个员工发挥充分效用。人力资源方面也要注意上下级之间和各部门之间的沟通制定激励制度使得每个员工在自己的岗位上各司其职，并不断取得新的成就，创造有效的沟通环境，从而使客户体验优化策略更顺畅地实施。V公司需要收纳至少2名年轻的市场营销人员负责专业的传媒广告的设计执行。成立培训团队专门负责客户的接触点跟踪，团队人员至少5人。需要后台数据分析人员至少2名，根据客户反馈的信息不断提出体验平台和交界面的更新方案。需要人力资源培训部门定期给员工做体验培训，不断让员工参与到公司的体验策略种来，并根据员工的优势将员工调整到合适的岗位来发挥最大作用，建立学习型组织
5.2实施保障
客户体验管理策略是基于客户体验的营销模式,与传统产品或市场的营销模式不同，此类模式越来越在市场中受到欢迎。当今时代客户做消费决策很大程度上收到情感因素的影响，完美的客户体验会使得公司的客户资产不断壮大并稳定。具体可从以下三点来说：（1）客户体验管理策略对客户体验的数据进行了全面分析，通过对每个公司与客户的接触点的跟踪，客户体验平台的反馈，客户接触面的不断信息更新，基本可以分析出体验市场的走向，为之后的体验优化策略提供数据支持。战略本身就具有创新意识，和战略内容中的创造性一样，CEM根据客户的体验情况不断更新优化，也让这个战略永远保持活力。（2）客户体验管理战略集合了战略和实施的方面，在理论框架的五个步骤中,分析客户的体验世界，从而建立客户体验平台是一个战略层面，指导整个模型的运作。设计品牌体验，构建客户接触面和持续创新使战略的实施方面，实施步骤清晰易落地，给战略的可行性加分。（3）从内部来看，数据管理，员工管理以及创新思维在保证员工体验的同时，更加促进了客户体验的优化。整个策略让公司的内部和外部管理互相促进提升。CEM将各个要素整合，在市场中就能提供差异化的品牌形象--一切以客户为主导，用创新的方式和客户保持联系，给客户提供难忘的体验，同时可以节省运营成本，因为整合所有步骤要素使传达信息，有效沟通的最理想方式，也为战略的实施提供后坚实的基础。
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第6章结论与展望
经过前六章的研究和分析，V公司的客户体验优化策略有相当的实践意义，基于目前行业前景并不明朗，大环境受疫情影响的前提下，客户体验优化策略需尽快落地，协助企业度过难关，平稳发展。第三，营销新渠道的接纳。经济发展导致生活节奏加快，特别是一线城市，快节奏的工作生活需要人们尽可能地去适应。网络地发展衍生出了一系列新兴产业。电商对于我们来说已经非常熟悉，线上营销如直播等目前已经取得了非常可观的成就。虽然V品牌具有一百多年的历史，其高端定制的定位可能无法迅速适应线上快节奏的营销渠道，但与时俱进才是发展的硬道理。中国的中产收入人群占总人群比例较高且收入在不断提高，随着生活水平和对生活品质要求的不断提高，对各种家电的需求越来越多，独立式的电器占空间且影响美观，同时降低了效用。欧美系整体将家电与橱柜结合的一体化装修概念自从进入中国市场后收到了欢迎，定制的家电橱柜一体化理念迅速在中国的家电市场中蔓延开来。特别是厨房家电这一块，整体的设计将厨房的角色从单一的烹饪区变成了家中另一个分享展示的惊喜区。人们对于电器的需求也不再仅限于烹饪，开始向整体外观与家装风格是否匹配，产品是否拥有让人眼前一亮的科技含量，品牌是否足以彰显消费者的品味等方面拓展，其中对于客户体验这部分的要求日益明显。
参考文献（略）
