本文是一篇工商管理论文，工商管理是一门研究人类管理活动规律及其应用的科学。它偏重于用一些工具和方法来解决管理上的问题，如用运筹学、统计学等来定量定性分析。管理的定义为管理者和他人及透过他人有效率且有效能地完成活动的程序。（以上内容来自百度百科）今天为大家推荐一篇工商管理论文，供大家参考。
绪论
一、研究的背景
我国的保险业在 2000 年之后进入了快速发展阶段，保险业取得了巨大的成绩，成为我国金融体系的重要一份子。但和国外成熟的保险业相比，我国保险公司还存在较大的差距，这主要体现在保险公司的规模和管理体系建设、管理模式建设等方面，我国的大部分保险公司还处在规模小、起步晚、基础差的阶段。在我国保险行业发展进程中，最为突出的问题之一就是保险投诉问题，在保险投诉管理中销售误导导致的投诉问题是管理中的重中之重，据 2017 年保监会数据显示，在相关的人身险的保险投诉中，销售纠纷案件 6300 件，其中一半的销售纠纷案件是由于误导消费者的销售而引起的纠纷，在保险投诉案件的处理中，存在说不清、查不清的问题，销售误导问题随着保险行业的发展越来越受到关注，此类问题的解决对于保险公司的声誉影响极大，对于整个保险业的影响巨大。随着社会大众维权意识的逐渐加深，围绕保险投诉问题的纷争不断，为了有效解决该问题，我国于 2012 年正式开通了保险消费者维权专线 12378，至此保险行业的投诉处理管理工作迈上了新的台阶，并在不断改进中取得了一定的成效，具体的内容如下：中国保监会在 2015 年 8 月 27 日提成了行政复议高管谈话制度；2015 年 10 月进行亮剑行动专项检查；2015 年 11 月 4 日国务院颁布了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，《指导意见》对金融机构行为进行规范，同时提出了保护金融消费者 10 个权利。2016 年 6 月 15 日，中国保监会下发《梁涛副主席在部分保险公司负责人集体约谈会议上的讲话》，同时向社会公布了一系列投诉处理考评、服务评价影响公司定级的管理办法。这些举措让保险客户对维权意识达到了新高，同时也使保险公司把业务品质和服务质量提高到了维护行业和声誉的高度。虽然如此，我们应该认识到，在实际的保险投诉处理管理工作中还存在着诸多不足，需要投入更多精力，不断创新、不断探索，从而有效克服日常投诉处理管理工作中的不足，完善相关管理制度，为群众（客户）提供更好的服务质量。
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二、研究的目的和意义
（一）研究目的
保险公司的客户投诉处理对于保险公司的声誉影响较大，保险公司对于客户投诉处理是否让客户满意直接影响到保险客户的满意程度，如何降低客户投诉数量、提高客户满意度是保险公司亟待解决的问题。本文针对 T 人寿保险公司的客户投诉管理工作进行了研究，在研究中以 T 人寿保险公司客户投诉管理工作情况为研究目标，对 T 人寿保险公司的客户管理工作的管理现状、存在的问题、问题产生的原因进行了探讨，结合国外的先进客户投诉管理经验提出了 T 人寿保险公司客户投诉管理方面的改进措施，通过降低投诉风险来实现 T 寿险总公司提出的以客户需求为导向的战略转型目标是本文研究的主要目的。
（二）研究意义
本文的研究意义体现在两个方面，第一方面，实践方面，本文立足于 T 人寿保险公司现阶段投诉管理工作现状，深入透彻分析在业务经营过程中投诉管理工作的不足及与国外发达的保险机构投诉管理之间的差距，通过完善 T 人寿保险公司的投诉管理体系，实现规范的投诉管理流程，完善投诉管理体制，提高风险规避和防范能力，促进公司健康可持续的发展，为公司经营维稳保驾护航，不断提高竞争力。第二方面，理论方面的意义，通过对 T 人寿保险公司的客户投诉处理问题研究丰富我国的保险业研究内容，同时为其他保险公司提供可以借鉴的客户投诉管理经验，促进我国保险业的发展具有积极意义。
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第一章 客户投诉管理相关概念和知识
第一节 保险客户投诉管理相关概念
（1）一般投诉。一般投诉指原因清晰，事实认定清楚，不需转交其他部门调查核实，在投诉处理人员权限范围内即可处理的简单投诉。（2）复杂投诉。复杂投诉是指原因比较复杂，事实认定需转交其他部门协助调查核实及处理。（3）重大投诉。重大投诉指涉及范围较广，性质严重，情节恶劣，可能对公司产生重大负面影响或损失的投诉事件。符合以下情形之一的，属于重大投诉：①10 人以上的群访群诉；②客户采取过激行为的投诉，过激行为包括威胁销售人员、伤害自身行为、对销售网点其他人进行威胁等行为；③涉案金额达 20 万元以上的投诉；④客户反映至总公司、保监会、保监局、新闻媒体、行业协会、消费者协会等上级机构或社会监督机构的投诉。
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第二节 保险客户投诉管理的相关知识
保险产品是保险公司根据客户的需求不同而设计的保障服务，近年来随着保险产品的多样化发展，保险产品种类越来越多，出现了保险理财产品等新型理财产品，保险产品的销售地点也由单一的保险公司增加为银行等金融机构，保险销售的模式变化较大、保险人员也由单一的保险推销员增加到了银行柜员，保险产业的变化导致了普通大众对于保险产品理解出现误区、同时伴随不良保险推销行为的出现，保险纠纷案件及保险客户投诉案件频繁发生。保险客户投诉产生的原因主要有两种，第一种是因为保险购买人、保险公司内部之间发生的矛盾产生的诉讼，如保险购买人因为保险提前退保因退保费用和保险公司公司发生的诉讼；此类诉讼一般都会有较为明确的法律依据，判决一般都能让双方认同。第二种是因为购买保险人对于保险没有进行深入了解，仓促购买，对于收益等了解不清楚从而引发的诉讼，此类诉讼几乎都会涉及保险推销人员的推销问题，由于保险推销人员急于促成保险合同，对于收益和风险没有讲清，而购买保险的当事人也没有深入了解相关保险事项，在收益达不到预期目标或者本金遭到损失时对保险公司进行的诉讼。第二种诉讼是最为常见的一种诉讼，也是社会反映较为强烈的一种诉讼，如果处理不好将对消费者心理造成严重伤害。
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第三章 T 人寿保险公司客户投诉管理存在的问题及成因分析 .... 21
第一节 T 人寿保险公司客户投诉管理存在的问题.....21
一、客户投诉管理预防措施不足 .... 21
二、基层客户投诉监督管理意识不足 .... 21
三、投诉外部处理机制未充分利用 ........ 22
四、投诉处理满意度低.... 22
第二节 T 人寿保险公司客户投诉管理问题的成因分析.....23
一、外部因素分析.... 23
二、内部因素分析.... 25
本章小结..........28
第四章 国外保险机构客户投诉管理经验及启示 ........ 29
第一节 国外保险机构客户投诉管理经验.....29
一、国外保险机构客户管理模式 .... 29
二、国外保险机构外部监管措施 .... 30
三、国外保险行业人员技能培训 .... 31
第二节 国外保险机构客户投诉管理启示.....33
本章小结..........35
第五章 T 人寿保险公司客户投诉管理的完善........ 36
第一节 T 人寿保险公司客户投诉管理完善的目标及原则.........36
一、完善的目标........ 36
二、完善的思路........ 36
三、完善的原则........ 37
第二节 T 人寿保险公司客户投诉管理完善措施.........37
第三节 T 人寿保险公司客户投诉管理完善保障措施.........40
本章小结..........42
第五章 T 人寿保险公司客户投诉管理的完善
第一节 T 人寿保险公司客户投诉管理完善的目标及原则
一、完善的目标
从 T 人寿保险公司客户投诉管理工作现状来看，T 寿险公司建立了相关的制度和流程，在制度的执行过程存在一定的问题，通过对问题的分析可知，T 寿险公司还未形成良好的投诉管理文化、在投诉管理意识方面也存在较大的不足，在当前内外部形势下，声誉风险也存在一定的挑战。非正常退保、违规事件，特别是欺诈和舞弊等风险案件都会直接和间接对公司声誉造成负面影响。因此为了实现公司的发展目标，对 T 寿险在客户投诉管理方面提出以下目标：降低客户投诉比率，在同行业中处于领先地位；提高客户满意度，争取将客户满意度达到 90%；建立良好的声誉风险管理机制，使员工对声誉风险重视，通过良好的声誉的建立公司良好的社会形象。T 寿险公司在客户投诉管理方面的完善思路是建立公司良好的投诉管理文化，通过投诉管理文化的形成来培养一批具有良好工作理念的员工队伍；对客户投诉管理工作流程进行进一步完善；对客户投诉管理的机构设置进行完善风险控制方面，对于负面报道，公司将动态监督媒体负面报道，有效监控负面舆情扩散情况，同时通过正面新闻的传播，引导舆论向积极方向发展；涉及客户投诉事项，则及时查清事实真相，切实做好客户解释、安抚工作，切实保护客户权益；加强对业务及服务职能岗位的日常宣传和培训，预防相关事件的发生。对于分类监管测评，正在推动建立风险综合评级整改机制，明确各指标整改部门、整改工作职责、责任落实要求，经相关部门确认后实施；定期做好公司内部分类监管测评和预警工作；并加大分类监管缺陷整改力度；另一方面，公司探索建立风险综合评级整改有效性、报送准确性考核评价机制。#p#分页标题#e#
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结论
随着我国保险业的快速发展，保险业中的保险投诉问题受到了较大的关注，保险投诉问题如果处理不好将极大的影响保险公司的声誉，企业一旦出现较大的声誉危机，保险产品的销售将会受到极大的影响从而影响公司的盈利水平，因此对保险投诉问题进行管理十分重要。本文针对 T 人寿保险公司的客户投诉问题进行了研究，得出如下结论：
第一，通过对 T 寿险公司的具体情况的描述可知，T 寿险公司发展良好，在我国的保险业中名列前茅，伴随着公司的快速发展，其在客户投诉管理方面也存在较大的问题，如客户满意度低、内外部监管机制不足、考核机制不足等问题。存在问题的主要原因有公司在保险投诉管理方面投入不足、投诉管理外部机制不健全、员工对于监督管理意识不足。
第二，通过对内外部环境的分析可知，我国保险业的发展还处于初级阶段，还存在很多问题，如保险代理销售弊端大、保险代理人素质低、信用机制不健全、部分保险公司违规操作；T 寿险公司存在客户投诉管理资源投入不足、考核机制不健全、代理员工管理不足、企业文化建设不足。
第三，通过对先进保险业管理经验的介绍，向先进保险公司学习同时结合公司的实际情况对公司的管理进行改进是快速发展的捷径，通过学习带给 T 寿险公司的启示是应加强合规意识建设、加大保险人员培训力度、推进个人信用机制建立。
第四，通过对内外环境的分析、国外先进保险公司的启示，提出了保险公司投诉管理完善的目标、原则、思路；及改进客户投诉管理预防措施、完善客户评价体系、完善员工绩效考核体系的具体措施。
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参考文献（略）
