本文是医学论文，近年来，随着积极心理学的发展，研究者开始注重发掘个人正面的、积极的心理品质，重视人的内在潜力与主动性的发挥，从而改善工作现状，提高工作效率。“信任”作为基层医疗卫生机构的医务人员的一种积极的工作动力，动态激励着医务人员工作能力、愿意付出的努力、人际关系建立等。（1）从提供方-基层医务人员视角评价基层卫生服务质量评分处于中等水平，与从患者视角评价研究结果类似。提示从医生视角评价基层卫生服务可行性。其中首诊服务、连续性服务维度方面评分较低，以病人及家属为中心维度得分最高。与当前我国基层卫生服务非强制性首诊、分级诊疗格局尚未形成相关，也是今后基层卫生服务发展的重点。（3）论文采用结构方程模型验证了基层医务人员信任患者程度与基层卫生服务质量的关系，为医患信任相关研究提供了实证基础。提示卫生政策管理者与制定者注重信任机制的建设，有利于卫生服务质量的改善。
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第1章绪论
卫生人力资源被认为是所有卫生资源的核心，对基层卫生服务质量的改善发挥至关重要的作用。在国家基层卫生服务建设不断深入的环境下，医务人员作为基层卫生服务相关政策的执行者、卫生服务的主要参与者，他们的服务能力、工作状态和心理健康状况，直接影响着基层卫生服务质量。研究积极的医生信任患者情绪，对基层卫生服务质量的影响，探讨多种心理资源：工作投入、关注满意度、情绪劳动等在其中发挥的作用，于完善当前医患信任研究提供实证支持，为当前基层卫生服务管理者提供改善基层卫生服质量的政策建议。关于工作投入的研究探讨，一般从组织行为学和积极心理学双学科视角发，较高程度的工作投入不止是被激发出的积极心理，同时是一份良好持久性的行为状态。工作投入及其维度（活力、奉献、专注）与医务人员信任患者、基层卫生服务质量相关，且中介效应检验和结构方程模型均验证了工作投入的间接影响作用。根据工作需求-资源理论，医务人员工作投入较高时，则需要其他资源的补充以获得平衡，这就可能与医务人员信任患者的程度关联，信任或许属于工作投入所需的资源。可能当医务人员处于积极的心理情境下，乐于在工作中展现自我，与患者的诊疗沟通过程能够规避职业倦怠、人际交流冷漠出现，医疗卫生服务过程的表现越好，间接地影响着基层卫生服务质量[215]。
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第2章相关理论基础
2.1服务接触理论（ServiceEncounter）
范秀成提出的服务交互模型，此模型又在三元模型基础上考虑了非人为因素，将服务组织细分为服务环境和系统，并考虑顾客与顾客之间的接触带来的影响，论证了服务接触内部要素之间交互的作用影响，较为全面且符合中国国情，被许多学者引用到实际研究中，本研究主要基于此模型进行讨论[184]。Gronroos提出的服务接触系统模型，综合了前面的几个模型，把前台、后台和间接因素作为服务接触的构成要素，考虑三种要素是否达到顾客的期望，将服务理念认为是服务的核心[185]。然而，受多种因素影响，医患之间的不信任在双方心理上添加了一道屏障。患者对基层医务人员的信任报以偏见，对医务人员技术水平与能力、主观印象、人际关系沟通等方面的不信任[3,4]，不仅影响着基层卫生服务利用，同样会影响基层卫生服务的提供和质量[5]。医务人员对患者的信任程度也不容乐观，可能会消极地影响着他们执业心理和情绪状态，甚至影响工作行为[6]。
2.2情感事件理论（Affectiveeventstheory，AET）
同时，资源保存还被视为是一个动态的过程，资源始终处于被消耗的状态需要不断地补充。主要分为三个阶段：第一阶段，个体对资源损失风险的感知。由于资源的收益速度要远低于资源失去的速度，个体更倾向于保存资源。第二阶段，个体对资源进行投资。资源较多的个体能够获得较多资源收益且预防资源受损的能力也较强，相反资源较少的个体则会很难预防资源受损带来的风险，更倾向于对已有资源的保存。第三阶段，资源的螺旋效应。前两个阶段的影响则加剧个体的两极选择，如果个体资源少、资源受损的风险较大，则更倾向于资源的保存；如果个体资源多、收益机会大，则更倾向于扩大资源并提高资源收益能力[190,191,192]。
第3章研究对象与方法......................................................................27
3.1文献研究法...................................................................................27
3.2问卷调查法...................................................................................27
3.3深入访谈法...................................................................................32
第4章定量研究结果..........................................................................35
4.1调查对象基本情况.........................................................................35
4.2医务人员对患者的信任程度分析.................................................36
4.3基层卫生服务质量分析.................................................................41
第5章定性研究结果........................................................................109
5.1访谈对象情况.............................................................................109
5.2研究结果.......................................................................................110
5.3本章小结.....................................................................................123
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第6章讨论与对策建议
6.1医务人员对患者的信任程度及影响因素
本研究发现医务人员的年龄、是否有编制、月收入水平不同，其对患者的信任程度存在差异。推测其原因，可能医务人员年龄不同，其工作经验以及与患者交流接触的技巧不同有关，在医疗卫生服务的提供过程中，有更多的信心和能力处理与患者的关系，从而对患者的信任程度较高。此外，有编制的医务人员与无编制的医务人员相比，在职业发展、薪酬绩效、组织环境方面都有一定的保障，因而在人际关系与情感表达上更有安全感，投射到医疗卫生服务过程中，表现出对患者的信任度较高。收入水平体现了医务人员个体劳动价值，与医务人员的幸福感和倦怠水平相关，在高效能的情绪体验下更容易产生信任，所以月收入不同的医务人员对患者的信任程度有差异；在城市社区卫生服务中心工作的医务人员与在乡镇卫生卫生院工作的医务人员对患者的信任程度存在差异，乡镇卫生院医务人员对患者的信任程度高于社区卫生服务中心，究其原因，可能与城乡之间的地域、文化差异有关，乡镇服务范围小、医患之间较为熟悉、患者的诊疗期望较容易得到满足[206]。
6.2基层卫生服务质量情况
目前国内对于基层卫生服务质量的评价，主要沿袭卫生管理部门制定的相应评价标准，也有学者从需方视角，供方视角采用多种评价工具根据进行评估。医务人员作为基层卫生服务的提供者，其卫生服务的提供过程直接影响了卫生服务质量。因而，医务人员视角下对卫生服务提供过程的评价具有重要意义[207]。本次调查结果发现，医务人员对基层卫生服务质量评价总均分为3.82±0.52，根据李克特5级量表评分，最大值为5分，最小值为1分，中值为3分，可见，医务人员对基层卫生服务质量评价处于中等程度。这与本课题组从患者视角评价的基层卫生服务质量评价结果一致[208]。基层医疗卫生服务质量的8个维度各维度评分均处于中等程度，其中，以病人及家庭为中心维度得分最高为3.96±0.58分，其次为综合性维度得分为3.90±0.62。研究发现，年龄、学历不同的医务人员对基层卫生服务质量评价不同。可能与医务人员年龄不同，自身工作体验、社会认知水平和对组织环境认同度不同有关，对基层卫生服务质量评价有所差异。且不同年龄的医务人员，在工作、家庭、社会的压力不同，依据自身经验与体验做出的质量评价有差异。这与其他学者的研究结果一致[38]。在学历方面，不同学历的医务人员对于卫生服务的评价不同，可能与个体的感知水平受知识水平、教育程度影响有关。此外，城市社区卫生服务中心与乡镇卫生院的医务人员对基层卫生服务质量的评价存在差异，与城乡基层卫生服务机构在硬件设备、人力资源和社会环境的差异的现实相一致。
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第7章结论与创新
（4）基层医务人员对患者信任通过工作满意度、工作投入、情绪劳动对基层卫生服务质量产生影响，提示医院管理者应重视改善医务人员的工作满意度、工作投入以及积极的情绪劳动策略培训，有利于提高和改善卫生服务质量。（1）论文从基层医务人员视角，研究医务人员对患者的信任，探索其与卫生服务质量的关系。医患信任是医患双方接触过程中产生的特殊的人际信任关系，需要从不同角度进行研究。以往的研究大多集中在患方视角，本研究从医务人员的视角，探索信任患者状况，以及对卫生服务可能产生的影响，研究视角有一定的创新。（2）论文利用结构方程模型对医务人员对患者信任程度、工作满意度、工作投入、情绪劳动、以及卫生服务质量的关系及作用路径进行了分析，确定了相关变量的作用机制，为医院管理者和政策制定者提供了政策依据。以往对于医患信任的相关研究大多集中在定性研究和理论研究，以及相关影响因素的调查分析，本研究为医患信任的作用机制方面的研究提供了理论依据，在研究方法上有一定的创新性。
参考文献(略)
参考文献(略)
