本文是药学论文，（5）工作人员对药品信息不敏感等问题，它们在一定程度上都导致了消费者儿童用药药学服务满意度不高的请况，对相关药学服务的进行起到不良的影响[40]。儿童用药满意度是很小的一个面，但是它也可以映射出当前药学服务大环境存在的问题，为了提高儿童用药满意度乃至于药学服务的发展，现提出以下对策：（1）提升药店内工作人员服务质量，加强药店内部服务监管力度。（2）保证执业药师在岗率，加强培训力度及有关部门监管力度。（3）建立长短时限宣传方式，提高受众知识储备。（4）优化改进传统设备。因此，本文以沈阳市内五区三家连锁药店为研究对象，在查询文献的基础上，通过发放问卷的方式，对消费者及连锁药店工作人员进行调查，了解消费者对儿童用药诉求及连锁药店内部情况，探寻影响消费者儿童用药满意度的问题，提出相应的对策建议，以期提高消费者连锁药店儿童用药满意度，使消费者在儿童用药方面得到更好的服务。
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前言
随着人均可支配收入的增高以及民众文化水平的提高，消费者对连锁药店内儿童用药的服务标准也变得更加严格。在《中国儿科资源现状白皮书》中，已经明确表示了中国目前儿科资源紧缺、相关执业药师短缺，鉴于国家正在大力推进“医药分家”的政策，连锁药店作为我国医疗服务体系中必不可少的一部分，势必会承担一部分分流出的儿童患者，在面向消费者时所发挥的作用也会越来越大。药店主要的服务对象就是消费者，消费者对其接受服务的反馈也在很大程度上体现了药店所能提供服务的优劣。儿童作为特殊群体，在用药及提供相关服务上更应受到重视。同时，保证药店工作人员口头上对消费者进行相关药品信息的宣传教育，占地面积较大的药房，可以单独设立执业药师专岗，做好宣传展示。连锁药店也可以制作一些包含自身商标且印有药学服务信息的卡片、书册当做礼物赠送，既起到药品宣传教育的作用，又能帮助推广自身知名度，一举两得。
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第一部分导论
1.1研究背景
中华医学会提出的《中国儿科资源现状白皮书》中所披露的数据表示，2020年每千名儿童儿科执业（助理）医师数要达到0.69名，目前我国儿科医生数量距离目标还有一定差距[1]，随着“二孩政策”的开放，在未来儿科医疗资源的缺口会越来越大，连锁药店在儿童用药服务方面所承担的压力也会愈来愈大，能够相对客观的体现药店服务质量的就是消费者满意度。儿童作为特殊群体，在病情上具有“发病快、预后差、表现较突出、传染病居多”的特点，同时，儿童患病也更易引发监护人的焦虑，使其与药店工作人员之间的沟通出现困难，在为其提供相关药学服务时，更加考验工作人员的专业水准与服务素质[2]。同时，儿童处于生长发育期，免疫力低、肝肾功能不全、代谢快于成人，和成人用药比更为复杂。在连锁药店儿童用药药学服务中，不光要做到中药材的加工、中药饮品的煎煮、药品零售及执业药师合理指导用药等常规内容，还应做到诸如儿童药品知识宣传、建立儿童患者药历等拓展出的、针对儿童的药学服务。随着医药卫生体制改革的不断深化和消费者对儿童用药服务标准的不断提高[3]，遵循国家法律法规的同时向消费者提供更优质的服务，这既是连锁药店在儿童用药服务方面发展的必由之路，也是促进连锁药店自身发展的不懈动力[4]。
1.2研究目的及研究意义
本文通过对沈阳市内五区三家连锁药店作为研究对象，发现影响儿童用药满意度的问题并进行研究，目的在于保证连锁药店工作人员专业能力，促进儿童用药宣传，加强药店工作人员对儿童药品信息的敏感度，对连锁药店提出能够满足消费者需求的建议，提高连锁药店内消费者儿童用药的满意度。通过对本课题的研究，提高连锁药店工作人员的专业水平；加强连锁药店对最新药品的宣传力度；加强连锁药店内部培训强度；优化店内指引，增强消费者的舒适度；提供必要的额外服务以满足消费者不同的需求。对调查中所发现的问题提出相应对策建议，提高连锁药店儿童用药满意度。其次，对于长期宣传教育，可以举行定期义诊、帮扶社区等活动，一方面可以更深入的与群众交流，更深入的进行宣传教育，一方面可以让更多的人认识到自家药店，挖掘潜在客户[37]。
技术路线图
第三部分沈阳市内五区三家连锁药店儿童用药药学服务满意度现状调查........12
3.1调研方案设计...............................................................................................12
3.2调查结果统计...............................................................................................14
第四部分沈阳市内五区连锁药店影响消费者儿童用药药学服务满意度问题分析................30
4.1药店工作人员服务质量未能达到消费者预期...........................................30
4.2工作人员专业基础不足，培训力度薄弱...................................................31
4.3宣传意识淡薄，消费者群体对儿童药品知识不了解...............................31
4.4设施设备传统，未能满足消费者主观需求...............................................32
4.5工作人员对药品相关信息不敏感...............................................................32
第五部分沈阳市内五区连锁药店消费者儿童用药药学服务满意度问题对策建议...........33
5.1提升药店内工作人员服务质量，加强药店内部自检力度.......................33
5.2保证执业药师在岗率，加强培训力度及政府部门监管力度...................33
5.3建立长短期宣传教育，提高受众知识储备...............................................34
第五部分沈阳市内五区连锁药店消费者儿童用药药学服务满意度问题对策建议
5.1提升药店内工作人员服务质量，加强药店内部自检力度
首先，沈阳市连锁药店自身应该加强内部自检的力度，对没有对消费者进行优质服务的员工进行惩处，如扣除当月绩效。对做到的员工进行激励，做到赏罚分明，促进员工积极性。同时可以引入神秘顾客法[32]，定期进行巡视，收集问题并上报，及时将不足之处扼杀在萌芽之中，除此之外，还应加强与消费者的售后反馈，及时听取消费者提出的意见并对不足之处加以改进[33]。其次，随着国家监管力度的加强，连锁药店也应做到未雨绸缪[34]，加强对工作人员各方面的培训，提高服务质量方面的评价标准，在沿用《药品管理法》、GSP中所要求的各项规定的情况下，结合自身条件，提出更优化的标准。再次，连锁药店管理层也应该注意员工的诉求，在药店工作人员急需培训技能的调查中，显示药店工作人员排名前三的需求分别是新增药物的认知、药物储存及管理、语言表达技巧，这些都是与提高服务质量息息相关的诉求，应该得到重视并制定相应的培训计划。
调查问卷设计表
5.2保证执业药师在岗率，加强培训力度及政府部门监管力度
首先，应该保证执业药师在岗时间。药店内的工作人员并不一定都取得了执业药师资格证书，这也就代表在岗人员难免会出现良莠不齐的状况。在消费者是否接受过执业药师的药学服务这一调查中，79.56%的消费者表示接受过药学服务但是不清楚是否是执业药师，对于连锁药店而言，应该时刻保持店内有执业药师在岗，并佩戴有相应标签提示消费者[35]。其次，有关部门也应加强监管力度，在工作人员面对儿童药处方的调查中，27.85%的工作人员认为即使没有处方单也可以进行售卖；在有关对待甲乙类非处方药的调查中，有55.06%的工作人员认为用售卖乙类非处方药的标准去售卖甲类非处方药是合适的。这都是对规章制度没有熟练掌握、严格落实的表现，相关部门可以从规章制度出发，严格深入的进行检查。另外，执业药师肩负为全店工作人员进行培训与考核的任务，应做到按时、保质、有反馈的培训与考核[36]，提升店内其他工作人员的专业水平，保证能够做到即使执业药师不在岗，也可以正常运转整个店面，同时做好每一次培训的记录，以备温故知新，保证学习质量。首先，对于短期宣传教育，可以利用消费者在药店进行购药、咨询、排队等待的时间内，利用药店内部的LED屏幕或电视屏幕，实时播放药品信息、健康常识、儿童成长等更受消费者注意的信息。
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第六部分结论与讨论
建立健全药品信息更新渠道等建议来提升儿童用药满意度。通过此次调查研究，绝大部分的消费者对连锁药店提供的儿童用药药学服务满意度评价大多集中在一般这一选项，目前的消费者儿童用药药学服务满意度并不高，消费者满意度还有很大的提升空间。儿童作为特殊的用药群体，提升消费者儿童用药药学服务满意度依旧任重道远。对于儿童监护人，儿童患者的治愈就是最大的满意，提升儿童用药满意度就是在提升儿童用药的有效率，连锁药店工作人员应始终坚持“以患者为中心”，忧患者之忧，虑患者之虑，并在为消费者提供服务的过程中，保证服务质量、保证合理用药，为提升消费者儿童用药药学服务满意度而努力。优化改进传统设备，满足消费者多方面需求首先，对于连锁药店内部已经明显不能使用或使用效果不好的设备，进行及时的更换优化，保证不会因设备的问题出现消费者满意度的请况[38]。同时对能够起到帮助宣传教育的设备如LED屏幕等进行增设，保证宣传教育的顺利进行。其次，连锁药店也应集思广益，多收集消费者的意愿需求，并从中选取短时间内就可以实现的要求上报领导或有关部门，让消费者及时感受到符合心意的改变。
参考文献（略）
参考文献（略）
