物流管理论文哪里有？本文通过研究一探究了物流企业智能客服化身的不同设计对消费者忠诚的影响；在研究二中以在线体验作为中介变量，检验分析了在线体验的三个要素在物流企业智能客服化身对消费者忠诚的中介作用；
1绪论
1.4本文的创新点
本文对物流企业智能客服化身、在线体验、消费者忠诚三者的关系进行了探讨，认为有以下两个方面的创新之处：
1）本文探究物流企业的智能客服化身问题是物流企业服务研究的一个新视角。
现有关于物流企业人工智能技术的研究主要集中于运输、仓储等传统方向，缺少对物流信息以及客户服务的智能化研究，同时包含智能客服化身在内的数字化身也缺少物流方面的研究。本文将从客户服务的角度出发，研究物流企业智能客服化身对消费者的影响，对相关企业如何设计智能客服化身进行服务、如何借助智能客服化身服务营销具有现实意义。
2）本文将预防性服务补救和技术准备度引入数字化身营销理论中并探究其调节作用。
已有研究以消费者的使用智能客服化身的环境为背景，证明了风险偏好、关系阶段等因素的调节作用。本文结合物流企业智能客服化身的实践情况基于数字化身营销理论在假设模型中加入预防性服务补救和技术准备度，探究这两项因素在智能客服化身、在线体验和消费者忠诚之间的影响过程，弥补了现有智能客服化身研究的不足。
3假设提出与模型构建
3.1研究变量的定义
本文的研究模型基于上述文献综述与理论基础进行构建，结合第二章的文献综述及物流企业智能客服化身现有的实践情况，本节的内容首先介绍了模型中要用到的的各变量的原始定义，并进一步阐述了这些变量在本文背景下的具体定义，旨在更好地介绍本文的研究假设与相关模型。
3.1.1智能客服化身
智能客服化身是“具有拟人化外观的数字实体，由软件控制进行交互的物流企业客服的数字代表”[6]。本文依据数字化身营销理论，将智能客服化身分为形式相似性和行为相似性两个要素。
（1）形式相似性
形式相似性是指数字化身的外在特征多大程度上与人类相似。本文结合物流企业的实践，以物流企业的智能客服化身是否采用了诸如三维化、外形拟人化、赋予人类特征等手段提高形式相似性程度来区分形式相似性的高低。
（2）行为相似性
行为相似性是指数字化身在物理世界中多大程度上与人类相似。以物流企业的智能客服化身是否使用了社交性语句，添加人类语音和提高响应准确度等手段提高行为相似性程度来区分行为相似性的高低。
5实验操作与假设检验
5.1研究一:物流企业智能客服化身对消费者忠诚度的影响
5.1.1实验材料
研究一虚拟一家物流企业和一个该公司的智能客服化身，防止被试因对现实企业的一贯印象产生固有思维影响评价的情况。实验材料的第一部分为文字，向被试介绍消费者与该物流企业智能客服化身交流的背景情况，所有实验材料这一部分内容一致;第二部分为视频材料，内容包括消费者与物流企业智能客服化身沟通的具体内容，根据形式相似性高低和行为相似性的高低分为2×2的四组，同类型的化身视频制作素材相同，其中选择低形式相似性低行为相似性的智能客服化身作为控制组。为了保证更加有效地操控实验材料，实验内需要阅读的文字材料在关键部分均加粗并更换红色字体，对观看对话视频的时间也做出了限制，为最少29秒。四组材料背景文字内容相同，视频时长接近。同时实验还在量表中加入了检测题，用以剔除无效项目，防止被试者不认真答题。实验还采用了题项随机配置法，将研究中的题项顺序打乱，防止被试者的一致性操作。
5.1.2实验程序
研究一旨在检验假设H1、H2、H3，分析高低形式相似性、高低行为相似性的物流企业智能客服化身对消费者忠诚的影响。实验通过现场与网络相结合招募了204名消费者作为被试参与，其中低形式低行为组（控制组）、低形式高行为组、高形式低行为组以及高形式高行为组各51名被试，被试阅读完文字和视频后，首先需要回答一道与实验材料有关的单选题，作答正确才能继续测试，以确保被试认真完成材料阅读。最后，被试回答有关消费者忠诚的4个题项，测项采用七级量表选项为数字1至数字7，表示由非常不同意向非常同意过度。被试独立完成实验内容，相互之间不进行沟通并在实验结束后获得奖励。数据分析比较了各实验组与控制组之间消费者忠诚的差异结果。
5.2研究二：在线体验在物流企业智能客服化对消费者忠诚影响的中介作用
5.2.1实验材料
研究二首先要求被试者阅读有关物流企业智能客服化身服务场景的一段文字材料和一段视频材料，根据行为相似性高低与形式相似性高低共分为4组材料并在材料的设计中加以体现，因变量的题项设置中加入一道检测题，用以检验被试者是否认真答题。被试者阅读完材料之后需要作答的量表包括认知响应、情感响应与社交响应在内的关于在线体验题项和消费者忠诚度题项，测项采用李克特七级量表，选项为数字1至数字7，表示由非常不同意向非常同意过度。实验还采用了题项随机配置法，防止被试者的一致性操作。
5.2.2实验程序
研究二旨在检验假设H4，分析包含认知响应、情感响应、社交响应在内的三个方面的在线体验在物流企业智能客服化身对消费者忠诚影响中的中介作用。实验通过现场与网络相结合总计招募了204名消费者作为被试参与，其中低行为低形式组、高形式低行为组、低行为高形式组、高行为高形式组各51名被试。被试阅读完材料之后，先会作答包括认知响应、情感响应与社交响应在内的关于在线体验的题项，之后回答消费者忠诚度的题项，被试独立完成实验并获得奖励。
6结论
6.2管理启示
本节将基于上述研究结论，针对物流企业智能客服化身的建设与改进提出管理启示。
1）物流企业需要优化智能客服化身整体设计，其中以行为相似性为优先研究结果表明，物流企业智能客服化身中独立存在的高形式相似性和高行为相似性均对消费者忠诚具有促进作用，但高行为相似性的作用比形式相似性更加显著。因此本文建议，物流企业需要优化公司在用的智能客服化身，以加强消费者体验。在条件有限的情况下，物流企业可以优先优化行为相似性，再优化形式相似性。具体的改进建议如下。
第一，可以从功能设计和响应两个维度适当提高行为相似性。第一，用自然沟通的方式引导消费者使用智能客服化身，将核心功能放在醒目位置，同时附加功能则不宜过多。如网页端的顺丰智能客服化身页面包含广告，而移动端小满的附加功能都不在主屏显示，对于功能已经非常全面的智能客服化身应评估每个功能的使用频率和重要性。将对解决问题与提升消费者体验价值较低的功能模块删除，同时，主要功能应该尽可能地包含在对话中而不作单独放置。其次，在系统响应方面，在当前技术支持下大多数智能客服化身的响应时间都在可接受的范围内。并且随着硬件设备和相关技术的发展，这一方面的能力还会进一步提升，物流企业只需每隔一段时间评估一次是否需要更新设备即可。
第二，可以适当改善智能客服化身的形象并丰富智能客服返回信息的形式。在形象方面，智能客服化身可以采用具有拟人化特征的表现，从而增强使用者的亲切感，比如关于反馈信息的形式，除了最常见的文本和按钮点击响应外，还可以设置图像和语音回复。现有研究表明，更丰富多样的媒体传播形式更有利于传达相关信息。此外，在预算条件满足的情况下，物流公司可以采用语音形式进行双向沟通，相关技术在电话智能客服中的应用已经相对成熟。此外，尽管一些物流公司的智能客服化身在售后处理阶段为消费者提供了图像提及功能，但最终交互的结果依然需要人工大量干预，这也是未来可以改进的一个细节。
参考文献（略）
