物流管理论文哪里有？本文从实证分析结果上看，增值服务对顾客满意度也有一定影响，但没有基本服务的影响程度大，原因可能是目前的生活水平还不能支持众多使用者追求额外服务，所以目前使用者更重视基本服务。为了增强企业在未来的核心竞争力，智能快递柜企业要不断丰富智能快递柜的增值服务，来满足不同使用者的多样化需求，可以考虑用包装废弃物来换取优惠券或现金红包等优惠，既可增强环保性，又可减轻企业经济负担。
第 1 章 绪论
1.5 创新点及难点
本文研究创新点主要有两点：
（1）通过前期的书籍文献和资料查阅可知，目前还没有学者对东北地区智能快递柜的顾客满意度进行研究，已知相关研究主要是针对发达地区的智能快递柜进行盈利模式、运营模式等方面研究。另外，本文增加了增值服务内容；
（2）本文进行的智能快递柜顾客满意度影响因素研究使用的方法是结构方程模型与 SPSS 相结合，一方面，方法对样本量的质量和数量有着更高的要求，另外结构方程模型可以更好的减小统计误差，两种方法可以使结果更具说服力，另一方面，结构方程模型可以同时处理多个因变量，同时探究潜变量与可测变量的影响程度，结果更清晰。
难点在于本文是以东北地区智能快递柜的发展现状为背景，调研数据难收集。
第 3 章 顾客满意度研究模型构建与研究假设
3.1 潜变量的选择
（1）品牌形象
回顾经典指数模型，ECSI 中包含企业形象变量，CCSI 包含品牌形象变量，其中 CCSI 是结合了中国国情，考虑到中国人好面子等特性定义的品牌形象，因此认为品牌形象会更加适合本文研究。这一潜在变量的目的是为了通过塑造企业的正面形象，从而刺激顾客消费，提升其满意度，减少不满。由此可见，品牌形象对于提升顾客满意度有着极为重要的影响，另外，考虑到智能快递柜是成本高、使用时间久的大型耐用设施，不管是对经营者还是对使用者而言，品牌问题都是其重要考虑因素，因此在考虑本文模型时，将其加入到了智能快递柜顾客满意度模型中。
（2）用户预期
在所有的顾客满意度指数模型中，都包含了潜在变量——用户期望，并且都肯定了其重要性。随着国民经济的迅速增长，智能快递柜的发展，人们对于其服务水平的期望也越来越高。本文希望通过对用户预期的测评中，看到智能快递柜发展程度是否达到群众预期水平。因此在本文中加入用户预期潜在变量。
第 5 章 实证分析与模型检验
5.1 样本描述性统计
5.1.1 样本选取
本文的东北地区智能快递柜的顾客满意度问卷发放量共计 300 份，除去不符合筛选条件而删除的无价值问卷后，可以用于数据分析的问卷数量为 268 份，回收率为 89.3%。
本研究选择 AMOS 为主要的数据分析软件，采用 SEM 模型验证假设。根据以往研究的经验，应当收集的样本需要在 100 份以上，且被访者要不少于变量个数的十倍，每一个参数必须具备多次被访条件，收集总数要超过参数数量的 5倍才被认为是合适的，当然样本数量越多对参数结果的分析越准确。本研究的收集到的可分析问卷数是 268，大于题目总数 22 的 5 倍，故满足 SEM 模型运行的基本条件。
5.1.2 描述性统计分析
此处对已经筛选过的 268 个有代表性样本进行了基本描述性统计，具体分析情况由表 5.1 呈现。
根据表 5.1，可以分析出，从性别组成上看，女性使用者是智能快递柜使用者的主力军，因为现实中女性网上购买快递的频率及数量都明显大于男性。另外，女性对于智能快递柜的安全性更加青睐。年龄数据显示，青壮年人数占比最多，紧跟的是 25 岁及以下人群，这两部分人数占受访者总数的 85.4%左右，另外，36-45 岁的调查者所占调查总人数的比例为 10.1%，更大岁数的部分是 4.5%，用户群体呈现年轻化。从学历分类来看，大多数人都有较好的教育背景，其中本专科及硕士两群体占比例非常高，达到了总数的 90%，而本专科以下仅占 7.4%。从调查对象的家庭月收入来看，各个区间之间占比相对均匀，2000 元及以下、2001-4000 元和 4001-6000 元这三个区间占比最大，占 80.2%。从职业分布来看，学生、公司职员占绝大部分，达到 81%，这两部分人群具有一定的经济支持，网购较频繁。从省份分布来看，三个省份人数吉林省最多，但差距还可以接受。综合来看，本次调查所覆盖的各个阶层相对较多，具有一定的有效性。
5.2 信度和效度分析
5.2.1 顾客满意度量表信度检验
对正式调查问卷进行标准化信度检验，本文选择的是得到广泛认同的 Alpha系数，该系数是 Cronbach 所创立的。Numally(1978)提出了 Alpha 系数的选取标准，当变量系数达不到最低要求临界值 0.35 时，表明其信度太小，变量需要删除；当 Alpha 系数处在最低要求的 0.35 和较高要求的 0.7 之间时，这个变量能够被保留；若大于 0.7，变量信度达到较高要求的临界值。信度分析见表 5.7：
由表 5.7 得，对于单个变量和变量总体的信度计算结果都是能够被采纳的，因为它们的系数都超过了高要求临界值甚至都超过了 0.8，可以说样本非常满足进一步分析的条件，问卷信度非常可靠，具有较好的一致性。
第 6 章 研究结论与展望
6.1 研究结论
本文的研究结论如下：
第一，建立东北地区智能快递柜的顾客满意度模型，由 5 个结构变量构成：品牌形象、用户预期、感知质量、感知价值、顾客满意。
第二，从最终数据的描述性统计分析结果中可以直观的发现：智能快递柜的消费者使用群体中，女性所占比例略高于男性。35 岁以下的用户占被访者的比例非常大，高达到 85.4%，这一结果充分体现了智能快递柜使用人群的年轻化特征。因此，一方面智能快递柜企业要重视产品/服务的更新，维持好年轻消费者群体，另一方面，企业应采取技术革新等措施，以求覆盖各年龄阶段消费者群体，扩大目标人群。
第三，在影响顾客满意度的四个外因潜变量中，感知价值的回归系数明显高于其他的潜在变量，说明东北地区人们不是只看重单一因素的影响而是更看重整体的性价比，所以智能快递柜企业要重视提高产品的性价比，平衡好价格付出和享受服务之间的关系；感知质量和品牌形象在考虑直接和间接影响下对满意度的影响程度几乎相当，且影响较大，其中品牌形象对用户预期、感知价值、感知质量均呈现出显著的正向影响关系，其对感知质量的路径系数最高，说明良好的品牌形象会让用户对智能快递柜质量方面满意度越高，所以智能快递柜企业在打造良好品牌形象的同时要与政府、小区物业等进行多方合作，高标准严要求打造自身产品，注重产品设计；从长远发展来看，智能快递柜企业在收费方面，适当增加优惠活动次数，始终吸引用户目光；；较高的用户预期可以为用户带来较高的感知质量。
第四，从实证分析结果上看，增值服务对顾客满意度也有一定影响，但没有基本服务的影响程度大，原因可能是目前的生活水平还不能支持众多使用者追求额外服务，所以目前使用者更重视基本服务。为了增强企业在未来的核心竞争力，智能快递柜企业要不断丰富智能快递柜的增值服务，来满足不同使用者的多样化需求，可以考虑用包装废弃物来换取优惠券或现金红包等优惠，既可增强环保性，又可减轻企业经济负担。
参考文献（略）
