第一章 引言
1.1 研究背景
电子商务近年来发展非常迅速（Pai 和 Yeh，2008）。根据 2019 年 2 月中国互联网络信息中心发布的数据，截至 2018 年 12 月，我国网民规模达 8.29 亿，普及率达 59.6%，较 2017 年底提升 3.8 个百分点，全年新增网民 5653 万 (中国互联网络信息中心，2019)。网购的迅速发展离不开快递业的支持，以 2018 年为例，中国的快递支撑网络零售额超过 7 万亿元，占社会消费品零售额比重的 18.4%（国家邮政局,2019）。
1.1 研究背景
电子商务近年来发展非常迅速（Pai 和 Yeh，2008）。根据 2019 年 2 月中国互联网络信息中心发布的数据，截至 2018 年 12 月，我国网民规模达 8.29 亿，普及率达 59.6%，较 2017 年底提升 3.8 个百分点，全年新增网民 5653 万 (中国互联网络信息中心，2019)。网购的迅速发展离不开快递业的支持，以 2018 年为例，中国的快递支撑网络零售额超过 7 万亿元，占社会消费品零售额比重的 18.4%（国家邮政局,2019）。
在中国，快递行业属于劳动密集型产业，快递业也是中国“新常态”下增速强劲的行业之一。2019 年第一季度，全国快递服务企业业务量累计完成 121.5亿件，同比增长 22.5%；业务收入累计完成 1543 亿元，同比增长 21.4% （国家邮政局,2019）。快递员在快递服务中担任重要的角色。快递员是指从事快件揽收、派送和客户信息收集、关系维护及业务推广的工作人员（国家职业分类大典修订工作委员会，2015）。快递员对于整个快递服务的及时、顺利开展都起着重要的作用。此外，快递员取派件时，是和客户密切接触的环节，快递员的服务态度和质量很大程度上影响客户的满意度，进而影响所属快递公司的服务水平。
然而，正如 2017 年的报告所述，目前中国快递员平均每天的派件量在 70件左右，尤其是赶上如“双十一”等网购高峰期，每天派件量将超过 150 件；几乎所有的快递员每天工作都在 8 小时以上，有 38.8%的快递员每天甚至需工作 10个小时以上；将近一半的快递员认为与过去两年相比，工作强度提高了很多（中国物流与采购联合会&中国物流信息中心，2017）。由于上述情况，快递员职业被视为压力最大的职业之一。
由中国政府签发的《快递暂行条例》也于 2018 年 5 月 1 日施行（中国政府网，2018）。条例中规定：“快递公司应当把快递件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收；鼓励经营快递业务的企业在节假日期间根据业务量变化实际情况，为用户提供正常的快递服务……”。这些规定进一步加大了快递员的服务质量要求，也潜在的增加了快递员的工作压力。
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1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
在目前中国国内快递员压力普遍较大和离职率相对较高的背景下，本文选取了在中国国内快递行业最具有影响力的 7 家快递企业，即中通快递、圆通快递、申通快递、百世快递、韵达速递、顺丰速运和京东物流的部分快递员进行的实证研究，主要有以下三个目的。
首先，本文选取职业压力指标（OSI）及其中国化的修改版（OSI-R）中的工作量、工作环境、管理制度、人际关系、职业发展、家庭因素等六类压力源和顾客相关社会压力源（CSS）包括的不合理的顾客期望、客户的言语攻击、客户的要求模糊和不受欢迎的顾客等四类压力源作为快递员压力源的理论基础，对以上的压力源结合国内七家代表性快递企业的快递员进行实证研究，并使用探究性因素分析和验证性因素分析来获得中国国内快递员的实际压力源。
第三章 问卷设计............................................. 25然而，正如 2017 年的报告所述，目前中国快递员平均每天的派件量在 70件左右，尤其是赶上如“双十一”等网购高峰期，每天派件量将超过 150 件；几乎所有的快递员每天工作都在 8 小时以上，有 38.8%的快递员每天甚至需工作 10个小时以上；将近一半的快递员认为与过去两年相比，工作强度提高了很多（中国物流与采购联合会&中国物流信息中心，2017）。由于上述情况，快递员职业被视为压力最大的职业之一。
由中国政府签发的《快递暂行条例》也于 2018 年 5 月 1 日施行（中国政府网，2018）。条例中规定：“快递公司应当把快递件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收；鼓励经营快递业务的企业在节假日期间根据业务量变化实际情况，为用户提供正常的快递服务……”。这些规定进一步加大了快递员的服务质量要求，也潜在的增加了快递员的工作压力。
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1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
在目前中国国内快递员压力普遍较大和离职率相对较高的背景下，本文选取了在中国国内快递行业最具有影响力的 7 家快递企业，即中通快递、圆通快递、申通快递、百世快递、韵达速递、顺丰速运和京东物流的部分快递员进行的实证研究，主要有以下三个目的。
首先，本文选取职业压力指标（OSI）及其中国化的修改版（OSI-R）中的工作量、工作环境、管理制度、人际关系、职业发展、家庭因素等六类压力源和顾客相关社会压力源（CSS）包括的不合理的顾客期望、客户的言语攻击、客户的要求模糊和不受欢迎的顾客等四类压力源作为快递员压力源的理论基础，对以上的压力源结合国内七家代表性快递企业的快递员进行实证研究，并使用探究性因素分析和验证性因素分析来获得中国国内快递员的实际压力源。
其次，在探究出国内快递员实际压力源的基础上，本文把快递员的离职倾向划分为职业内离职倾向和职业间离职倾向两类，并采用纵向两期调研的方式，共获取两期的两类离职倾向的数据，其中第一期的两类离职倾向（数据）作为基期对比变量，第二期的两类离职倾向（数据）作为研究所需的因变量。并分析压力源、两期离职倾向在人口统计学上的差异，更加全面了解我国不同类别的快递员在各研究变量上呈现的差异。
再次，构建确定后的快递员的工作压力源与两类离职倾向的结构方程模型，使用路径分析来分析压力源与两类离职倾向的因果关系，进而得出哪些压力源直接与职业内离职倾向显著相关、哪些压力源与职业间离职倾向显著相关。
最后，由于快递员的职业间离职倾向相对于职业内离职倾向对快递行业的影响更加严重，本文进一步探究是否存在某些维度的压力源与职业间离职倾向的总效应中也包括通过职业内离职倾向这一中介效应的作用情况，也即是否有的压力源是先造成快递员的职业内离职倾向再造成快递员的职业间离职倾向。
再次，构建确定后的快递员的工作压力源与两类离职倾向的结构方程模型，使用路径分析来分析压力源与两类离职倾向的因果关系，进而得出哪些压力源直接与职业内离职倾向显著相关、哪些压力源与职业间离职倾向显著相关。
最后，由于快递员的职业间离职倾向相对于职业内离职倾向对快递行业的影响更加严重，本文进一步探究是否存在某些维度的压力源与职业间离职倾向的总效应中也包括通过职业内离职倾向这一中介效应的作用情况，也即是否有的压力源是先造成快递员的职业内离职倾向再造成快递员的职业间离职倾向。
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第二章 文献综述与研究假设
2.1 工作压力文献综述
2.1.1 工作压力概念界定
“压力”的术语最初来自于物理学。压力的定义首次被生理心理学家 HansSelye 于 1936 年提及，20 世纪 70 年代管理学者将压力引入工作情形中，便形成了“工作压力”。在国外的相关研究中常用“job stress”、“work stress”和“occupational stress”等术语来表示或替代“工作压力”。Spielbe 和 Reheiser（1995）研究表明，20 世纪 90 年代初期的三年间发表在心理学方面期刊的关于工作压力研究的文献是 20 世纪 70 年代的八倍。而且自工作压力被引入企业管理领域（1962 年），杜鹏程等（2015）指出 1995 年至 2015 年的近 20 年间，工作压力在管理学上的相关研究已增加了近 50 倍。
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2.2 离职倾向文献综述
2.2.1 离职倾向概念界定
在对离职倾向介绍之前，有必要先对离职进行简单的介绍。离职可以分为自愿离职和非自愿离职，由于非自愿离职常是不符合工作条件的员工被企业或组织解雇，也即在非自愿离职中企业或组织具有主动权和决定权。自愿离职则是主动权和决定权主要在员工，由员工向公司或组织申请。相对于非自愿离职，自愿离职对组织有效性和组织实现目标能力产生负面影响的重要指标（如 Price，2001；Porter 和 Steers，1973），因此更具有研究价值和意义。所以研究中所指的离职一般默认为自愿离职，对应的离职倾向也潜在指自愿离职倾向。
Hom（2017）等指出离职倾向的定义与研究是伴随着离职的研究而进行的。至今，关于离职的研究已有近一百年的历史，而对于离职倾向的研究也有 60 多年的历史。在此期间很多学者的研究表明离职倾向最能预测离职（如 Mobley，1977；Ajzen 和 Fishbein，1980；Hom 等，1992；Griffeth 等，2000；Rubenstein等，2018）。相对于离职的难以挽回性，以及公司或组织对离职倾向的深入了解后采取相应的措施可以更好的增加员工的保留率和工作效能，学者们对离职倾向非常重视，进而也就存在很多对其含义的解读。例如，最初提出离职倾向术语的March 和 Simon 把离职倾向理解为员工离开现在的工作环境的意愿和可能性；Mobley（1978）认为离职倾向是员工在成为组织成员后，想要离开组织进而脱离组织成员身份的意愿；Tett 和 Meyer（1993）把离职意愿定义为“有意识的和故意的离开组织的意愿”。国内学者也对离职倾向进行了很多解读，但和国外的解读大都类似，因此关于离职倾向的概念的争议相对较少。
第二章 文献综述与研究假设
2.1 工作压力文献综述
2.1.1 工作压力概念界定
“压力”的术语最初来自于物理学。压力的定义首次被生理心理学家 HansSelye 于 1936 年提及，20 世纪 70 年代管理学者将压力引入工作情形中，便形成了“工作压力”。在国外的相关研究中常用“job stress”、“work stress”和“occupational stress”等术语来表示或替代“工作压力”。Spielbe 和 Reheiser（1995）研究表明，20 世纪 90 年代初期的三年间发表在心理学方面期刊的关于工作压力研究的文献是 20 世纪 70 年代的八倍。而且自工作压力被引入企业管理领域（1962 年），杜鹏程等（2015）指出 1995 年至 2015 年的近 20 年间，工作压力在管理学上的相关研究已增加了近 50 倍。
Jayshree（2010）指出工作压力是当今社会中各类职业中常见的问题。由于学者们从不同的角度对工作压力进行研究，目前学术界对其定义尚未统一。例如，在国外关于工作压力的定义中，Quick J C 和 Quick J D（1984）认为个人在工作中使用自身所拥有的能力和资源来应对压力时就产生了工作压力；Summers 等人（1995）认为工作压力是当个体的正常生活发生改变，而与预期不符形成的主观感受；Karasek（1979）认为，工作压力是在个体所获得的支持与工作情境中要求失去平衡时形成和产生的，是涵盖工作环境与个体的交互结果；Pines 和 Keinan（2005）则认为工作压力是工作中焦虑和紧张的心理感受。
舒晓兵等（2009）指出我国对工作压力的研究起步较晚，至今还不到三十年的历程。但国内关于工作压力的研究也很多，也提出了很多结合中国文化特色和实际的工作压力的定义。如徐长江（1999）把工作压力理解为压力源持续性的对个人的目标性行为带来威胁，最终造成个体生理、心理和行为上的反应即为工作压力；石林（2003）认为工作压力是一类刺激反应的结果，并能使个体感到紧张。..........................
2.2 离职倾向文献综述
2.2.1 离职倾向概念界定
在对离职倾向介绍之前，有必要先对离职进行简单的介绍。离职可以分为自愿离职和非自愿离职，由于非自愿离职常是不符合工作条件的员工被企业或组织解雇，也即在非自愿离职中企业或组织具有主动权和决定权。自愿离职则是主动权和决定权主要在员工，由员工向公司或组织申请。相对于非自愿离职，自愿离职对组织有效性和组织实现目标能力产生负面影响的重要指标（如 Price，2001；Porter 和 Steers，1973），因此更具有研究价值和意义。所以研究中所指的离职一般默认为自愿离职，对应的离职倾向也潜在指自愿离职倾向。
Hom（2017）等指出离职倾向的定义与研究是伴随着离职的研究而进行的。至今，关于离职的研究已有近一百年的历史，而对于离职倾向的研究也有 60 多年的历史。在此期间很多学者的研究表明离职倾向最能预测离职（如 Mobley，1977；Ajzen 和 Fishbein，1980；Hom 等，1992；Griffeth 等，2000；Rubenstein等，2018）。相对于离职的难以挽回性，以及公司或组织对离职倾向的深入了解后采取相应的措施可以更好的增加员工的保留率和工作效能，学者们对离职倾向非常重视，进而也就存在很多对其含义的解读。例如，最初提出离职倾向术语的March 和 Simon 把离职倾向理解为员工离开现在的工作环境的意愿和可能性；Mobley（1978）认为离职倾向是员工在成为组织成员后，想要离开组织进而脱离组织成员身份的意愿；Tett 和 Meyer（1993）把离职意愿定义为“有意识的和故意的离开组织的意愿”。国内学者也对离职倾向进行了很多解读，但和国外的解读大都类似，因此关于离职倾向的概念的争议相对较少。
本文采用 Tett 和 Meyer 的定义，进而把快递员的离职倾向定义为：快递员有意识的或故意的离开快递公司的意向。
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3.1 预测问卷设计与分析........................................25
3.1.1 预测问卷设计..................................... 25
3.1.2 预测问卷发放与回收.................................27
第四章 研究结果............................................. 49
4.1 人口统计学特征情况.....................................49
4.2 描述性统计分析....................................... 51
4.3 各研究变量在人口统计学变量上的差异....................................54
第五章 分析讨论和研究结论.............................65#p#分页标题#e#
5.1 分析讨论.................................... 65
5.2 主要结论.................................. 69
第四章 研究结果
4.1 人口统计学特征情况
我们采用 SPSS22.0 对正是调研获取的 237 份问卷的人口统计学信息进行分析，结果如表 4.1 和表 4.2 所示。
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第五章 分析讨论和研究结论
5.1 分析讨论
预调研阶段的探索性因素分析的结果表明，快递员的工作压力源包括六类，分别是“工作量”、“工作环境”、“管理制度”、“职业发展”、“客户的言语攻击”和“客户的要求模糊”。且按因素旋转后的特征值从高到底依次为职业发展（2.924）、客户的要求模糊（2.761）、管理制度（2.685）、工作量（2.475）、工作环境（2.373）和客户的言语攻击（2.291）。同时，在正式问卷的效度分析阶段，采用验证性因素分析法对比检验了压力源一因素模型（即所有的压力源题项是同一维度）、二因素模型（即压力源题项分为原 OSI 题项和原 CSS 题项两个维度，因素一包括工作量、工作环境、管理制度和职业发展的题项；因素二包括客户的言语攻击和客户的要求模糊的题项。）和六因素模型（即预调研阶段探究性因素分析后的六类压力源），最终表明六因素的压力源模型满足基本适配度指标的要求，以及具有良好的外在质量和内在质量。由此可以确定快递员的职业压力源的确为预调研阶段探究出的六类压力源。此外，在第五章描述性统计分析部分，对被试的快递员对六类压力源的感知水平进行分析，根据两两之间压力源的差异的显著性与否的结果，最终得出快递员对六类压力源的感知水平由高到低依次是客户的言语攻击（M=3.81）、客户的要求模糊（M=3.53）（工作环境（M=3.51），对客户的要求模糊和工作环境的平均值的相依样本 t 检验结果为差异不显著，也即快递员对此二类压力源的感知水平几乎相同）、职业发展（M=3.34）、工作量（M=3.18）、管理制度（M=2.88）。
5.1 分析讨论
预调研阶段的探索性因素分析的结果表明，快递员的工作压力源包括六类，分别是“工作量”、“工作环境”、“管理制度”、“职业发展”、“客户的言语攻击”和“客户的要求模糊”。且按因素旋转后的特征值从高到底依次为职业发展（2.924）、客户的要求模糊（2.761）、管理制度（2.685）、工作量（2.475）、工作环境（2.373）和客户的言语攻击（2.291）。同时，在正式问卷的效度分析阶段，采用验证性因素分析法对比检验了压力源一因素模型（即所有的压力源题项是同一维度）、二因素模型（即压力源题项分为原 OSI 题项和原 CSS 题项两个维度，因素一包括工作量、工作环境、管理制度和职业发展的题项；因素二包括客户的言语攻击和客户的要求模糊的题项。）和六因素模型（即预调研阶段探究性因素分析后的六类压力源），最终表明六因素的压力源模型满足基本适配度指标的要求，以及具有良好的外在质量和内在质量。由此可以确定快递员的职业压力源的确为预调研阶段探究出的六类压力源。此外，在第五章描述性统计分析部分，对被试的快递员对六类压力源的感知水平进行分析，根据两两之间压力源的差异的显著性与否的结果，最终得出快递员对六类压力源的感知水平由高到低依次是客户的言语攻击（M=3.81）、客户的要求模糊（M=3.53）（工作环境（M=3.51），对客户的要求模糊和工作环境的平均值的相依样本 t 检验结果为差异不显著，也即快递员对此二类压力源的感知水平几乎相同）、职业发展（M=3.34）、工作量（M=3.18）、管理制度（M=2.88）。
相对于预调研阶段参编的原压力源量表（即 OSI 量表和 CSS 量表），最终的分析结果表明原 OSI 量表中的人际关系和家庭因素，以及原 CSS 量表中的不合理的顾客期望和不喜欢的顾客都不是快递员的压力源。由于本次调查的对象几乎全部是七家快递公司基层社区门店一线的快递员。在中国一线快递点主要采取店长领导制下的快递员工划分社区区域的快递服务负责制，而且快递员的工作业绩与店长和更上级管理区域快递业务的领导的薪酬水平密切相关，所以快递员和领导的关系比较融洽。各位快递员在负责的社区区域进行服务时的工作相对独立，
而且每天在固定时间段需要合作分拣上级大区派发回的快递件以及把门店当日收集的需邮寄的快递件派往上级大区，所以同事间人际关系也相对和谐。
参考文献（略）
参考文献（略）
