第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 宏观研究背景
近年来，电商网络的蓬勃发展使得我国物流行业进入发展新阶段。但其在面临机遇的同时也面临着新环境带来的挑战。从需求端来看，人们日常生活中对快递的需求日渐增加，快递业务量飞快增长。国家邮政局公开发布的快递行业相关情况报告表明，在 2018 年中，全国范围内的快递服务企业的业务总量高达 507.1亿件，与 2017 年总量相比增长 26.6%；业务收入高达 6038.4 亿元，与 2017 年相比增长了 21.8%。其中，同城业务量增长比率达 23.1%，快递数量达到了 114.1亿件；作为业务主体的异地业务量则达到了 381.9 亿件，同比增长 27.5%；国际/港澳台业务总量虽只有 11.1 亿件，但与 2017 年总量相比增速显著，高达 34%。虽然中国的人均快递量已明显高于美国，但中国的快递业区域性差异比较显著。根据国家邮政部门预计，之后三年（2018-2020 年）的业务量及收入都将以接近19%的增长率快速增长，如此庞大且不断增长的快递数量，将会给末端配送造成极大的压力，从而导致末端配送问题越发严峻。
从供给端来看，末端配送劳动力贫乏，在职员工压力日趋增大。快递员日均配送量由最初的 20 件上升为 200 件，碰上“双十一”等购物节可能达到 300 件每天。超过五分之四的快递站点从业人员工作时间已经超过了国家法定的每日工作时长，繁忙时段甚至每日工作超过 12 小时，接近五成的快递员在辞职后偏向谋求其他服务行业工作。近几年来，快递员供给不足现象日渐凸显，预计这种趋势仍会保持不变或者更加严重，再考虑到人口增长率的负增长以及人口老龄化等情况，预计到 2020 年，快递从业人员缺口将会达到 100 万人左右。另外，快递服务业也存在诸多其他问题，如快件的配送延迟、毁坏、遗落、服务差、时间和空间的不对等造成无法与顾客及时联系或见面造成的时间、资源的浪费等，这些都为智能快递柜的出现和发展带来了机遇。
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1.2 研究目的及意义
本文以东北地区智能快递柜的使用者为研究对象，以智能快递柜的实际发展现状为蓝图，通过对其使用智能快递柜的满意度影响因素分析得到主要影响因素，希望研究结果能够对企业改善自身产品或服务提供决策支持，为智能快递柜的区域发展提供建议。意义如下：
（1）多数学者针对发达地区的智能快递柜的收益方式、位置分布等方面进行了研究，尚未有学者对东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素进行相关研究，本文以顾客满意度等理论作为基础，参考顾客满意度指数模型，探究智能快递柜满意度影响因素，为以后智能快递柜的区域性研究提供参考。
（2）对于想要在东北地区发展业务的电子商务企业和物流配送企业来说，了解智能快递柜的顾客满意度的影响因素，有利于企业提升管理与解决问题能力，针对性提升自身实力，在快递市场抢占先机，提升顾客满意度。具有一定的现实价值。
本文从我国东北地区智能快递柜的发展现状出发，以东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素为研究对象，再结合相关概念理论的分析，借鉴经典的四种顾客满意度指数模型，从而构建东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素的模型。之后，利用 SPSS 和 AMOS 专业软件，对假设和模型进行验证，深度分析和挖掘影响因素。最后，根据分析得到的结果，提出有助于企业提升东北地区智能快递柜的满意度对策。
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3.1 潜变量的选择 ............................ 19本文以东北地区智能快递柜的使用者为研究对象，以智能快递柜的实际发展现状为蓝图，通过对其使用智能快递柜的满意度影响因素分析得到主要影响因素，希望研究结果能够对企业改善自身产品或服务提供决策支持，为智能快递柜的区域发展提供建议。意义如下：
（1）多数学者针对发达地区的智能快递柜的收益方式、位置分布等方面进行了研究，尚未有学者对东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素进行相关研究，本文以顾客满意度等理论作为基础，参考顾客满意度指数模型，探究智能快递柜满意度影响因素，为以后智能快递柜的区域性研究提供参考。
（2）对于想要在东北地区发展业务的电子商务企业和物流配送企业来说，了解智能快递柜的顾客满意度的影响因素，有利于企业提升管理与解决问题能力，针对性提升自身实力，在快递市场抢占先机，提升顾客满意度。具有一定的现实价值。
本文从我国东北地区智能快递柜的发展现状出发，以东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素为研究对象，再结合相关概念理论的分析，借鉴经典的四种顾客满意度指数模型，从而构建东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素的模型。之后，利用 SPSS 和 AMOS 专业软件，对假设和模型进行验证，深度分析和挖掘影响因素。最后，根据分析得到的结果，提出有助于企业提升东北地区智能快递柜的满意度对策。
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第 2 章 相关概念及理论
2.1 智能快递柜
2.1.1 智能快递柜的定义
目前市场上得到广泛认同的定义如下：智能快递柜，也被称为智能快件箱、智能快件柜等，该产品由投递设施与后台管理系统组成，其功能主要为存取快递、信息管理等，为人群提供智能化，自助化寄存快件的 24 小时营业的无人看管设备，主要放置在学校、校区、办公楼等人群密集的地方。智能快递柜系统研发涉及云计算技术，与“智慧”主题相吻合，提高了城市的智能化水平。智能快递柜在中国开始普及的时间为 2010 年，在这一年国内第一台智能快递柜由中国邮政推出。
智能，知识和智力的总和，特征表现在其具有自我学习功能，能够搜集信息，模仿规划自身行为。从智能定义上来看，目前市场上所存在的智能快递柜还没有自我学习能力，智能化水平还有待提高。
2.1 智能快递柜
2.1.1 智能快递柜的定义
目前市场上得到广泛认同的定义如下：智能快递柜，也被称为智能快件箱、智能快件柜等，该产品由投递设施与后台管理系统组成，其功能主要为存取快递、信息管理等，为人群提供智能化，自助化寄存快件的 24 小时营业的无人看管设备，主要放置在学校、校区、办公楼等人群密集的地方。智能快递柜系统研发涉及云计算技术，与“智慧”主题相吻合，提高了城市的智能化水平。智能快递柜在中国开始普及的时间为 2010 年，在这一年国内第一台智能快递柜由中国邮政推出。
智能，知识和智力的总和，特征表现在其具有自我学习功能，能够搜集信息，模仿规划自身行为。从智能定义上来看，目前市场上所存在的智能快递柜还没有自我学习能力，智能化水平还有待提高。
2.1.2 智能快递柜的相关研究
智能快递柜的国外发展史已将近二十年，迄今为止，全球应用智能快递柜的国家有日本、美国等，各国应用模式也不尽相同，但都在保持高速增长态势。
国内关于智能快递柜的研究最早是从 2013 年开始的。本文从中国知网上检索到近年来发表的有关学术论文共 385 篇，其中博硕士论文 61 篇，期刊论文 286篇。关于智能快递柜的顾客满意度的文献共有 6 篇。
在智能快递柜的发展历程及趋势分析的研究中，学者们首先对传统快递的弊端进行分析，刘立华等（2015）总结了传统快递寄收模式的主要缺点如提取网点分布不均衡、人力与时间成本颇高、众多快递公司恶性竞争等，指明了智能化快递发展方向。此后，众多学者开始了对快递柜的研究。王嘉琦和张博语（2015）等众多学者对我国目前的智能快递柜使用普及状况进行了深入分析，存在的问题主要包括：难推广普及、尺寸设计困难、盈利模式模糊、成本高等。霍志红（2018）指出物联网的物流信息化整合是智能快递柜的未来；快件从发货到收取过程中的所有经手人都应遵守规则和养成良好的使用习惯。智能快递柜的国外发展史已将近二十年，迄今为止，全球应用智能快递柜的国家有日本、美国等，各国应用模式也不尽相同，但都在保持高速增长态势。
国内关于智能快递柜的研究最早是从 2013 年开始的。本文从中国知网上检索到近年来发表的有关学术论文共 385 篇，其中博硕士论文 61 篇，期刊论文 286篇。关于智能快递柜的顾客满意度的文献共有 6 篇。
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2.2 顾客满意度理论
顾客满意度 (Consumer satisfaction research，CSR)是用来衡量使用者或相关者的满意程度的指标。顾客满意是指顾客对自身需求得到满足的感受级别。满意度也可以说是一种心理体验。由于其主观性较强，所以顾客满意度是一个不确定的目标，不能保证同时使所有顾客得到满意，也未必能让同一个顾客在不同情况下得到相同的满意程度，所以我们只能调查时覆盖尽可能多的群体，才可能达到接近百分一百的顾客满意。顾客满意度调查方法通常是通过问卷、访谈、采访等方式进行随机调查获取数据样本，之后，采取顾客对选项进行打分的方式来判断满意程度，从而得出相应结果。
2.2.1 国内外研究综述
顾客满意度 (Consumer satisfaction research，CSR)是用来衡量使用者或相关者的满意程度的指标。顾客满意是指顾客对自身需求得到满足的感受级别。满意度也可以说是一种心理体验。由于其主观性较强，所以顾客满意度是一个不确定的目标，不能保证同时使所有顾客得到满意，也未必能让同一个顾客在不同情况下得到相同的满意程度，所以我们只能调查时覆盖尽可能多的群体，才可能达到接近百分一百的顾客满意。顾客满意度调查方法通常是通过问卷、访谈、采访等方式进行随机调查获取数据样本，之后，采取顾客对选项进行打分的方式来判断满意程度，从而得出相应结果。
2.2.1 国内外研究综述
顾客满意度的研究可追溯至上个世纪初，起源于对消费心理学的深入广泛研究，之后随着全球经济化发展逐渐被用于其他领域。早期的满意度的主要研究对象为产品，而 Cardozo（1965）首次提出应该对顾客的满意与不满意进行研究，其认为提高顾客的满意度，会有利于刺激顾客再次消费。Howard 和 Sheth（1969）则定义满意度为消费者根据其主观心理将所获得服务的付出与收益之间的进行比较。Oliver (1981)等人提出顾客满意度是消费者心理状态的反应，其根据消费者期望与所获得的具体服务相比较而得。Roland 和 Anthony ( 1993 ) 为模型的建立做出了卓越的贡献，首次建立较完整的顾客满意度模型。中国的顾客满意度研究起步较晚，1990 年之后，顾客满意度研究才在中国开始获得重视。汪纯孝等（1999）提出产品功能，服务水平高低，都会影响顾客满意度，并且其性能越好，顾客满意度就会越高。张圣亮等（2013）研究网购中顾客满意度模型，认为产品质量及物流速度影响较大。乔均等（2015）利用实证分析方法，提出 B2C 顾客满意度模型，肯定了产品质量是最大影响因素。鲁芳等（2015）利用结构方程模型方法，研究了多样人群对快递业的满意程度。
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第 3 章 顾客满意度研究模型构建与研究假设 .................................. 19
3.2 影响因素的确定 ........................... 20
3.3 研究假设 .......................22
第 4 章 问卷设计与数据收集 ................................ 29
4.1 研究方法原理 .............................. 29
4.2 满意度问卷设计 ........................... 31
第 5 章 实证分析与模型检验 .............................. 37
5.1 样本描述性统计 ................................. 37
5.1.1 样本选取 .................................. 37
5.1.2 描述性统计分析 ....................... 37
第 5 章 实证分析与模型检验
5.1 样本描述性统计
5.1.1 样本选取
本文的东北地区智能快递柜的顾客满意度问卷发放量共计 300 份，除去不符合筛选条件而删除的无价值问卷后，可以用于数据分析的问卷数量为 268 份，回收率为 89.3%。#p#分页标题#e#
本研究选择 AMOS 为主要的数据分析软件，采用 SEM 模型验证假设。根据以往研究的经验，应当收集的样本需要在 100 份以上，且被访者要不少于变量个数的十倍，每一个参数必须具备多次被访条件，收集总数要超过参数数量的 5倍才被认为是合适的，当然样本数量越多对参数结果的分析越准确。本研究的收集到的可分析问卷数是 268，大于题目总数 22 的 5 倍，故满足 SEM 模型运行的基本条件。
根据表 5.1，可以分析出，从性别组成上看，女性使用者是智能快递柜使用者的主力军，因为现实中女性网上购买快递的频率及数量都明显大于男性。另外，女性对于智能快递柜的安全性更加青睐。年龄数据显示，青壮年人数占比最多，紧跟的是 25 岁及以下人群，这两部分人数占受访者总数的 85.4%左右，另外，36-45 岁的调查者所占调查总人数的比例为 10.1%，更大岁数的部分是 4.5%，用户群体呈现年轻化。从学历分类来看，大多数人都有较好的教育背景，其中本专科及硕士两群体占比例非常高，达到了总数的 90%，而本专科以下仅占 7.4%。从调查对象的家庭月收入来看，各个区间之间占比相对均匀，2000 元及以下、2001-4000 元和 4001-6000 元这三个区间占比最大，占 80.2%。从职业分布来看，学生、公司职员占绝大部分，达到 81%，这两部分人群具有一定的经济支持，网购较频繁。从省份分布来看，三个省份人数吉林省最多，但差距还可以接受。综合来看，本次调查所覆盖的各个阶层相对较多，具有一定的有效性。
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第 6 章 研究结论与展望
6.1 研究结论
本文的研究结论如下：
第一，建立东北地区智能快递柜的顾客满意度模型，由 5 个结构变量构成：品牌形象、用户预期、感知质量、感知价值、顾客满意。
第二，从最终数据的描述性统计分析结果中可以直观的发现：智能快递柜的消费者使用群体中，女性所占比例略高于男性。35 岁以下的用户占被访者的比例非常大，高达到 85.4%，这一结果充分体现了智能快递柜使用人群的年轻化特征。因此，一方面智能快递柜企业要重视产品/服务的更新，维持好年轻消费者群体，另一方面，企业应采取技术革新等措施，以求覆盖各年龄阶段消费者群体，扩大目标人群。
6.1 研究结论
本文的研究结论如下：
第一，建立东北地区智能快递柜的顾客满意度模型，由 5 个结构变量构成：品牌形象、用户预期、感知质量、感知价值、顾客满意。
第二，从最终数据的描述性统计分析结果中可以直观的发现：智能快递柜的消费者使用群体中，女性所占比例略高于男性。35 岁以下的用户占被访者的比例非常大，高达到 85.4%，这一结果充分体现了智能快递柜使用人群的年轻化特征。因此，一方面智能快递柜企业要重视产品/服务的更新，维持好年轻消费者群体，另一方面，企业应采取技术革新等措施，以求覆盖各年龄阶段消费者群体，扩大目标人群。
第三，在影响顾客满意度的四个外因潜变量中，感知价值的回归系数明显高于其他的潜在变量，说明东北地区人们不是只看重单一因素的影响而是更看重整体的性价比，所以智能快递柜企业要重视提高产品的性价比，平衡好价格付出和享受服务之间的关系；感知质量和品牌形象在考虑直接和间接影响下对满意度的影响程度几乎相当，且影响较大，其中品牌形象对用户预期、感知价值、感知质量均呈现出显著的正向影响关系，其对感知质量的路径系数最高，说明良好的品牌形象会让用户对智能快递柜质量方面满意度越高，所以智能快递柜企业在打造良好品牌形象的同时要与政府、小区物业等进行多方合作，高标准严要求打造自身产品，注重产品设计；从长远发展来看，智能快递柜企业在收费方面，适当增加优惠活动次数，始终吸引用户目光；；较高的用户预期可以为用户带来较高的感知质量。
参考文献（略）
参考文献（略）
