吉林省农村网购末端配送顾客满意度影响因素之物流管理研究

本文是一篇物流管理论文，本文以吉林省农村网购顾客作为研究对象，主要研究农村网购客户对末端物流配送服务满意度的影响因素。首先阐述了研究的背景、目的及意义，对国内外学者关于农村末端配送及农村网购客户满意度的相关文献进行了综述，介绍相关理论与模型；之后，阐述了吉林省农村网购末端物流配送服务的现状，结合相关理论和经典模型提出了 11 个基本假设，构建了本文的理论模型。确定假设与模型后，收集和处理相关数据。

第 1 章   绪论

1.1   研究背景、目的及意义
1.1.1  研究背景
近几年，国家不断加大对电子商务行业的政策支持，高度重视农村电商的发展，城市市场已经饱和。基于这一背景，很多电子商务企业开始挖掘农村市场潜力，将其作为企业发展的战略方向。
在网购经济发展的初期，存在三个抑制其发展的主要因素，即：网络安全、网上支付和物流服务[1]。随着互联网技术的发展，网络安全和网上支付两个问题基本得到解决。因此，物流服务逐渐成为阻碍网购经济发展的首要因素。随着国家出台若干支持政策鼓励电子商务经济发展，如果物流服务问题的解决速度不能满足网购经济的发展要求，将会严重影响农村电子商务的发展。因此，电商企业将首先解决农村物流配送服务问题。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 关于顾客满意度的研究
（1）国外关于顾客满意度的研究
1956 年，美国著名学者 Cardow 首次将顾客满意概念引入市场营销领域，提出顾客满意能够促进顾客的重复购买行为[3]。自此之后，顾客满意引发了国内外众多学者的深入、透彻的研究，研究角度涉及多个方面，如顾客满意度理论与相关模型，服务质量与顾客忠诚或顾客满意的相互影响关系等。
很多学者以顾客满意度的影响因素为切入点，进行顾客满意度实证研究或理论研究，得出相应的结论。如 Anderscm&Sullivan（1993）的实证研究结论表明：顾客期望、产品质量和价格是三大影响顾客满意度的主要因素；顾客期望对顾客满 意 度的 影响 是 通过 直 接影 响感 知 质量 而 间接 实现 的[4]。Blackwell 和Miiard(1993)指出顾客满意度是消费者将所获得的产品或者服务的现实结果与消费之前的期望进行对比，如果一致，消费者就会产生满意，反之，消费者就会不满意[5]。Batty 和 Lee（1995）分析了电子商务网站的导航以及消费者抱怨对顾客满意度产生的作用[6]，Javenpaa 和 Todd（1996）验证了网页产品信息会对顾客满意度产生影响[7]。Kotler (2001)认为顾客满意度是消费者感受与认知到的产品或服务的效果与其的体验前的预想对比之后的一种心理感受，是消费者最终的感觉效果和消费者的预期的差异函数[8]。Celestine  Monplaisir & Ozgu Turgut（2012）指出分析顾客反馈的声音对于公司提升其竞争力具有重要作用，同时将所收集到的所有客户反馈出来的信息作为基础，建立客户满意度模型，将其作为企业决策的一种有效的工具[9]。Ibhrahim Zakaria（2014）指出大部分的企业均会实施顾客忠诚计划，以便于提高顾客的满意度，进而提高顾客忠诚度用于降低顾客流失率，在研究了顾客忠诚计划对顾客满意度、顾客忠诚度的作用后，他提出顾客忠诚计划的子项目（会员卡制度、折扣券、积分兑换等）对顾客满意度和顾客忠诚度的影响程度存在很大差距。
（2）国内关于顾客满意度的研究
国内学者对顾客满意度研究的角度主要有以下几个：一是顾客满意度评价指数模型和理论框架；二是顾客满意度的相关影响要素以及其作用的机制。对于顾客满意度评价指数模型和理论框架的研究，国内学者们主要基于对经典顾客满意度指数模型，如 SCSB、ACSI、ECSI、CS-IF 等模型的研究、分析和完善，构建了许多新的顾客满意度地评价指数模型。杨智等（2003）对经典的顾客满意度指数模型，如 SCSB、ACSI 等，进行分析、改善之后，提出一个新的顾客满意度指数模型（CSI），此模型为许多国内学者提供了许多具有价值的想法与思路[11]。刘玉敏、张晓丽、徐济超(2004)研究消费者满意度的测量与评价时应用质量功能展开的方法，形成客户满意度评价的质量作用展开模型，将客户的满意度通过多阶段的质量功能展开模型一步一步的展开称便于测量评价的、较为一目了然的指标，进而对客户满意度指数进行测量评价[12]。
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第 2 章   相关概念界定与理论基础

2.1   相关概念界定
2.1.1   顾客满意度
“顾客满意”这一概念由美国学者 Cardow 首次提出，他指出顾客满意会促使消费者的重复购买行为[37]。顾名思义，顾客满意度就是指顾客对消费行为的满意程度。根据 Cardow 对顾客满意的定义，如果顾客满意度高，客户再一次消费的可能性越大；反之，若客户满意的程度较低，那么客户就不太可能产生再一次购买行为。
学者们对与顾客满意度的理解主要存在两种观点：一部分学者认为顾客满意度是指顾客对本次的消费的满意程度。强调每一次消费后，顾客都会产生是否满意的情感反应，并且会直接的影响下一次的消费购买行为；另一部分学者认为顾客满意度是顾客多次消费行为之后产生的满意与否的情感，在多次消费行为之后产生的对卖家多个方面的评价。强调多次情感反应的一种累加效果，在这种情况下产生的顾客满意度具有长期的、决定性的影响，对顾客的下一次消费行为影响时间较长。
2.1.2 物流配送服务
物流配送服务是物流配送服务者根据顾客的需求，将物品进行筛选、包装、配送，在规定的时间期限内，甄选最佳的运输工具，将物品配送至顾客手中。在这个过程中，其中的任一环节都不允许出现差错，这样才能保证被配送的物品在规定时间内安全的送达顾客手中。
快递服务是物流配送服务的一种。2011 年 12 月 30 日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》，对快递服务的术语释义为＂快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务＂。
在网络购物经济的环境下，物流配送服务的模式主要有三种：一种是以京东为代表的自营模式，由企业自己构建物流配送系统，形成完整的供应链系统。服务的专业性、系统性、较好，与之相应的时成本投入较大，难度也较大。第二种是以菜鸟驿站为代表的递四方物流平台。第三种物流配送服务模式是依靠第三方物流公司，如淘宝网，主要的第三方物流公司有顺丰、圆通、申通、韵达等。
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2.2   本文的理论基础
2.2.1  顾客满意度指数模型
所谓顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index）是指运用具体的因果关系的模型对消费者满意程度进行分析后所得到的结果。经过长期的发展，如今顾客满意度指数已经成为学者们进行学术研究、经营者们分析制定企业经营决策不必可少的理论依据。
（1）瑞典 SCSB 模型
在 1989 年，瑞典的顾客满意度晴雨表指数，即 SCSB 模型(Swedes' Customer satisfaction Barometer, SCSB)问世，由美国密歇根里大学的 Fomell 博士和他带领的团队首先提出。因此，可以说瑞典是建立顾客满意度指数模型较早的国家之一[39]。SCSB 模型如图 2.1 所示，在 SCSB 模型中，最核心的是“顾客满意”，这里所说的顾客满意是多次消费之后的累积顾客满意程度。在这一模型中，一共存在 5个变量，分别是客户期望、感知绩效、客户满意、客户抱怨以及客户忠诚，整个模型呈现出两侧对称的结构。通过观察这个模型，了解到客户期望和感知绩效两个初试变量影响客户满意，而客户满意会影响客户抱怨和客户忠诚。同时客户期望会对感知绩效产生影响，客户抱怨也会影响客户忠诚，也就是说形成客户忠诚的形成路径会体现出企业处理客户抱怨的最终效果。所谓的客户忠诚是指顾客会在一次进行消费的心理趋势。#p#分页标题#e#

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第 3 章  吉林省农村网购末端配送服务现状 .................. 17
3.1  吉林省农村网购快递网点现状 ...................... 17
3.2  吉林省农村网购客户对末端配送服务的需求 .......... 18
3.3  吉林省农村网购末端配送服务存在的问题 ............ 19
第 4 章  变量的设定与研究假设 ............................ 21
4.1  变量的选取 ...................................... 21
4.2  研究假设的提出 .................................. 22
第 5 章  数据的收集与基础分析 ............................ 29
5.1  数据的收集 ...................................... 29
5.1.1  调查问卷的设计 ............................ 29
5.1.2  调查问卷的发放、回收与样本选取 ............ 32