第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
中国鲜活农产品业近年持续稳定发展，根据 2016 年最新统计，水果、蔬菜产量稳居世界首位，分别达到 2.75 亿吨、7.74 亿吨。2016 年肉类总产量 8.54 亿吨，同比增长率为-1.0%。禽肉产量 1.89 亿吨，同比增长率为 3.4%。禽蛋产量3.10 亿吨，同比增长率达 3.2%。牛奶产量 3.60 亿吨，同比增长率为-4.1%。2016年水产品全年产量为 6.90 亿吨，同比增长率为 3.0%。水产品中，养殖水产品产量为 5.16 亿吨，同比增长率为 4.4%；捕捞水产品产量为 1.74 亿吨，同比增长率为 1.0%。
2016 年城镇居民恩格尔系数首次低于 30%，说明城镇居民已经进入富裕阶段。这使得人们对食品安全问题的日渐关注，高质量鲜活农产品更是受到消费者的青睐。鲜活农产品保鲜难度大及易腐烂的特点迫使鲜活农产品物流企业必须严格要求鲜活农产品的运输、储存。
鲜活农产品的自然属性和产销地间的距离是决定中国鲜活农产品物流成本费用居高不下的首要原因。在日本及欧洲众国中，
80％的鲜活农产品运输方式采用冷链物流，而在我国鲜活农产品物流只有 20％采用冷链物流的运输方式。即使是这样，我国鲜活农产品物流成本占产品总成本接近一半甚至更大比例，但发达国家却仅为 10%左右。鲜活农产品的运输成本为 40%-45％。这严重制约了我国农业的发展，有效的物流成本控制不仅能够降低物流成本，与此同时还能够减少不必要损失及提高企业收益。
国内企业一直坚信低成本便可带来高收益，但是并不能提升质量水平。然而高质量的物流服务是其提升市场占有率、利润率的重要保障。当前企业竞争环境日趋激烈，如果鲜活农产品物流企业想要稳步发展，应将服务质量放在首位，有必要加大物流质量成本的投入，同时不可忽视顾客满意度对质量成本水平重要影响。然而高的质量、高可靠性的食品安全势必会提高鲜活农产品质量成本，那么寻找一个符合经济性的质量成本水平对于鲜活农产品物流企业就尤其重要。
本文通过对基于顾客满意度的鲜活农产品物流质量成本的分析和研究，针对人们对鲜活农产品质量的切实需求，有针对性地对鲜活农产品物流质量成本水平指标体系进行改进与创新。在满足鲜活农产品物流企业发展需求的同时，对国内外鲜活农产品物流质量成本水平评价指标体系进行丰富。在基于顾客满意度的条件下对鲜活农产品物流质量成本水平进行研究，不仅为鲜活农产品物流企业对物流质量成本水平研究提供新的思路，而且可以丰富传统物流质量成本分析的方法。
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1.2 国内外相关研究状况
1.2.1 鲜活农产品物流
1.2.1.1 国内研究状况
我国鲜活农产品物流发展较晚，上海在 2001 年建立农产品物流中心，旨在把国外优质农产品进口以及将我国种类繁多的农产品出口至国外，为全国各地人民谋福利。
鲜活农产品最初的研究以杨锦秀、傅新红为代表。2004 年，其对鲜活农产品物流配送的意义、要求进行了阐述，并且将外部具备的条件进行列式，并表示扶持鲜活农产品物流业发展不仅要有政府支持，还要有经营机制创新和物流网络建设。
随后大多数学者对鲜活农产品的研究着重于流通方式，孙炜等（2004）表明农产品流通方式应从根本上转变，不能简单地被电子商务模式所取代。他们对农产品的特性、交易模式进行了研究。赵娉婷等人(2006)对农产品电子商务物流总结为电子化、信息化、网络化是在商流资金流中进行配送的活动的基础。何加骏（2007）提出我国应像美国、荷兰、日本等国家一样，具有符合我国自身特点的特色农产品物流流通模式。王莉莉等(2008)基于供应链视角，研究了水果、蔬菜类鲜活农产品的物流模式，并构建了以生鲜农产品配送中心为核心的果蔬供应链，
第 3 章 鲜活农产品物流质量成本水平评价指标体系构建 ...... 17国内企业一直坚信低成本便可带来高收益，但是并不能提升质量水平。然而高质量的物流服务是其提升市场占有率、利润率的重要保障。当前企业竞争环境日趋激烈，如果鲜活农产品物流企业想要稳步发展，应将服务质量放在首位，有必要加大物流质量成本的投入，同时不可忽视顾客满意度对质量成本水平重要影响。然而高的质量、高可靠性的食品安全势必会提高鲜活农产品质量成本，那么寻找一个符合经济性的质量成本水平对于鲜活农产品物流企业就尤其重要。
本文通过对基于顾客满意度的鲜活农产品物流质量成本的分析和研究，针对人们对鲜活农产品质量的切实需求，有针对性地对鲜活农产品物流质量成本水平指标体系进行改进与创新。在满足鲜活农产品物流企业发展需求的同时，对国内外鲜活农产品物流质量成本水平评价指标体系进行丰富。在基于顾客满意度的条件下对鲜活农产品物流质量成本水平进行研究，不仅为鲜活农产品物流企业对物流质量成本水平研究提供新的思路，而且可以丰富传统物流质量成本分析的方法。
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1.2 国内外相关研究状况
1.2.1 鲜活农产品物流
1.2.1.1 国内研究状况
我国鲜活农产品物流发展较晚，上海在 2001 年建立农产品物流中心，旨在把国外优质农产品进口以及将我国种类繁多的农产品出口至国外，为全国各地人民谋福利。
鲜活农产品最初的研究以杨锦秀、傅新红为代表。2004 年，其对鲜活农产品物流配送的意义、要求进行了阐述，并且将外部具备的条件进行列式，并表示扶持鲜活农产品物流业发展不仅要有政府支持，还要有经营机制创新和物流网络建设。
随后大多数学者对鲜活农产品的研究着重于流通方式，孙炜等（2004）表明农产品流通方式应从根本上转变，不能简单地被电子商务模式所取代。他们对农产品的特性、交易模式进行了研究。赵娉婷等人(2006)对农产品电子商务物流总结为电子化、信息化、网络化是在商流资金流中进行配送的活动的基础。何加骏（2007）提出我国应像美国、荷兰、日本等国家一样，具有符合我国自身特点的特色农产品物流流通模式。王莉莉等(2008)基于供应链视角，研究了水果、蔬菜类鲜活农产品的物流模式，并构建了以生鲜农产品配送中心为核心的果蔬供应链，
可在流通中实现增值、流通环节的精简化可以使鲜活农产品物流成本降低。施海霞（2008）表明鲜活农产品具有的特性使其在时效性、物流环节、设施设备等方面有着特殊的要求，并提出物流运作模式及子系统的优化方式。陈龙等（2011）研究了我国鲜活农产品物流现状，并提出了改进基础设施建设、完善物流体系、培养物流人才等对策。孙迪迪（2013）对我国农产品物流模式进行研究，发现其在实施中存在的问题，从增强组织化强度、促进农贸市场的公益化发展，政府调控监督等方面提出优化措施。
对物流成本也有如下研究，柯沪芬（2015）研究了生鲜农产品物流成本的构成，并对其进行了分析，然后指出了在运输、仓储，配送等物流环节存在的问题，为降低生鲜农产品物流成本提出了有效的方案。
近年大多数研究者都基于鲜活农产品现状进行研究，并提出相应改进策略。李煜等（2015）对我国鲜活农产品物流进行了分析，指明 2015 年我国农产品冷链物流初具规模，但是存在着成本高、市场无序、行业门槛低等问题，同时也提出了建设冷链监控系统、标准化、信息化等改革措施。潘澜澜等（2016）研究生鲜农产品物流运输过程中必须有效的控制及管理温度环境。许道云（2016）从生鲜农产品的一些怪象进行分析，发现我国生鲜农产品物流存在的缺陷，提出生鲜农产品以电商为中心的新物流模式。吕金璐（2017）以河南省鲜活农产品物流模式为切入点，找出河南省物流业问题。在借鉴相应的成功物流模式经验的基础上，结合河南省在物流模式中所处的优势、以及新机遇，对制约河南省物流业发展的因素提出有针对性的解决方法。
近年大多数研究者都基于鲜活农产品现状进行研究，并提出相应改进策略。李煜等（2015）对我国鲜活农产品物流进行了分析，指明 2015 年我国农产品冷链物流初具规模，但是存在着成本高、市场无序、行业门槛低等问题，同时也提出了建设冷链监控系统、标准化、信息化等改革措施。潘澜澜等（2016）研究生鲜农产品物流运输过程中必须有效的控制及管理温度环境。许道云（2016）从生鲜农产品的一些怪象进行分析，发现我国生鲜农产品物流存在的缺陷，提出生鲜农产品以电商为中心的新物流模式。吕金璐（2017）以河南省鲜活农产品物流模式为切入点，找出河南省物流业问题。在借鉴相应的成功物流模式经验的基础上，结合河南省在物流模式中所处的优势、以及新机遇，对制约河南省物流业发展的因素提出有针对性的解决方法。
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第 2 章 概念界定及基础理论
2.1 相关概念界定
2.1.1 质量成本
2.1.1.1 质量成本概念
在 ISO8402: 1994《质量管理和质量保证——术语》中国际标准化组织将质量成本定义为：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。
2.1.1.2 传统质量成本
传统的质量成本由预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本构成。从传统质量成本的构成可以看出产品质量总成本取决于各组成部分。
第 2 章 概念界定及基础理论
2.1 相关概念界定
2.1.1 质量成本
2.1.1.1 质量成本概念
在 ISO8402: 1994《质量管理和质量保证——术语》中国际标准化组织将质量成本定义为：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。
2.1.1.2 传统质量成本
传统的质量成本由预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本构成。从传统质量成本的构成可以看出产品质量总成本取决于各组成部分。
2.1.1.3 基于顾客满意度的质量成本
赵海宁等对传统质量成本模型进行缺陷分析。发现其在以下三方面存在不足：（1）传统的质量成本模型中当合格率趋近于 100%时，质量成本会趋近于无穷大，这种思维下，质量零缺陷所付出的成本巨大，会使企业认为追求零缺陷是不合理的，但是现实生活中不合格产品带来的后果也是巨大的。（2）忽视了顾客满意度对质量成本的影响。（3）没有考虑因合格率低带来的企业信誉损失。
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赵海宁等对传统质量成本模型进行缺陷分析。发现其在以下三方面存在不足：（1）传统的质量成本模型中当合格率趋近于 100%时，质量成本会趋近于无穷大，这种思维下，质量零缺陷所付出的成本巨大，会使企业认为追求零缺陷是不合理的，但是现实生活中不合格产品带来的后果也是巨大的。（2）忽视了顾客满意度对质量成本的影响。（3）没有考虑因合格率低带来的企业信誉损失。
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2.2 基础理论
2.2.1 顾客满意度理论
在 ISO9000 质量标准中，顾客满意度的定义为顾客对其需求被满足的程度的感受。顾客满意反映了客户期望与实际感情之间的对应程度，它是一种主观感受，随时间、地点和其他条件而变化。在心理学中情感体验可以被分为多个等级，所以座位主观感受的顾客满意度，也可以分为七个等级或五个等级。
如果消费某种商品或服务之后带来的感受远远低于顾客前期的望，甚至产生愤慨、恼怒、投诉、反宣传等情绪，顾客就会很不满意；如果消费某种商品或服务之后，顾客并没有达到之前期望，就会产生气愤、烦恼等情绪，顾客就会不满意；如果消费某种商品或服务之后，顾客产生抱怨、遗憾情绪，顾客不太满意；如果消费某种商品或服务之后，没有情绪波动，觉得商品无功无过，顾客就觉得一般；如果消费某种商品或服务之后，顾客还算满意，觉得产品或者服务比上不足比下有余，顾客就会觉得较满意。如果消费某种商品或服务之后，自己的期望与现实基本相符，达到顾客期望，顾客就会觉得满意。如果消费某种商品或服务之后超出顾客期望，顾客就会称心、赞扬和愉快，达到很满意。
顾客满意与否由其接收到的产品及信息对其刺激的程度决定，当产品或者服务满足了顾客的需求时，就会对顾客形成正激励效果，从而令顾客满意，刺激程度与顾客满意成正比；反之，就会使顾客不满意。
2.2.1 顾客满意度理论
在 ISO9000 质量标准中，顾客满意度的定义为顾客对其需求被满足的程度的感受。顾客满意反映了客户期望与实际感情之间的对应程度，它是一种主观感受，随时间、地点和其他条件而变化。在心理学中情感体验可以被分为多个等级，所以座位主观感受的顾客满意度，也可以分为七个等级或五个等级。
如果消费某种商品或服务之后带来的感受远远低于顾客前期的望，甚至产生愤慨、恼怒、投诉、反宣传等情绪，顾客就会很不满意；如果消费某种商品或服务之后，顾客并没有达到之前期望，就会产生气愤、烦恼等情绪，顾客就会不满意；如果消费某种商品或服务之后，顾客产生抱怨、遗憾情绪，顾客不太满意；如果消费某种商品或服务之后，没有情绪波动，觉得商品无功无过，顾客就觉得一般；如果消费某种商品或服务之后，顾客还算满意，觉得产品或者服务比上不足比下有余，顾客就会觉得较满意。如果消费某种商品或服务之后，自己的期望与现实基本相符，达到顾客期望，顾客就会觉得满意。如果消费某种商品或服务之后超出顾客期望，顾客就会称心、赞扬和愉快，达到很满意。
顾客满意与否由其接收到的产品及信息对其刺激的程度决定，当产品或者服务满足了顾客的需求时，就会对顾客形成正激励效果，从而令顾客满意，刺激程度与顾客满意成正比；反之，就会使顾客不满意。
顾客满意的观念决定了企业经营理念里要把顾客放在首位、提供良好服务，使内部员工对客户满意的实施理念付诸行动，从而形成以客户为中心的良好企业氛围，为企业的质量控制打下良好的基础。#p#分页标题#e#
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3.1 基于顾客满意度的鲜活农产品物流质量成本分类 .......... 17
3.2 评价指标体系 ............. 18
第 4 章 物流质量成本水平评价指标体系应用 .......................... 29
4.1 企业基本情况 ............................... 29
4.2 S 公司物流质量成本水平模糊综合评价........................... 29
第 5 章 总结与展望 ............................. 45
5.1 总结 .................. 46
5.2 展望 ....................... 46
第 4 章 物流质量成本水平评价指标体系应用
4.1 企业基本情况
S 公司成立于 2011 年。主营业务为蔬果、水产品等鲜活农产品的运输。该公司一直秉承为客户提供质量上乘的鲜活农产品、良好的物流服务以及健全的售后服务。自公司成立至今，为全国各地的客户提供了品质良好的鲜活农产品，服务网络遍及东北地区。
2011 年公司成立时，货运车辆主要为金杯以及普通货车，小型车辆主要运输近距离、小批量的货物，大型货车则负责远途货运。由于物流车辆专业化低，导致冬天货损率远高于其他季节。公司长期处于亏损边缘，经公司内部审查后发现，由于客户不满意、物流技术应用水平低等问题造成的成本远高于其他成本，所以公司从 2016 年年初进行物流质量成本管理，对管理人员进行相关培训、引进新的物流信息技术，希望以此降低物流质量成本，找到最佳质量成本水平。该举措在 2017 年初见成效，但是还是存在客户不满意等情况。所以本文对 S 公司质量成本水平进行分析，旨在找到适合该公司得最佳质量成本水平。
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第 5 章 总结与展望5.1 总结
本文基于顾客满意度理论，结合鲜活农产品特点，构建了鲜活农产品质量成本水平评价指标体系。根据质量成本水平中“物流投入水平”“物流形象水平”“物流质量损失水平”“监测及检测水平”四个指标对质量成本水平进行分析，从物流设施设备专业化水平、质量管理覆盖率、质量奖励费用率、质量鉴定费用率、物流信息化水平、顾客满意度、质量监测与检测设备维护费用率、质量检测人员平均工资水平、顾客流失率、物流信誉等级、鲜活农产品货损率、储运事故处理费用率、索赔费用率、货损处理费用率等十六项指标构建了鲜活农产质量成本水平评价指标体系。使用基于层次分析法和熵权法的评价指标体系对鲜活农产品物流质量成本水平进行评价，从而找寻最佳质量成本水平。
通过以上方法的实证研究，得出如下结论：
通过以上方法的实证研究，得出如下结论：
（1）前期对鲜活农产品物流企业进行调研时发现中、小规模的鲜活农产品物流企业，都没有进行质量成本的核算。然而质量是服务业重点关注的指标，企业应定期开展质量管理培训，使质量观伴随企业每名员工。用较低的成本进行高质量服务得到高满意度，能够使物流企业在激烈的市场竞争中保持活力。
（2）鲜活农产品物流企业，应着重关注物流信誉等级。信誉等级高的物流企业经营处于良性循环状态，盈利水平高，偿债能力强，服务质量好。所以信誉等级高的鲜活农产品物流企业必然能够保证最佳质量成本水平。
（3）物流质量成本的投入并不是越高越好，高成本投入势必会增加运营成本。企业要综合考虑成本投入后对企业信誉、物流质量水平的影响，如果较高的投入就可带来高的顾客满意度、高的企业信誉等级、高的物流质量水平，那这便是鲜活农产品物流企业所追求的。
参考文献（略）
（2）鲜活农产品物流企业，应着重关注物流信誉等级。信誉等级高的物流企业经营处于良性循环状态，盈利水平高，偿债能力强，服务质量好。所以信誉等级高的鲜活农产品物流企业必然能够保证最佳质量成本水平。
（3）物流质量成本的投入并不是越高越好，高成本投入势必会增加运营成本。企业要综合考虑成本投入后对企业信誉、物流质量水平的影响，如果较高的投入就可带来高的顾客满意度、高的企业信誉等级、高的物流质量水平，那这便是鲜活农产品物流企业所追求的。
参考文献（略）
