1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
就目前技术的革新速度来看，早期提出的“数字地球”正在逐渐转变为“智慧地球”，人工智能也在以病毒式的速度向各个领域渗透，物流行业也不例外，虽然早期物联网等技术的应用使得物流行业有了一定的发展，但是以目前技术设备的更新速度来看，其发展还是滞后于当前人工智能的发展速度，在物联网技术的基础上结合目前的大数据、云计算等信息处理技术以及新零售的发展趋势，共同延伸出智慧物流的发展理念，由机器智能化向人工智能化发展，以适应当前市场需求的多样化。
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
就目前技术的革新速度来看，早期提出的“数字地球”正在逐渐转变为“智慧地球”，人工智能也在以病毒式的速度向各个领域渗透，物流行业也不例外，虽然早期物联网等技术的应用使得物流行业有了一定的发展，但是以目前技术设备的更新速度来看，其发展还是滞后于当前人工智能的发展速度，在物联网技术的基础上结合目前的大数据、云计算等信息处理技术以及新零售的发展趋势，共同延伸出智慧物流的发展理念，由机器智能化向人工智能化发展，以适应当前市场需求的多样化。
其中智慧物流配送就是在智慧物流发展理念下的一个物流环节，为了支持智慧物流配送在各个城市的快速发展，我国相关部门于 2015 年 7 月也发布了关于《智慧物流配送体系建设的实施意见》，在该意见中就明确指出了智慧物流配送是在物联网的基础上结合大数据及云计算等信息处理技术，将物流作业的各个环节进行精细化处理，以优化当前物流配送的服务状态；以大数据为基础实现货物流通过程中及时、高效的处理信息，同时在货物的供应及追踪方面也能够不断的适应外界环境的变化，大大提高物流配送的集约化和开放性，使资源的利用更加充分，服务水平更加高效，以顾客导向为服务宗旨也能使多方受益。
但是对我国目前物流行业而言，除了沿海极个别城市的物流处于智慧化的前沿，其他地区特别是中西部地区的物流企业对于物联网及云计算技术的应用还略显不足，同时目前我国物流业的发展还在不断的借鉴国外的技术进行进一步的改善，物联网、传感网及空间信息处理技术的发展整体还处于起步阶段，那么不同企业在发展和应用智慧物流的层级还各有差异，企业评级的高低也是影响企业信誉及品牌的主要判断依据，技术应用的不断更新和改善使得原有的技术评价指标也会发生相应的变化，需要不断的进行完善才能适应当前的发展需要，因此在发展和应用智慧物流配送的过程中建立与之相对应的评价体系对物流企业的配送系统进行评价研究显得尤为重要。在传统物流配送评价指标中企业绩效管理系统或技术层面的评价只能体现自身的经营情况，这样的评价往往会忽视顾客对智慧物流配送服务的体验和感受，评价结果是片面的，同时用传统评价方法对评价层级进行赋值主观因素对结果的影响较大，因此如何对物流配送企业的智慧配送进行科学的评价分析，找出其薄弱的环节并加以改进，成为一个新的问题。
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1.2 国内外研究现状及评述
1.2.1 国内外物联网的研究现状及评述
物联网的概念是麻省理工学院的 Sanjey Sarma 和 David Brock 两位学者提出的：物联网是为了方便对产品进行管理，通过智能终端读取产品信息并连接到网络，以达到识别和管理的目的。而在后期进行规范的过程中，明确指出了物联网是在以互联网为依托的技术上，通过电子标签、定位系统、无线识别等新型网络技术相结合以构成人、机、物三者共同管理的空间系统[1]。O.Vermesan 和 D.Grosso 等人通过不断的研究从宏观方面而言，物联网是先由基础层开始引入，然后通过硬件的接口层与产品信息进行衔接，应用网络层对信息进行传输，最后利用访问层和应用层对信息进行读取和处理[2]。欧洲联盟物联网研究机构的《物联网战略研究路线图》指出物联网通过制定标准的网络传输及安全协议，能够有效的实现信息的实时交换及资源匹配的先进网络[3]。
在国内物联网的研究中，关于物联网的概念理论研究和应用方面的研究都有所发展。首先在概念理论方面，封松林，叶甜春认为通过智能数字处理技术可以将数据进行加工处理实现智能化的转变并进行了广泛的应用[4]。杨光、耿贵宁通过研究发现物联网的概念也是分为三步走，第一步是单纯的网络层面，将通信和无线技术融入到互联网中，解决技术层面的问题，第二部是将广大用户之间的联络扩展为物与网的联络，最后一步是在前两者的基础上进行智能化处理，最终实现智慧化互联[5]。
3 顾客视角下智慧物流配送评价体系的构建.....................21.........................
1.2 国内外研究现状及评述
1.2.1 国内外物联网的研究现状及评述
物联网的概念是麻省理工学院的 Sanjey Sarma 和 David Brock 两位学者提出的：物联网是为了方便对产品进行管理，通过智能终端读取产品信息并连接到网络，以达到识别和管理的目的。而在后期进行规范的过程中，明确指出了物联网是在以互联网为依托的技术上，通过电子标签、定位系统、无线识别等新型网络技术相结合以构成人、机、物三者共同管理的空间系统[1]。O.Vermesan 和 D.Grosso 等人通过不断的研究从宏观方面而言，物联网是先由基础层开始引入，然后通过硬件的接口层与产品信息进行衔接，应用网络层对信息进行传输，最后利用访问层和应用层对信息进行读取和处理[2]。欧洲联盟物联网研究机构的《物联网战略研究路线图》指出物联网通过制定标准的网络传输及安全协议，能够有效的实现信息的实时交换及资源匹配的先进网络[3]。
在国内物联网的研究中，关于物联网的概念理论研究和应用方面的研究都有所发展。首先在概念理论方面，封松林，叶甜春认为通过智能数字处理技术可以将数据进行加工处理实现智能化的转变并进行了广泛的应用[4]。杨光、耿贵宁通过研究发现物联网的概念也是分为三步走，第一步是单纯的网络层面，将通信和无线技术融入到互联网中，解决技术层面的问题，第二部是将广大用户之间的联络扩展为物与网的联络，最后一步是在前两者的基础上进行智能化处理，最终实现智慧化互联[5]。
苏美文在对现阶段我国物联网的发展条件及研究理论进行分析，结合当前物联网的发展趋势，并与国外进行对比，找出来目前我国物联网发展存在的技术、政策、人才等多方面问题，并提出了相应的解决对策，为后期的研究提供了借鉴方法[6]。物联网应用方面的研究，朱洪波、于全等人强调智能化的物联，就要尽可能的避免人的参与，避免主观因素的影响，以提高智能处理的效率，于是提出多方面综合服务的融合共享[7]。黄海昆、邓佳佳通过对智能家具的实例分析，解释了当前发展物网联合的重要性，也间接的之处将来的发展趋势必然是由智能向智慧的一种转变[8]。曲晓玲主要对物联网技术在物流中的应用进行阐述，并将其运用到应急物流的发展中，以解决当前应急物流发展中存在的不足，为应急物流的应用提供了新思路[9]。阮舟一龙、陆琳在文中分析了 RFID等技术在应急物流中的应用，认为这类技术在应急物流管理效率方面发挥着重要作用[10]。赵丛提出为了适应当前智能化理念的发展，GPS、GIS 等技术融入物流配送过程中并加以改善，使其更加智能化[11]。
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2 相关理论基础
2.1 智慧物流配送的相关理论
2.1.1 物联网技术
物联网（Internet of Things）指的是将我们身边的各种终端设备通过有线或是无线的通讯方式利用大集成及云计算等技术，在不同网络模式类型下，实现不限时间不限地点的连接，这种连接是通过安全协议保障下完成的，帮助人们完成个性化的需求，比如实时监测、预警报警、远程控制、调度管理等多种管理和服务功能，与传统互联网的形式不同的是，物联网增加了对物的连接，互联网是人们通过无线或有限终端实现网络数据、信息的处理和集成，在此基础上增加对现实中物的管控，将物、网、人等因素共同融合，从而为人们的生活提供便利的一种服务功能，由此而延伸出的比如智能家居、智能数控、移动终端等。
2.1 智慧物流配送的相关理论
2.1.1 物联网技术
物联网（Internet of Things）指的是将我们身边的各种终端设备通过有线或是无线的通讯方式利用大集成及云计算等技术，在不同网络模式类型下，实现不限时间不限地点的连接，这种连接是通过安全协议保障下完成的，帮助人们完成个性化的需求，比如实时监测、预警报警、远程控制、调度管理等多种管理和服务功能，与传统互联网的形式不同的是，物联网增加了对物的连接，互联网是人们通过无线或有限终端实现网络数据、信息的处理和集成，在此基础上增加对现实中物的管控，将物、网、人等因素共同融合，从而为人们的生活提供便利的一种服务功能，由此而延伸出的比如智能家居、智能数控、移动终端等。
物联网中广义的系统体系一般分为 3 层，自下而上分别是感知层、网络层和应用层。最下层是物联网的最重要的部分，也是核心层面，也是目前众多企业所研究的重点部分，目的就是为了让物联网在应用过程中能够更加精准化、以提升其整体的感知能力，从而提高物联网的效率降低其运作成本；中层则依靠于目前遍布各地的移动通讯技术，这种技术越成熟越广泛对物联网的系统构建、功能优化及流畅性就越有效，也正是由于这种系统的构建使得物联网技术得以正常使用；最上层则是在前两者的基础上加以延伸应用的层面，也是物联网技术开发的必要性，通过物联网技术与各种信息融会贯通，利用大数据处理技术，计算出成本最低效果最佳安全性有保障的系统解决方案，最终实现智慧物联的效果。
物联网狭义的系统体系主要由运营支撑系统、传感网络系统、业务应用系统、无线通信网系统等组成。
通过传感网络，能够得到自己或是企业所需要的信息，在实际生活中，也可以依赖无线感应设备或电子标签等技术与传感系统相配合进行信息的采集，并通过网络终端进行传输，以实现数据与信息的转换传输。当然目前的传输技术不仅限于企业的设施设备中，我们所用的移动通讯设备也可以进行数据信息的传输，比如蓝牙，U 盘、硬盘等，常见的传感器设备也能够读取相应的数据，比如温度值、湿度值、水位等。
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2.2 因子分析法的相关理论
2.2.1 因子分析法的概念
因子分析法就是通过旋转分析提取出评价指标体系的主因子，也叫一级指标，是对众多指标的综合处理，也是通过者几个因子计算出最终评价结果，直观的反应出评价对象的基本情况，其中关系比较密切的指标归为同一因子。运用这种因子提取方法，我们可以方便地找出影响配送中心的智慧物流配送及时性、高效率以及准确性的主要因素，同时还能够建立有效的配送中心智慧物流配送评价体系以供合作商或顾客作参考。
2.2.1 因子分析法的概念
因子分析法就是通过旋转分析提取出评价指标体系的主因子，也叫一级指标，是对众多指标的综合处理，也是通过者几个因子计算出最终评价结果，直观的反应出评价对象的基本情况，其中关系比较密切的指标归为同一因子。运用这种因子提取方法，我们可以方便地找出影响配送中心的智慧物流配送及时性、高效率以及准确性的主要因素，同时还能够建立有效的配送中心智慧物流配送评价体系以供合作商或顾客作参考。
2.2.2 因子分析法的基本模型
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3.1 顾客视角建立指标体系的优势............................. 21
3.2 顾客视角下智慧物流配送评价的特点................................. 21#p#分页标题#e#
3.3 顾客视角下智慧物流配送评价的影响因素.......................... 22
4 顾客视角下智慧物流配送评价的物元模型构建............................34
4.1 运用可拓学进行评价的优势.................................... 34
4.2 可拓理论对顾客视角下智慧物流配送评价的适用性...................... 34
5 X 企业智慧物流配送的评价分析..........................39
5.1 X 企业的发展现状...............................39
5.2 X 企业智慧物流配送的综合评价........................40
5 X 企业智慧物流配送的评价分析
5.1 X 企业的发展现状
因为本文是建立评价指标体系，然后对企业进行评价，但并不是在多个企业中选出最优的企业，同时借鉴已有参考文献中的研究发现在众多评价类文章中以单个企业进行综合评分并提出改进意见，因此根据本文的研究的实际情况也针对单个企业进行评价。该企业是集仓储、运输、订单处理、信息加工为一体的综合性物流配送服务企业。为了提高在西南地区配送的时效性，为顾客提供方便快捷的物流配送服务，该企业在西南地区建立大型配送中心并积极参与智慧物流配送建设，该配送中心占地 400 余亩，配送车辆 30 多辆，同时中心还引进自动分拣、智能盘点和集成信息数据等先进技术设备，希望通过建立物联网等技术为支撑智慧配送中心，最大程度的满足顾客的个性化需求，但经过两年多的运营发展虽然配送的速度得到了明显改进但顾客满意方面并没有得到显著的提升。本文希望通过对该企业进行智慧物流配送进行评价，以发现其在建设智慧物流配送过程中出现的问题，指出需要改进的地方加以完善。本文通过访谈和统计数据的方式对该企业进行实地调研，将可量化的指标进行定量统计，不可量化的指标采用访谈的形式进行打分，得出该企业的实际测量值如下表：
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6 结论与展望
6.1 结论
本文通过对物联网技术、智慧物流配送评价角度、评价方法等方面的国内外研究现状进行分析，梳理出顾客视角下智慧物流配送评价的指标体系，并通过实例进行验证，得出了一些具有指导意义的结论，但是由于本文站在顾客的视角运用可行的评价方法对智慧物流配送的指标体系进行研究，可供参考的文献资料较极少，同时在实际调研过程中企业在数据的保密性方面有严格的规定，提高了本文研究的困难程度，为了能在今后的应用中完善本文提出的指标体系及评价方法，本文也会在之后的研究中不断加以完善，争取在研究的准确性方面得到更大的改善。总体而言，本文的研究有了一定的成效，最后对本文顾客视角下的智慧物流配送的研究进行了总结分析：
1．在顾客视角方面：
（1）从顾客视角来确定评价指标体系能够帮助企业在智慧物流配送的建设方面提供参考，帮助企业利用现有资源有针对性的进行智慧物流配送体系的建设，抓住重点提高企业整体配送水平，进而能够帮助企业实现配送效率的提高和综合成本的下降，避重就轻的解决目前企业目前的问题。
（2）让顾客参与评价指标的确定有利于企业为顾客提供精准的服务，满足顾客的真正需求，当前行业的竞争如此激烈，企业自身可能并没有太大差异，就看的是企业服务水平的高低，服务水平的高低就在于把握顾客需求的准确度；同时顾客视角确定评价指标也有利于智慧物流配送的推广建设，构建标准的评价指标体系对企业进行评价，消除企业间由于客观因素造成评级的差异，体现出公平性原则，能够为其他配送企业提供借鉴。
参考文献（略）
6.1 结论
本文通过对物联网技术、智慧物流配送评价角度、评价方法等方面的国内外研究现状进行分析，梳理出顾客视角下智慧物流配送评价的指标体系，并通过实例进行验证，得出了一些具有指导意义的结论，但是由于本文站在顾客的视角运用可行的评价方法对智慧物流配送的指标体系进行研究，可供参考的文献资料较极少，同时在实际调研过程中企业在数据的保密性方面有严格的规定，提高了本文研究的困难程度，为了能在今后的应用中完善本文提出的指标体系及评价方法，本文也会在之后的研究中不断加以完善，争取在研究的准确性方面得到更大的改善。总体而言，本文的研究有了一定的成效，最后对本文顾客视角下的智慧物流配送的研究进行了总结分析：
1．在顾客视角方面：
（1）从顾客视角来确定评价指标体系能够帮助企业在智慧物流配送的建设方面提供参考，帮助企业利用现有资源有针对性的进行智慧物流配送体系的建设，抓住重点提高企业整体配送水平，进而能够帮助企业实现配送效率的提高和综合成本的下降，避重就轻的解决目前企业目前的问题。
（2）让顾客参与评价指标的确定有利于企业为顾客提供精准的服务，满足顾客的真正需求，当前行业的竞争如此激烈，企业自身可能并没有太大差异，就看的是企业服务水平的高低，服务水平的高低就在于把握顾客需求的准确度；同时顾客视角确定评价指标也有利于智慧物流配送的推广建设，构建标准的评价指标体系对企业进行评价，消除企业间由于客观因素造成评级的差异，体现出公平性原则，能够为其他配送企业提供借鉴。
参考文献（略）
