随着电子商务务实成分的加强，其已不再是.com公司云集的地方，越来越多的传统企业开始介入电子商务领域。这些地道的“砖头＋水泥”的传统企业不遗余力地在互联网上建造着自己的网上商店，但是对于他们而言在这些极具吸引力的网络前端的背后还存在着极大的挑战。其中作为有形商品网上商务活动基础的物流，不仅已成为网上交易的一个障碍，而且也是其能否顺利进行和发展的一个关键因素。如果没有一个高效、合理、畅通的物流系统，电子商务所具有的优势就难以得到有效的发挥，因此没有一个能与之相适应的物流体系，电子商务将难以得到有效的发展。如何建立一个高效率、低成本运行的物流体系来保证电子商务的通畅发展，已成为人们关注的焦点。与此同时，为顺应电子商务的发展，传统的物流行业在运作方式、技术、管理水平上也发生了巨变。毫无疑问，物流将会影响电子商务的发展，但是电子商务也将改变物流，而物流体系的完善将会进一步推动电子商务的发展，如此的良性循环推动着电子物流（elogistics）概念在中国的物流行业中应运而生。
一、电子物流的涵义 什么是电子物流呢？
电子物流就是利用电子化的手段，尤其是利用互联网技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务，最显著的特点是各种软件技术与物流服务的融合应用。 电子物流的功能十分强大，它能够实现系统之间、企业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接，而且这种链接同时还具备预见功能，可以在上下游企业间提供一种透明的可见性功能，帮助企业最大限度地控制和管理库存。同时，由于全面应用了客户关系管理、商业智能、计算机电话集成、地理信息系统、全球定位系统、Internet、无线互联技术等先进的信息技术手段，以及配送优化调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等物流管理技术和物流模式，电子物流提供了一套先进的、集成化的物流管理系统，从而为企业建立敏捷的供应链系统提供了强大的技术支持。 而电子物流的外包服务则在B to B业务中的制造商与电子物流服务供应商之间，以及B to C业务中的制造商及其业务伙伴之间提供了建设性的桥梁作用。 电子物流业务使得客户可以运用外部服务力量来实现内部经营目标的增长，即客户能够得到量身定做的个性化服务，而整个过程则由第三方电子物流服务提供商来进行管理。
二、电子物流＝前端服务＋后端服务
电子物流的服务是前端服务与后端服务的集成。 目前许多经销商都面临着如何将前端的顾客订单管理、客户管理与后端的库存管理、仓储管理、运输管理相结合的问题。那么将这两方面进行集成的重要性是什么呢？从以下的两个例子中我们可以得到一些启示：当顾客通过互联网下订单，需要物流系统能够迅速查询库存清单、查看存货状况，而这些信息又需要再实时地反馈给顾客。在整个过程中，订单管理系统需要同仓储系统、库存管理系统密切地协同工作。 另一个例子是，当顾客的订单中包含了多种物品时，物流系统应该将此订单作为一个订单处理，同时将这些物品一起包装，而不是将此订单视为多项订单需求，并将物品分别包装。 这些看似简单的工作却需要前端、后端各系统的集成协同工作。而实现各系统间密切的协作需要巨大的工作投入，电子物流服务则能够为客户提供系统集成服务解决方案，使客户的前端服务与后端的各项物流业务紧密地结合起来。 为了实现后台服务以及与其平行的服务功能，电子物流的前端服务是至关重要的。前端服务包括咨询服务（确认客户需求）、网站设计/管理、客户集成方案实施等。这部分功能是用户经常接触的，在此不再赘述。而电子物流的后端服务则包括六类主要的业务：订单管理、仓储与分拨、运输与交付、退货管理、客户服务以及数据管理与分析等（如图1所示）。以下将分别描述各项业务。 订单管理 此项业务包括接收订单、整理数据、订单确认、交易处理（包括信用卡结算以及赊欠业务处理）等。在电子物流的订单管理业务活动中需要通过复杂的软件应用来处理繁杂的业务环节，为了得到较高的效率，订单管理业务需要做以下工作： 确认订单来源 当电子物流服务提供商接收到一份订单时，电子物流系统会自动识别该订单的来源以及下订单的方式，统计顾客是通过何种方式（电话、传真、电子邮件等）完成的订单。当这一切工作结束后，系统还会自动根据库存清单检索订单上的货物目前是否有存货。 支付处理 在顾客提交订单后，还需要输入有关的支付信息，电子物流系统会自动处理信用卡支付业务以及赊欠业务。如果客户填写的支付信息有误，系统将会及时通知顾客进行更改，或者选择其他合适的支付方式。 订单确认与处理 当顾客的支付信息被处理后，电子物流系统会为顾客发送订单确认信息。在这一切工作就绪之后，电子物流系统会对客户的订单进行格式化，并将订单发送到离客户最近的仓储中心。 仓储与分拨 分拣 当仓储中心接收到订单后，就会根据订单内容承担起分拣、包装以及运输的任务。在这个阶段，有的电子物流服务提供商还会提供一些增值服务，如根据顾客的特殊需求对物品进行包装等。 存货清单管理 图1 电子物流服务结构 仓储与分拨中心同时负责存货清单管理以及存货的补给工作，并由电子物流服务系统进行监测。这种服务将会为制造商提供有效的库存管理信息，使制造商或经销商保持合理的库存。 运输与交付 这一步骤包括了对运输的全程管理。具体包括处理运输需求、设计运输路线、运输的实施等。 这个过程同时还包括向客户提供通过互联网对货物运输状态进行实时跟踪的服务。电子物流服务提供商在提供运输与交付业务时也会选择将该项业务向具有运输服务力量的第三方运输公司外包，诸如UPS、FedEx等。 退货管理 退货管理业务承担货物的修复、重新包装等任务，这个过程需要进行处理退货授权认证、分拣可修复货物、处理受损货物等工作。 客户服务 客户关系管理服务包括了售前和售后服务，同时还包括对顾客的电话、传真、电子邮件的回复等工作，处理的内容包括存货信息、货物到达时间、退货信息以及顾客意见。 客户关系管理不是一个孤立的业务步骤，这项工作与订单管理、仓储分拨、运输、退货管理等环节有密切联系，需要相互支持。目前许多电子物流服务提供商通过内部或者外部的呼叫中心向顾客提供24×7×365的客户关系管理服务。 数据管理与分析 对于顾客提交的订单，电子物流系统有能力对相关数据进行分析，产生一些深度分析报告。这些经过分析的信息可以帮助制造商以及经销商及时了解市场信息，以便随时调整目前的市场推广策略。这项服务同时也是电子物流服务提供商向客户提供的一项增值服务。
三、电子物流的基础设施建设
上文就电子物流的服务构成做了描述，但是电子物流整个业务还需要有相关的基础设施建设，包括呼叫中心的建立、仓储分拨中心的建立、组建运输力量等。建设这些基础设施有两种方式，一是以租赁方式获得物流基础设施的使用，但由自己实施管理，另一种方式是寻找有能力提供这些服务的公司，同样采用外包的形式与之建立长期的合作伙伴关系。
四、传统物流服务与电子物流服务的区别
顾客在网上的购买行为与传统的购买行为有所不同，因此也就决定了电子物流服务形式、手段的特殊性。在网上购物的顾客希望在网上商店寻觅到所需的特定物品，并且希望能够得到实时的信息反馈，诸如是否有存货、何时能够收到货物等实时的信息，同时他们也十分关注如果在网上选购的物品不甚理想或者是物品在运输途中受损是否能够及时、便利地办理退货等。新兴的电子物流服务就是由具备实力的服务商来提供最大限度地满足顾客需求的外包服务。 传统物流服务与电子物流服务的区别如下表所示。
五、电子物流带来的外部资源力量
我们现在可以看到当企业利用网上商店作为新的销售渠道时，需要投入大量的人力、物力去管理，既要为客户提供24×7×365的服务，又要兼顾信息技术支持，当然还必不可少地涉及到后台物流的一系列服务。当面临如此纷繁复杂的问题时，企业考虑得更多的是应当依靠自身力量来做这项服务还是应当借助外包力量来完成。IDC观察到目前全球范围内的趋势是越来越多的传统企业以及.com公司认识到了物流外包的重要性，因为利用外包的物流服务既能够使自己的主要精力放在生产、经营上，还可以充分享受外包服务商所提供的低成本、高效率的便利服务。按照供应链理论，将非核心业务外包给从事该业务的专业公司去完成，这样从原材料供应到生产，再到产品的销售等各个环节的各种职能，都是由在该领域内具有专长或核心竞争力的专业公司互相协调和配合来完成的，这样所形成的供应链才具有最大的竞争力。 外包力量实现企业经营目标 因此企业从外包物流服务中所获得的将是： ● 高效的供应链体系; ● 较低的资金投入或是无需物流基础设施建设; ● 较高的资本回报率； ● 有利于开拓国际业务； ● 为顾客提供更多的增值服务； ● 及时获得市场信息并有利于新产品的适时推出。
六、电子物流市场的参与者
由于认识到电子物流将带来的市场机遇，传统的提供仓储分拨业务、运输业务的服务提供商纷纷涉足电子物流业务解决方案开发的市场，更有一些新进入该领域的服务提供商十分看好其发展潜力，希望能在电子物流市场上分一杯羹。 从目前的电子物流服务市场来看，主要有四类市场参与者，他们分别是传统的物流服务提供商、软件供应商、集成商以及物流服务方案供应商（如图3所示）。从表面看来这些市场参与者分别从事特定的服务，但是在电子物流服务市场领域，大多数市场参与者向客户提供的是一种综合性的物流服务。目前还没有任何一个电子物流服务供应商能够提供全部的电子物流服务，大部分厂商是通过利用自身的力量或者寻找业务合作伙伴来向客户提供端到端的电子物流服务解决方案。
七、建议
IDC认为，全球电子商务中的B to C业务在2004年将从2000年的417亿美元上升到1632亿美元，四年的复合增长率达到40.6％，而全球的B to B业务将会从2000年的1008亿美元上升到2004年的8374亿美元，该项业务的年复合增长率将是69.8％。电子商务市场的增长速度之快是令人感叹的，但是电子商务在快速的发展过程中在观念、经营、管理与服务方面尚存在着诸多问题，特别是目前电子商务企业与物流服务行业间的不协调状况，将会严重影响网络经济的发展。但是从另一个角度来看，尽管电子物流服务发展到现在已经取得了一定的市场业绩并且对电子商务起到了很好的润滑作用，但是这个新兴的服务领域还有许多不尽成熟的地方，对于供需双方仍存在着一些市场运作的盲点，因此要解决电子商务配送环节的问题不仅仅是物流企业要面临的巨大挑战，更需要电子商务公司的积极参与和协助，并由此来推动网络经济的健康发展。 因此IDC向已经加入和即将加入竞争的电子物流服务商提供以下几点建议: ● 针对客户规模提供解决方案 电子物流服务提供商应根据客户规模的大小提供不同的个性化解决方案，这种方式将有利于服务的多样性以及加强市场的伸缩性。例如，FedEx公司于2000年7月开展了为中小企业客户提供网站建设解决方案的业务，这些网上商店由FedEx 进行管理，同时这种前端服务同FedEx的后端服务相连接，提供集成的电子物流服务。 ● 市场投入力度加大 电子物流服务提供商要加大电子物流业务市场的宣传投入。事实上，IDC观察到在过去的两年里，一些电子物流服务提供商在忙于招聘有关技术人员，但是现在它们却对市场和销售人员有很大的需求。这种现象表明电子物流服务提供商正计划在市场上树立自己的服务品牌。 ● 行业市场侧重 一些电子物流服务提供商已经开始认识到成为某个专门行业的物流服务提供商将会有很大的利润增长。尽管向不同行业提供的物流服务会有很大的差别（但基本上都会涉及订单管理、仓储与分拨、运输与退货管理等业务），但是为了更好地在市场上发展，服务提供商需要深刻地分析某些行业的服务需求。原因是当对某些行业有了深刻的理解后，这些物流服务提供商可以了解到该行业的现状以及未来的市场趋势，制订出满足该行业客户需求的物流解决方案，提高行业的物流服务效率，同时有利于电子物流服务提供商与所服务的这些特定行业企业建立长期的战略伙伴关系。 ● 积极寻求业务合作伙伴 电子物流服务提供商要注重同其他单一物流服务提供商、IT技术提供商建立业务战略合作伙伴关系，因为建立战略合作伙伴关系是提供全面综合物流服务的最佳途径，同时也可以藉此扩大服务的地理覆盖范围、获得更多的市场机会。
