第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
世界经济在不断发展，伴随着世界经济一体化的加剧，使得各个行业都在幵展营销活动，不止局限于本国，还把眼光放远到其他国家，全球化的营销体系正在应用而生[1]。电力工业作为国民经济和社会发展的支柱产业，其改革和发展对推进社会进步具有举足轻重的作用，随着电力市场经济的发展，电力企业同样需要开展营销活动[2]。
长期以来，电力行业始终是带有垄断性质的大型国有企业，当供给不能满足需求的情况发生时，就会出现一系列如限电、断电等问题。随着改革开放步伐的逐步深入，供与求的关系发生了根本性的转变，国家也随着电力体制的改革逐步放宽了对电力企业的限制，电力企业开始以一种营销方式出现在市场中，垄断格局被打破。计划经济逐渐被市场经济所取代，在电力行业的发展中也是如此——由卖方市场主导转向买方市场主导。客户就是电力企业的衣食父母，企业以客户为生命，客户满意度就成为了电力市场竞争中的核心内容。因此，电力企业要始终以客户的角度來实施营销计划。
当前伴随着电力体制改革的不断深化，对电力市场营销提出了更高层次的要求，进行电力市场营销逐渐成为供电企业的关键任务。在市场经济的指导下，电力营销工作作为供电企业的核心业务，其他一切的生产经营活动都应积极地为电力市场营销服务，而同时电力营销绩效的好坏也逐渐成为关系供电企业未来生存和发展的关键[3]。
大客户营销项目管理的思想已经在许多行业得到了广泛的应用，但国内的供电企业由于长期的政企不分、垄断经营等历史原因，企业的市场意识不强，在大客户营销项目管理方面还刚刚处于起步阶段，没有成熟的和现成的可直接借鉴的管理理论和方法。
近几年来，为了更好地适应市场经济的大环境，加强需求导向型电力市场的建设；同时，为了更好地落实南方电网公司“在抓好居民客户普遍服务的同时，对重点客户提供个性化的增值服务”这一先进营销理念，江门供电局幵展了大客户营销项目。供电局从战略上重视大客户，熟悉并且能够掌握客户各方面的需求变化，不断满足大客户的需求，建立和维护持续的客户关系，提高客户的忠诚度和回顾率；同时根据客户的需求加强自身服务素质，帮助企业建立和确保竞争优势。尽管江门供电局目前已经成立了大客户服务中心对67家大工业用户的用电进行管理，已经初步建立了大客户营销项目管理体系，但大客户管理工作幵展的并不理想，该项目管理体系对大客户的研究还不够深入，缺乏相应的理论研究和实践积累，项目管理思想不到位、体系不完善，没有达到预期目标，本文就是在这样的背景下试图对江门供电局大客户营销项目管理体系进行优化研究。
1.1.2研究意义
电力工业是国家的重要能源工业，为国家经济发展及一切工业成长的原动力，亦为人民生活水准提高的重要凭借。电力企业在服务水平和品质上的提高对于消费者来说也同样是很大的福利。在市场经济瞬息万变的今天，能够实现市场利益和消费者需求的双赢是最佳结果。本文的研究工作具有重要理论价值和实用意义。
(1)本文的研究工作完善了大客户营销项目管理体系，深化了大客户营销管理的理论研究，对电力大客户营销管理的研究具有推动作用。
(2)优化后的大客户营销项目管理体系可以为江门供电局改善和扩大客户市场，改善公司的经营绩效，提高公司的长期市场竞争力，挖掘目标市场潜力，推动电力产品的销售，为解决电力营销所面临的困难提供一定科学合理的依据。
(3)优化后的大客户营销项目管理体系可以为江门供电局制定市场营销方案，实施有效的营销的策略提供有效的决策分析依据和手段。
(4)优化后的大客户营销项目管理体系有利于江门供电局适应市场经济的需要，精心培育用电市场，提高用电管理科学化水平，增强电能产品的竞争力，形成用电市场良性循环。
第2章研究的理论基础
2.1市场营销理论
2.1.1市场营销概念
市场营销又称为市场学、市场行销或行销学。简称为“营销”，台湾常称作“行销”；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词解释，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。当然，本文主要研究的是第一种含义。19世纪末到20世纪20年代，市场营销在美国成立，之后经历了四个阶段的发展演变。
第3章江门供电局大客户营销项目管理体系现状及问题分析.................................................13
3.1江门供电局大客户营销环境分析................................................13
3.1.1行业环境分析................................................13
3.1.2大客户营销环境SWOT分析................................................14
3.2江门供电局大客户营销项目管理体系的概况................................................18
3.2.1大客户营销项目的开发................................................18
3.2.2大客户营销项目的执行情况................................................19
3.3江门供电局大客户营销项目管理体系存在的问题及原因分析...........................................21
3.3.1大客户营销项目管理体系存在的问题................................................21
3.3.2大客户营销项目管理体系问题产生的原因分析................................................23
3.4本章小结................................................24
第4章江门供电局大客户营销项目管理体系的优化................................................25
4.1江门供电局大客户营销项目管理体系优化的目标和原则................................................25
4.1.1优化的总体目标................................................25
4.1.2优化的原则................................................25
4.2江门供电局大客户营销项目组织结构优化................................................25
4.3江门供电局大客户营销项目管理业务流程优化................................................28
4.4江门供电局大客户营销项目的评价................................................37
4.4.1江门供电局大客户营销项目评价指标体系................................................37
4.4.2判断矩阵的构造与计算................................................37
第5章江门供电局大客户营销项目管理体系优化方案实施的保障措施...........................................43
5.1加强大客户服务队伍建设................................................43
5.2电价措施................................................45
5.2.1联动电价................................................ 45
5.2.2峰谷分时电价................................................46
5.3直购电服务................................................47
5.4大客户专项服务策略................................................48
6 结论
对于电力企业市场化改革的今天，电网企业如何处理好与大客户的关系是电网企业面临的重要课题之一。在江门供电局的客户中，大客户主要是工业客户和非工业普通业，他们的购电量占江门供电局总电量的70%以上，因此注重对大客户营销进行管理尤为重要。大客户营销项目管理是一项系统工程，它涉及江门供电局生产经营的全过程，但大客户管理工作开展的并不理想，该项目管理体系对大客户的研究还不够深入，项目管理思想不到位、体系不完善，没有达到预期目标。本文在了解国内外相关研究现状和学习营销管理、项目管理和大客户管理理论的基础上，结合江门供电局的实际情况，分析了大客户营销项目管理体系目甜存在的问题和问题产生的原因，对大客户营销项目管理体系进行了优化设计，提出了优化方案实施的保障措施。完成的主要工作和结论如下：
(1)概述了市场营销的概念和常见的市场营销理论、电力市场营销的概念及特征，阐述了供电大客户的定义和特征、项目的定义与特征、项目管理的概念、项目管理体系的概念与构成，介绍了大客户营项目管理的涵义。为进一步的研究提供了理论基础。
(2)阐述了江门供电局的行业环境，并运用SWOT法分析了江门供电局目前大客户营销的三大优势、三大劣势、五大机会、四大威胁，介绍了江门供电局大客户营销项目管理体系的开发情况、内部和外部执行情况，分析了该管理体系存在的领导重视程度不高、企业文化不鲜明、项目管理意识不足、项目管理的组织结构不合理、江门供电局大客户服务队伍的建设相对滞后、信息化不完善、针对性服务欠缺、对大客户营销项目的评价重视不够等八大问题，并从江门供电局的企业性质、管理手段、相应流程三个方面解释了问题产生的原因。为进一步的研究奠定了实践条件。#p#分页标题#e#
(3)阐述了江门供电局大客户营销项目管理体系优化的目标和原则，分析了项目现行组织结构的不足，构建了优化后的组织结构，明确了大客户营销项目组、项目组组长、项目管理责任人、市场工作组、大客户服务工作组、呼叫中心坐席组、技术支援组和其他工作组的职能和职责，设计了项目管理过程、大客户识别流程、大客户认定流程、大客户需求信息处理流程、大客户业扩流程、大客户资料管理流程等关键业务流程，提出了项目管理体系中项目评价问题，采用层次分析法构建了江门供电局大客户营销项目评价指标体系，给出了评价步骤，分析了评价结果。为大客户营销项目的决策者和管理者提供了更加科学、合理的方法和策略，对江门供电局今后的发展以及市场占有率的提高都有一定的借鉴和指导意义。
(4)提出了江门供电局大客户营销项目管理体系优化方案实施的保障措施，一是加强大客户服务队伍建设，包括完善大客户服务队伍的激励机制、完善大客户服务队伍的教育培训机制、规范大客户经理的工作；二是电价措施，包括联动电价、峰谷分时电价；三是直购电服务；四是专项服务策略，包括建立大客户档案、电力服务、营业服务、安全服务、信息服务、节电服务、其它服务。这些措施保障了该项目优化方案的有效实施和项目的持续发展。
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