MBA论文哪里有？论文分析了DX公司工程部的服务质量，通过对数据的分析，论文深入研究了工程部的问题，并运用服务质量评估的相关理论，总结和归纳了形成这些问题的原因。
1 绪论
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外研究人员对服务质量的研究集中在 “服务质量的定义和含义”、“服务质量评价”两方面，并将两个主题与具体行业、企业结合，展开理论研究和实证探索。
（1）服务质量概念内涵界定
服务质量概念内涵的研究起源于20世纪70年代末80年代初。主要有以下代表性研究：Levitt（1972）指出服务的质量本质上是一种标准，特别是服务的结果必须符合的标准[3]。Gronroos（1982）结合服务和质量的概念，他认为服务质量本质上是一种主观感知，强调这种主观感知来自于顾客的体验[4]。他对“技术质量”和“功能质量”进行了区分。其中“技术质量”用于衡量服务的结果，而“功能质量”则衡量服务的过程或作为服务的性质。Bolton等（1994）以阶段为标准进行质量划分，提出了产品的质量和过程的质量。在此基础上，提出了单位质量、互动质量和公司质量[5]。Kano等（1984）将顾客的主观感知和客观感知的服务绩效定义为感知的两个维度，并认为这两个维度之间存在着非线性关系[6]。Parasuraman，A，Zeithaml，A& Berry，L（1985）进一步发展了顾客感知的服务质量理论，以服务质量的根源为出发点，提出了服务质量差距模型[7]。服务质量实际上是客户期望与实际感知之间差异的体现，这种差异可以通过衡量来确定。衡量方法包括管理者的认知与客户期望之间的差异、管理者目标与客户期望之间的差异、实际服务内容与管理者目标之间的差异以及实际提供的服务与外部沟通之间的差异，综合分析得出定量结果。Bitner（1994）认为，服务质量是决定消费者回购服务的因素[8]。Asubonteng P等（1996）在 SERVQUAL 模型的基础上，重点研究了中国手机市场服务质量的测量模型，并在焦点小组讨论和专家意见的基础上进行了修正，以反映中国特定的行业属性和特殊的文化[9]。 Mcewen J等（2021）通过构建主义扎根理论的方法来研究一线服务人员对良好服务品质的认知，从而找出能够更好监控服务品质的方法[10]。Noor N等（2022）通过开发AISA服务质量测量量表（AISAQUAL）来测量影响AISA服务质量的关键因素[11]。A.H. C等人（2022）基于情感信息理论研究调查了机器人的不同拟人论如何影响顾客感知的服务质量[12]。Wong I（2022）等综合智能服务质量的5-S模型（AKA SSQ），作为智能餐厅等智能酒店下服务质量应用的新概念来研究智能技术对服务质量的影响[13]。
3 DX公司工程部服务质量现状
3.1 DX公司及工程部简介
3.1.1 公司概况
DX公司系国务院国资委所属大型企业电信科学技术研究院核心企业，是依法登记注册，具有企业法人资格的全民所有制企业，它是中国第一个致力于无线、微波和卫星通信技术应用和发展的专业研究所，该公司的主要研究活动是在无线、微波、移动和卫星通信领域，目前它开发和制造无线频谱监测和探测、微波系统、无线宽带系统和卫星通信系统。 五十年来，DX公司为发展我国通信事业做出了卓越的贡献，先后承担完成了国家“七五”至“十
二五”国家重大科技专项解决了我国通信工程中的一批重要技术难题，开发了许多同期达到国际水平的新产品，填补了我国研究的空白，取得了300多项科研成果，其中包括15项全国科学大会奖、8项国家科技进步奖和76项部级优秀成果奖。
DX公司实验室拥有国内一流的检测环境和设施：总价值超过5000多万元的检测仪器设备200多台（套），专业检测工作场地超过2000平方米。实验室作为独立的第三方检测机构，面向社会开展通信传输设备、移动通信设备、数据通信设备、天线和无源器件等设备的检测工作，通信设备、信息技术设备、电子电气设备等的电磁兼容测试工作以及通信局（站）防雷、电信计费检测、电磁环境评估等工作。实验室是中国通信标准化协会（CCSA）全权会员，主持和参与相关通信设备国家标准及行业。
5 DX公司工程部服务质量评价
5.1 评价指标的权重演算
5.1.1 利用AHP层次分析法确定指标权重
AHP（层次分析法）的基本原理是将复杂问题视为一个系统，分析各因素间相互作用的层次结构。专家对每个层次的因素进行评估，量化每个因素的相对重要性得到分数。然后建立数学模型计算每个因素的相对重要性并排序。最后，排名结果用于加权基础，做出规划决策并选择解决方案。
本文选用层次分析法进行评价指标权重的确定。随着统计软件在社会科学研究中的应用，层次分析法的实现多采用智能化软件。在目前许多可实现层次分析的统计软件中，SPSSAU 软件设计人性化合理，教程详细，包括常规统计、回归分析及预测、方差分析功能、非参数、多元统计功能和其他算法功能，其中的综合分析功能模块可以实现AHP层次分析、模糊综合评价等多项功能。本文借助 SPSSAU 软件中的层次分析功能进行计算。
在构建工程部服务质量评价指标体系时，参考了5位服务质量专家的背景和职位，包括：
张先生，服务质量专家，有着十年以上的服务质量管理经验，拥有并掌握国际认证相关知识和技巧。
王女士，服务质量经理，具备服务质量管理、风险管理、流程优化和分析等方面的专业知识和经验。
李先生，服务运营顾问，擅长服务流程管理和客户体验设计，曾参与多个服务标准的制定和改进。
5.2 利用模糊综合评价法进行服务质量打分测度
5.2.1 建立评价集
模糊综合评价是一种实用的评估方法，它利用模糊数学的概念对整体评估问题进行量化。该方法基于模糊关系
可以有效地解决一些难以精确度量和评估的问题[59]。其系统性和明确性的结果适用于各种不确定的、模糊的和难以测量的问题。工程部服务质量由于缺乏明确的、合适的系统评价指标，在满意度评价中不能很好地量化，而选择模糊的整体评价，可以将这种模糊的评价在数据中进行量化。为了实现对DX公司工程部服务的全面评价，需要进行模糊综合评价，该方法以模糊数学为基础，利用模糊关系合成的原理对一些难以测量的因素进行量化，从而进行整体评估。具体实现步骤如下：
第一步：确定评价指标和评价集，其中评价指标项为构建的DX公司工程部服务评价体系中的5个评价维度和23个评价指标。
第二步：确定权重向量矩阵和构造权重判断矩阵。
第三步：计算权重并进行决策评价。
模糊综合评价法中的评价集也就是对评价对象设定的评价标准。在这部分评价中，邀请了50名客户、企业管理人员和5名员工随机发放评价和评估问卷，共收回50份有效问卷。在这项工作中，采用了五点李克特量表，包括非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。为了方便后续的计算分析，分别给五个等级赋予不同分数值为：100分，80分，60分，40分，20分。
7 结论与展望
7.2 展望
在研究工程部门服务质量的提高方面，论文作者还有很多不足，对这一课题的研究还不够深入，希望进一步的研究和工作将继续完善和发展这一点。本论文在现有理论和研究方法的基础上，以DX公司工程部为例，试图总结出提高DX工程公司服务质量的因素，但在服务质量评价指标体系的选择上还存在一些个人的主观选择，在问卷的设计和权重的制定上也存在一些局限性。由于时间和工作的特殊性，样本量也很有限。未来的工作和研究需要进一步调查收集客户反馈的方法，以扩大研究的广度，从而得出更详细的科学结论。研究是一个动态的、不断发展的过程，希望这个课题和未来的实践能够为工程行业服务质量改进的深入研究提供更科学、更有效的方法。
参考文献（略）
