上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系管理方案优化研究—基于服务型企业
目录
摘 要I
一、引言1
（一）研究背景及研究意义1
（二）研究内容及研究方法2
二、文献综述3
（一）客户关系管理相关理论3
（二）服务营销的相关研究3
（三）技术服务型企业客户关系管理的相关研究4
三、上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系管理现状分析4
（一）上海捷菱汽车检测技术有限公司经营简介4
（二）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系管理现状分析4
四、上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系管理存在的问题5
五、上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系管理方案优化设计5
（一）上海捷菱汽车检测技术有限公司CRM的远景和目标5
（二）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系战略与过程模型设计6
（三）上海捷菱汽车检测技术有限公司CRM战略的实施7
（四）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户忠诚的影响因素8
（五）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户忠诚的界定与测量8
（六）上海捷菱汽车检测技术有限公司赢得客户忠诚的方案9
六、上海捷菱汽车检测技术有限公司客户互动管理9
（一）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户互动的有效管理10
（二）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户互动的进展与动态10
（三）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户抱怨处理与服务补救10
七、上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系管理绩效的评测12
（一）上海捷菱汽车检测技术有限公司绩效管理的内容及评价方法12
（二）上海捷菱汽车检测技术有限公司CRM投资回报风险12
（三）上海捷菱汽车检测技术有限公司关系质量测评13
八、研究结论13
（一）结果13
（二）结论13
（三） 其他注意事项14
参考文献15
致 谢 16
摘 要
服务行业在不同时期的发展策略有着明显的差异，最初阶段强调质量优化，然后在发展的过程中，随着客户的需求为基础强调设计的优化，发展至今强调服务以客户为中心。中国的测试行业已进入以供过于求为主导的客户主导时期，客户可以轻松更换其他供应商。仅通过满足客户的需求来保留客户已不再足够。只有那些让客户感到惊讶的企业才能赢得客户的长期青睐和惠顾。故而对于服务相关型企业来说，在未来市场竞争的面对上，需要针对自身客户关系管理体系的构建与优化，从而与客户之间形成一种高信任度，优化客户对企业的满意度提升。
本文研究的过程中，主要采用文献研究与实证研究相结合的研究方法，通过理论与实践的结合进行，充分保障本文的研究科学性。在具体的研究过程中，本文通过当前公司客户关系管理现状的分析，找出其中存在的问题，然后针对性的进行客户关系管理方案的优化设计，CRM作为客户关系管理方案的核心内容；为了保障CRM战略的实施，文章中对于公司当前CRM实施关键要素以及现状问题的分析，确定了具体的战略实施步骤以及内容；在对于本文构建客户关系优化方案的评测上，通过投资回报风险分析以及关系质量测评，发现通过客户关系管理优化方案的实施，得到了有效的投资回报，同时也形成了公司整体客户关系优化。
关键词：汽车检测技术服务；客户关系管理；CRM战略
一、引言
（一）研究背景及研究意义
1. 研究背景
2. 研究意义
（二）研究内容及研究方法
1. 研究内容
2. 研究方法
二、文献综述
（一）客户关系管理相关理论
（二）服务营销的相关研究
（三）技术服务型企业客户关系管理的相关研究
三、上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系管理现状分析
（一）上海捷菱汽车检测技术有限公司经营简介
（二）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系管理现状分析
四、上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系管理存在的问题
五、上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系管理方案优化设计
（一）上海捷菱汽车检测技术有限公司CRM的远景和目标
（二）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系战略与过程模型设计
（三）上海捷菱汽车检测技术有限公司CRM战略的实施
1. 上海捷菱汽车检测技术有限公司CRM战略实施的关键成功因素
2. 上海捷菱汽车检测技术有限公司CRM战略实施中的问题与对策
3. 上海捷菱汽车检测技术有限公司CRM战略的实施
（四）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户忠诚的影响因素
（五）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户忠诚的界定与测量
（六）上海捷菱汽车检测技术有限公司赢得客户忠诚的方案
六、上海捷菱汽车检测技术有限公司客户互动管理
（一）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户互动的有效管理
（二）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户互动的进展与动态
1、营销环境的变化
2、营销观念的变化
（三）上海捷菱汽车检测技术有限公司客户抱怨处理与服务补救
1. 建立系统的客户抱怨管理模式
2. 重视与正视客户的不满，积极寻找消费者不满因素，从企业本身出发改进，弥补消费者的不满因素
3. 分析客户抱怨的成因
七、上海捷菱汽车检测技术有限公司客户关系管理绩效的评测
（一）上海捷菱汽车检测技术有限公司绩效管理的内容及评价方法
（二）上海捷菱汽车检测技术有限公司CRM投资回报风险
（三）上海捷菱汽车检测技术有限公司关系质量测评
八、研究结论
（一）结果
（二）结论
（三） 其他注意事项
参考文献
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[3]姜娟.企业营销管理中客户关系的重要性探析[J].营销界.2019(34):55-56
[4]柳叶萍.电子商务环境下的客户关系管理研究[J].湖北开放职业学院学报.2019(04):104-106
[5]张洋.浅析客户关系管理在企业营销管理中应用[J].现代商业.2019(02):19-20
[6]熊兰,高炳.基于RFM多层级客户价值模型的客户细分研究[J].商业经济研究.2017(05):55-57
[7]连漪,杨硕.基于忠诚度的客户价值细分模型构建及其应用[J].商业经济研究.2016(14):42-45
[8]葛红岩,陈炳亮.基于客户价值分析的客户定位策略研究[J].特区经济.2016(03):157-160
[9]李君实.基于生命周期的企业客户关系发展与维护策略研究[J].知识经济.2016(04):106
[10]白亚青.网络背景下客户关系管理理论发展的研究[J].中国管理信息化.2018(07):82-83
[11]朱荣,周彩兰,高瑞.基于数据挖掘的客户关系管理系统研究[J].现代电子技术.2018(01):182-186
[12]刘燕逢.关于汽车企业客户关系管理的几点思考[J].山东工业技术.2016(06):280
[13]徐缓.我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究[J].赤子(上中旬).2014(21):265
[14]Marwa Salah Farhan,Amira Hassan Abed,Mahmoud Abd Ellatif.A systematic review for the determination and classification of the CRM critical success factors supporting with their metrics[J].Future Computing and Informatics Journal . 2018:16-19
致 谢
时光飞逝，转眼间紧张而又充实的学习时光即将步入尾声。学习期间，我得到了很多老师、同学和朋友的关怀和帮助。在学位论文即将完成之际，我要向所有学习期间给予我支持、帮助和鼓励的人表示我最诚挚的谢意。
首先，我要感谢我的导师XX对我的教导。从论文的选题、构思、撰写到最终的定稿，XX导师都给了我悉心的指导和热情的帮助，使我的毕业论文能够顺利的完成。XX导师对工作的认真负责、对学术的钻研精神和严谨的学风，都是值得我终生学习的。
其次，还要感谢朋友以及同学们在论文编写中提供的大力支持和帮助，给我带来极大的启发。也要感谢参考文献中的作者们，通过研究他们的文章，使我对研究课题有了很好的出发点。
最后，感谢我的家人在此期间给予我的包容、关爱和鼓励。正是由于他们的支持和照顾，我才能安心学习，并顺利完成我的学业。
