第 1 章 绪论
1.1 研究的目的和意义
1.1.1 研究背景
人口的规模和社会经济的发展状况会直接影响保险行业的发展，改革开放到现在我国经历了快速的经济增长和社会发展，人民的收入和生活水平稳步提高，从社会保险到私人购买的商业保险，对于保险的需求也逐渐在增加，促进了我国保险行业近年来的持续扩张。
1.1 研究的目的和意义
1.1.1 研究背景
人口的规模和社会经济的发展状况会直接影响保险行业的发展，改革开放到现在我国经历了快速的经济增长和社会发展，人民的收入和生活水平稳步提高，从社会保险到私人购买的商业保险，对于保险的需求也逐渐在增加，促进了我国保险行业近年来的持续扩张。
我国早期的商业保险公司主要借鉴国外保险公司的经验，参考国外公司的营销模式与产品设计，目前在这些方面逐渐积累起适合我国当前国情的经验，不断取得进步，在稳定国内市场的同时积极寻求全球化的突破。特别是我国结合互联网开展了多种保险业务，包括在互联网渠道上购买保险、与互联网企业合作开发保险产品、对于互联网上数据资料的防护险种等多种业务模式。显而易见的是，年轻人口的构成，高等教育的惊人增长以及我国对新技术，尤其是互联网的普及，使我国保险公司处于技术必要性和营销模式构成战略威胁机会的边缘。可见，在互联网时代，金融产品特别是保险，面临着巨大的挑战，同时也蕴含着深厚的潜力。
随着保险行业竞争的加剧和产品同质化的趋势，营销成为了我国商业保险公司竞争的主要方面。我国保险行业自诞生以来逐渐从传统的代理经纪销售模式，发展到电话营销，再到现在的电子保单销售。信息时代带来的通信技术上的进步推动着营销方式的革新，即时通信技术凭借其受众广、成本低等优势成为了全球保险行业的主流营销方法之一，对传统的代理、经纪模式造成了一定的冲击。电话营销产业在快速发展的情况下呈现出集中化和全球化的趋势，集中化指的是印度等人力成本低并且以英文为官方语言的国家成为了全球电话营销的中心，国际化指的是这些聚集中心国家为世界范围内的企业提供全球化的电话营销服务。由此可见，基于庞大的华人消费者，未来我国有望成为中文的电话营销中心，这将大大促进我国电话营销行业的发展。我国保险业目前也将电话营销作为主要的营销方式，保险电话营销模式和传统渠道比较，其具有独特的特点，渠道在快速发展中。通过直接将信息提供给目标客户，花费时间和成本来寻找新客户或对公司的品牌，产品或服务产生兴趣。在电话营销的过程为团队获取更加可靠的数据源，专业地向潜在客户展示品牌，产品或服务，同时发现客户购买趋势或者潜在的新业务，提高营销转换率，同时降低每次销售的成本。
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1.2 国内外相关文献综述
1.2.1 保险行业营销模式相关研究
李琼（2015）等人在梳理了我国保险行业营销模式相关研究文献后，将我国保险行业营销模式划分成为了 3 个阶段：
第一阶段：以保险行业中传统营销模式柜台直销、代理和经纪销售模式为研究对象。邹扬、陶腊梅(1997)通过对国外发达国家成熟的保险营销模式进行分析，为我国保险行业的发展提供了借鉴。类似的，李海（1995）也研究了美国的商业保险营销模式 ，其中将通过邮件、电话等方式开展保险营销的方式成为邮售方式，与我国现行的保险营销渠道分类方式存在一定的差异。面对保险市场快速发展的行业现状，杨绍海（1996）等人通过其在中国人民保险公司的经验，对未来我国保险行业营销模式改革与创新提出了建议，要树立市场营销观念，拓宽营销渠道，广泛利用各种营销手段。不同的保险营销组织是一种手段，可以最大限度地降低保单承保风险与保险范围正确匹配的成本。 如果投保人很容易在没有销售代理参与筛选的情况下进行分类，那么独家交易将成为首选营销组织; 当代理商信息对于风险安置很重要时，独立代理商可能是首选。 我们理论的实证支持来自对不同营销形式的补偿合同和市场份额的分析。发现独家经销商在相对标准化，同质化的产品线和市场中普遍存在，并且其代理商获得的利润补偿少于独立机构保险公司。
1.2.1 保险行业营销模式相关研究
李琼（2015）等人在梳理了我国保险行业营销模式相关研究文献后，将我国保险行业营销模式划分成为了 3 个阶段：
第一阶段：以保险行业中传统营销模式柜台直销、代理和经纪销售模式为研究对象。邹扬、陶腊梅(1997)通过对国外发达国家成熟的保险营销模式进行分析，为我国保险行业的发展提供了借鉴。类似的，李海（1995）也研究了美国的商业保险营销模式 ，其中将通过邮件、电话等方式开展保险营销的方式成为邮售方式，与我国现行的保险营销渠道分类方式存在一定的差异。面对保险市场快速发展的行业现状，杨绍海（1996）等人通过其在中国人民保险公司的经验，对未来我国保险行业营销模式改革与创新提出了建议，要树立市场营销观念，拓宽营销渠道，广泛利用各种营销手段。不同的保险营销组织是一种手段，可以最大限度地降低保单承保风险与保险范围正确匹配的成本。 如果投保人很容易在没有销售代理参与筛选的情况下进行分类，那么独家交易将成为首选营销组织; 当代理商信息对于风险安置很重要时，独立代理商可能是首选。 我们理论的实证支持来自对不同营销形式的补偿合同和市场份额的分析。发现独家经销商在相对标准化，同质化的产品线和市场中普遍存在，并且其代理商获得的利润补偿少于独立机构保险公司。
第二阶段：以电话营销为研究对象。其中赵爱清和吴晓芹(2010)，分析了我国保险行业销售模式的现状，发现了代理人销售模式在保险行业快速发展的背景面临瓶颈，银行代理人的保费利润率不高，保险专业代理机构的份额较小等问题，为电话营销渠道发展提供了背景支持，同时对电话营销渠道中的产品、业务流程、盈利模式和管理模式的特点进行了概括。提出了传统渠道和新型电话营销模式之间存在的问题，呼吁将传统渠道与电话营销模式进行资源的有效整合。
第三阶段：以互联网营销为研究对象。粟榆（2016）提出了互联网时代保险营销的转变重点是从保险中介对客户的连接转移到通过互联网数据实现客户信息的收集、应用，与传统环境下保险营销的环节相契合，并以此举例说明了在三个环节中的具体应用实践。发现 “互联网+”面对挑战的变革，在产品研发、销售思路上的创新。常兴华（2014）将线上与线下结合起来，提出了保险 O2O 营销模式，从保险公司和消费者角度分别探讨了其可行性，为传统的保险行业营销模式提供了新的发展思路，同时也思考了保险 O2O 销售模式存在的问题，为未来其发展提出了建议。Garven（2010）特别关注互联网对保险市场和机构的影响，认为在互联网降低交易成本的情况下，它将为新的中介机构和现有机构创造机会。它还将影响产品设计，在某些情况下，使其在解包和重新包装各种形式的覆盖范围方面具有经济吸引力。通过消除进入壁垒和降低保险成本，互联网还将为主要的保险监管关注提供私人市场解决方案，从而提高保险的可承受性和可用性。
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第 2 章 电话营销概述
2.1 电话营销的特点
2.1.1 电话营销上线产品的规定
保监会对保险公司销售的产品进行审核监管工作，其中规定“保险公司开展电话营销的产品范围限于普通型人身保险产品，但连续经营电话营销业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚的，可以通过电话营销分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话营销的特殊性，简明易懂，便于投保”。在《关于规范财产保险电话营销专用产品开发及管理通知》中，保监会对保险公司开展电话营销业务的产品也做出了限制，将其局限于分散的个人业务，其中包括车险、健康险、意外险等限定品种，其他不属于分散的个人业务不能放到电话营销渠道进行销售。对此保险公司也会做出在此规范下产品的内容及价格设计，由保监会对其进行审核。在产品设计完成后，需要就产品的责任范围、费率等问题报保监会批准，在其审核同意后，才能开始该产品的电话营销业务。
电话营销产品主要通过两个渠道进行宣传，首先是电话营销产品审核通过后，需要在保险公司网站进行该保险电话营销产品的名称、责任范围、费率的披露工作，同时需要公布保险公司进行该产品电话营销时使用的呼叫中心号码。
另外，在电话营销渠道中进行产品的宣传时，保险公司需要进行产品宣传内容的统一策划和管理，进行合法合规的宣传，不能夸大产品的实际作用，误导消费者。
在产品销售过程需要严格执行电话营销产品的业务流程规定，并且严格执行产品公开的产品责任范围以及费率，不得对客户进行信息的隐瞒，散步不实消息进行诱导购买行为。
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第 2 章 电话营销概述
2.1 电话营销的特点
2.1.1 电话营销上线产品的规定
保监会对保险公司销售的产品进行审核监管工作，其中规定“保险公司开展电话营销的产品范围限于普通型人身保险产品，但连续经营电话营销业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚的，可以通过电话营销分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话营销的特殊性，简明易懂，便于投保”。在《关于规范财产保险电话营销专用产品开发及管理通知》中，保监会对保险公司开展电话营销业务的产品也做出了限制，将其局限于分散的个人业务，其中包括车险、健康险、意外险等限定品种，其他不属于分散的个人业务不能放到电话营销渠道进行销售。对此保险公司也会做出在此规范下产品的内容及价格设计，由保监会对其进行审核。在产品设计完成后，需要就产品的责任范围、费率等问题报保监会批准，在其审核同意后，才能开始该产品的电话营销业务。
电话营销产品主要通过两个渠道进行宣传，首先是电话营销产品审核通过后，需要在保险公司网站进行该保险电话营销产品的名称、责任范围、费率的披露工作，同时需要公布保险公司进行该产品电话营销时使用的呼叫中心号码。
另外，在电话营销渠道中进行产品的宣传时，保险公司需要进行产品宣传内容的统一策划和管理，进行合法合规的宣传，不能夸大产品的实际作用，误导消费者。
在产品销售过程需要严格执行电话营销产品的业务流程规定，并且严格执行产品公开的产品责任范围以及费率，不得对客户进行信息的隐瞒，散步不实消息进行诱导购买行为。
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2.2 电话营销与传统销售方式的关系
2.2.1 客户来源上，两种方式对客户资源的争夺
传统模式的客户来源既包括保险公司门店、网店直接的客户来源，也包括通过第三方银行、代理机构、代理人、大宗客户等的间接来源，这些传统渠道的客户占整体客户来源的大部分，在保险公司的经营过程中不断积累，是公司重要的无形资产之一。
而电话营销方式的客户来源就比较广泛了，每家保险公司除了自己传统渠道的部分客户来源外，还采取了多种渠道的客户采集工作，但是多为公司内部生成的电话名单。保监会对电话营销客户进行比较严格的监管，严格防止侵犯公民隐私权的情况发生。
因为传统渠道公司积累的客户资源也是电话营销模式主要的来源，两种渠道各有各的优势，在保险的产品和业务流程上存在差异，这二者在保险营销过程中，很容易发生客户资源争夺的情况。#p#分页标题#e#
2.2.2 与传统销售方式存在资源重复投入与资源不共享等现象
首先，在保险公司的不同产品部门存在着大量分离的客户数据，但是其中的客户存在交叉的可能。不同产品部门重复对该客户投入资源，造成部分资源的浪费。再加上，电话营销渠道对传统渠道的客户资源存在潜在的争夺可能性，其他业务部门更加不会将基础客户资源进行分享。这些分离的客户资源不能被有效地利用到其他渠道中去，特别是电话营销模式的开展需要收集大量客户信息，进行有针对地筛选与匹配，客户资源是电话营销模式的核心优势。
其次，在 PA 公司现有的电话营销模式中，呼叫中心在与被呼叫客户进行电话营销产品服务的介绍时，经常会发现客户潜在的业务需求，但是由于电话营销渠道产品的限制，并不能为该顾客提供合适的产品而导致电话营销失败，造成资源的浪费。
另外，电话结束后用户多维度的反馈信息难以被整理记录归档，后期对客户回访、跟进时对之前记录信息的识别、提取存在问题，导致资源的重复性浪费。
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第 3 章 互联网时代 PA 公司电话营销现状与问题分析 ................................. 16
2.2.1 客户来源上，两种方式对客户资源的争夺
传统模式的客户来源既包括保险公司门店、网店直接的客户来源，也包括通过第三方银行、代理机构、代理人、大宗客户等的间接来源，这些传统渠道的客户占整体客户来源的大部分，在保险公司的经营过程中不断积累，是公司重要的无形资产之一。
而电话营销方式的客户来源就比较广泛了，每家保险公司除了自己传统渠道的部分客户来源外，还采取了多种渠道的客户采集工作，但是多为公司内部生成的电话名单。保监会对电话营销客户进行比较严格的监管，严格防止侵犯公民隐私权的情况发生。
因为传统渠道公司积累的客户资源也是电话营销模式主要的来源，两种渠道各有各的优势，在保险的产品和业务流程上存在差异，这二者在保险营销过程中，很容易发生客户资源争夺的情况。#p#分页标题#e#
2.2.2 与传统销售方式存在资源重复投入与资源不共享等现象
首先，在保险公司的不同产品部门存在着大量分离的客户数据，但是其中的客户存在交叉的可能。不同产品部门重复对该客户投入资源，造成部分资源的浪费。再加上，电话营销渠道对传统渠道的客户资源存在潜在的争夺可能性，其他业务部门更加不会将基础客户资源进行分享。这些分离的客户资源不能被有效地利用到其他渠道中去，特别是电话营销模式的开展需要收集大量客户信息，进行有针对地筛选与匹配，客户资源是电话营销模式的核心优势。
其次，在 PA 公司现有的电话营销模式中，呼叫中心在与被呼叫客户进行电话营销产品服务的介绍时，经常会发现客户潜在的业务需求，但是由于电话营销渠道产品的限制，并不能为该顾客提供合适的产品而导致电话营销失败，造成资源的浪费。
另外，电话结束后用户多维度的反馈信息难以被整理记录归档，后期对客户回访、跟进时对之前记录信息的识别、提取存在问题，导致资源的重复性浪费。
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第 3 章 互联网时代 PA 公司电话营销现状与问题分析 ................................. 16
3.1.1 PA 公司简介 ............................ 16
3.1.2 PA 公司经营情况 ........................ 17
第 4 章 互联网时代 PA 公司电话营销优化策略 ............................. 29
4.1 互联网时代 PA 公司电话营销优化的环境分析 ...................... 29
4.1.1 互联网时代 PA 公司电话营销的优势 ...................................... 29
4.1.2 互联网时代 PA 公司电话营销的劣势 ...................................... 29
第 5 章 互联网时代 PA 公司电话营销优化保障措施 ........................... 43
5.1 组织保障.................................................. 43
5.1.1 加强业务部门之间组织联系........................... 43
5.1.2 电话营销中心与客服中心的整合...................... 43
第 5 章 互联网时代 PA 公司电话营销优化保障措施
5.1 组织保障
5.1.1 加强业务部门之间组织联系
电话营销业务数据系统、互联网渠道客户信息系统、第三方数据信息系统于一体的互联网数据驱动中心和多渠道的整合需要 PA 公司内部建立信息联动平台，将电话营销业务中的顾客数据信息和顾客潜在的产品需求进行共享，推动公司整体销售规模的提升。
前文已经提到在传统的电话营销模式中，呼叫中心在与被呼叫客户进行电话营销产品服务的介绍时，经常会发现客户潜在的业务需求，但是由于电话营销渠道产品的限制，并不能为该顾客提供合适的产品而导致电话营销失败。通过建立内部信息联动平台，加强业务部门之间组织联系，可以将该顾客引导到顾客愿意前往的其他渠道，给客户更多选择的机会。虽然会导致该次电话营销业务的失败，
但是为其他渠道引流是在为功 PA 公司整体创造价值。
在多渠道流量引导的前提是通过内部信息联动平台平衡各渠道的利益，比如说电话营销业务中某一通电话未完成电话营销目标，但是将该客户信息需求信息发送到其他渠道，并且通过其他渠道完成销售行为，该项业务的实际收入应该部分分配给电话营销业务。多渠道的利润分配制度和信息联动的激励制度，能在一定程度上促进内部业务之间的信息共享，提供 PA 公司整体的资源利用效率。
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第 6 章 结论
6.1 全文总结
参考文献(略)
在多渠道流量引导的前提是通过内部信息联动平台平衡各渠道的利益，比如说电话营销业务中某一通电话未完成电话营销目标，但是将该客户信息需求信息发送到其他渠道，并且通过其他渠道完成销售行为，该项业务的实际收入应该部分分配给电话营销业务。多渠道的利润分配制度和信息联动的激励制度，能在一定程度上促进内部业务之间的信息共享，提供 PA 公司整体的资源利用效率。
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第 6 章 结论
6.1 全文总结
参考文献(略)
