硕士论文哪里有？论文构建了模型来评估WA电力公司的顾客满意度，并对其进行了全面的比较研究。
第1章绪论
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状分析
国外客户满意度研究已经取得了显著进展。许多学者和研究机构在不同行业和国家进行了广泛的调查和研究，以了解客户满意度的影响因素和测量方法。总的来说，国外的客户满意度研究已经建立了一套完善的理论框架，这些理论包括客户满意度理论、期望差异理论以及满意度模型，这些研究成果对于提高客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义，同时为企业提供了重要的指导和决策支持。
(1)关于客户满意度理论研究在客户满意度理论研究方面，美国对如何提高顾客满意度的问题上的探索有着深远且丰富的历史背景。这个观念起源于20世纪50年代的世界经济发展迅速时期，那时公司对产品制造与销售的方式已经发生了根本性的转变并且进行了新的思考及归纳整理。由Cardozo[1]教授引领的研究团队率先提出“客户满意度”这一理论并在市场上得到了广泛运用作。在此基础之上，许多学者提出了期望差异理论。其中Szymanski[2]认为，客户购买的商品或享受到的服务能够达到客户所预期的标准，客户就会感到满意。他提出了客户满意度的高低取决于用户对购买商品或服务在使用中的感受和先前预期的感受两者之间的差别。顾客对于产品的评价高与否主要依赖他们实际使用的经验及预期的对比程度；而这正是由Oliver[3]在20世纪80年代的研究中所提出的观点：消费者的需求得到充分理解并被完全实现时会产生一种愉悦的感觉——这就是所谓的“感觉”。最后，菲利普·科特勒所做的最大的贡献就是使用差异数学函数来计算客户满意度的方法，主要包含着两个关键指标即公司提供的产品和服务所能给人们带来的实际体验感和顾客所期盼的体验感[4]，这一观点能够更准确地判断客户的感知状态。
第3章WA电力公司客户服务基本情况
3.1 WA电力公司简介
WA地区工业基础雄厚，铁矿、煤矿资源丰富，是全国58个重点产煤县和全国四大富铁矿基地之一。2022年全市生产总值完成665亿元，县域经济综合实力位居全国百强第80位。
WA电力公司负责向全县的22个乡镇，一个省级工业园区，两个市级工业园区供电，公司为地方经济发展提供能源保障。
境内有500千伏变电站一座，220千伏变电站七座，110千伏变电站24座，35千伏变电站45座，35千伏线路75条426.68公里，6-10伏线路232条2221.44公里，低压线路9417条2267公里，公用配变3432台，现有营业户数34.13万户，其中高压用户0.23万户，低压用户33.9万户，WA电力公司下设八个管理部门、四个业务实施机构，16个供电所，代管一个省管产业单位和一个供服务公司，全口径用工1420人，其中正式职工875人，供服公司员工381人，省管产业单位聘用人员124人，2022年完成售电量67.81亿千瓦时。
第5章WA电力公司客户满意度实证分析
5.1描述性统计分析
如表5-1所示，电力客户满意度的各个指标都保持较高水平，其中企业形象和服务质量感知的平均满意度最高，分别为4.513分和4.535分，说明调查对象对供电公司的企业形象和服务质量非常满意；价值感知和客户期望稍次于企业形象和服务效率，但满意度水平仍然较高，分别为4.464分和4.454分；客户忠诚方面的满意度最差，平均满意度得分为4.346分，说明调查客户的客户忠诚方面满意度稍差一些。就数据分布特征而言，所有指标的峰度均小于10，偏度小于3，说明各个指标大致符合正态分布。
具体而言，企业形象方面，得分相对比较平均，均在4.5分左右，最高的是供电公司员工的专业化水平，得分为4.542分，说明近些年来，大量高素质的员工进入供电系统，以及电网系统每年业务培训工作起到了良好作用，整体员工的专业化水平提升较快。得分相对较低的是员工的服务态度和行为，得分为4.495分，这主要是由于供电部门用工性质导致，目前，WA电力公司供电所供还有农村电工这种用工性质，农电工知识水平较低，人员服务意识和素质也需要提升，电所作为基层一线单位，直接面对客户，而台区经理作为主要接触客户的主力军，部分人员的工作态度往往不太热情，思想尚未向服务型机构转变。
5.2结构方程模型的构建
根据调查问卷的数据，本文继续建立结构方程模型，并使用AMOS22软件计算出最终结果。模型中共有6个测量变量，其中企业形象为外生潜变量，客户期望、价值感知、质量感知、客户满意度、客户忠诚为内生潜变量，具体路径图如图5-1所示。
结论
论文构建了模型来评估WA电力公司的顾客满意度，并对其进行了全面的比较研究。接着运用结构方程模型进行实际验证，结果如下。
1)WA电力公司的电能消费者满意度的评级均分为4.547，这显示大部分客户对于该公司的整体表现持积极态度。
2)该公司在企业形象及服务品质方面的评分分别达到了4.513与4.535，这意味着被调研者对他们的业务印象深刻且对服务的效率感到相当满足。这些数据也反映出了他们已经体验到并且认可了WA电力公司的优质服务。
3)与其他变量相比，客户忠诚方面的满意度最低，平均满意度得分为4.346，说明调查客户在客户忠诚方面的满意度稍差一些，相对于其他几个指标仍有改进的空间。
4)通过相关分析，可以轻松发现企业形象对客户期望的正向影响最为显著，而企业形象对价值感知的正向影响相对较弱。
5)使用结构方程模型进行分析，可以发现客户期望对WA电力公司客户的满意度有显著影响。因此，要提高本地区电力客户的满意度，需要特别关注这个因素对应的二级指标。此外，设置的观测变量也间接证明了价值感知、客户期望对WA电力公司客户满意度有明显影响。
参考文献（略）
