目 录
引 言 1
一、研究背景与研究意义 1
二、国内外研究现状综述 3
三、研究思路与研究方法 8
四、论文主要创新及不足 10
第一章 相关概念与理论基础 11
第一节 相关概念界定 11
一、电子政务 11
二、公共服务 11
三、电子政务公共服务 12
四、“一网通办” 13
第二节 理论基础 13
一、新公共服务理论 13
二、服务型政府理论 13
三、整体政府理论 14
第二章 上海“一网通办”政府服务研究——以松江区为例 15
第一节 我国政府电子化公共服务发展概述 15
一、我国政府电子政务公共服务的发展现状 15
二、推进我国电子政务公共服务的意义 16
第二节 上海“一网通办”建设情况 17
一、实现全程网办和线下协同 18
二、推进标准化政务平台建设 18
三、打破壁垒数据开放共享 19
四、构建全方位的监管体系 19
第三节 上海“一网通办”建设成效 20
一、卫生领域 20
二、交通领域 20
三、服务领域 21
第四节 上海“一网通办”公众参与度与认可度调查分析 21
一、调查概述 21
二、公众偏好与渠道选择 23
三、优势评估与问题分析 26
第五节 上海“一网通办”政府政务服务存在的问题 28
一、政务服务平台建设缺乏规范化标准 28
二、数据小农意识造成信息孤岛难突破 29
三、线上政务服务精细化程度不高 29
四、电子政务建设脱离公众实际需求 30
第六节 上海“一网通办”政务服务问题的原因探析 30
一、配套制度建设相对滞后 30
二、政务服务需求侧参与不足 30
三、政务服务供给平台建设不完善 31
第三章 发达国家电子政务公共服务的发展现状及经验启示 32
第一节 发达国家电子政务公共服务的发展现状 32
一、美国的电子政务建设 32
二、新加坡的电子政务建设 33
三、加拿大的电子政务建设 34
第二节 发达国家电子政务公共服务的经验启示 35
一、以用户为中心，引进“客户关系管理”理念 35
二、重视门户网站的建设 35
三、以政府业务流程为主线发展电子政务 36
第四章 我国电子政务公共服务发展的政策建议及保障措施 37
第一节 电子政务公共服务发展的政策建议 37
一、搭建数据化的信息平台 37
二、畅通信息化的流转机制 38
三、形成标准化的办事体系 38
四、营造人性化的工作氛围 39
第二节 我国政府实现电子化公共服务的保障措施 40
一、物质保障 40
二、技术保障 41
三、监管保障 42
四、政策保障 43
结 语 45
参考文献 47
附 录 51
引 言
一、研究背景与研究意义
（一）研究背景
21世纪以来，以信息技术为基础的政府信息化改革正式开始。电子政府和电子政务的建设与发展成为了世界各国都非常关注的一个热点问题，各国政府信息化水平也在不断提升。为推动电子政务的发展，政府开始调整自身组织形态，力图建立一个“虚拟化”的政府。这一改变不仅使得政府的工作流程得到简化，还为政府职能的转变提供了前提条件。政府的一切发展都是以“公共服务”为核心的，所以政府的革新也要以“公共服务”作为重点进行展开。当前，电子政务已不再是传统的电子连通建设，而是对政府工作进行信息化改造，利用信息技术的创新和发展来完成公共服务提供的工作 。近年，我国政府信息化与电子政务都得到了极大的发展，政府公共服务能力也不断上升。从电子政务的国际发展趋势上看，其发展的关键在于“公共服务”，我国政府对此也给予了高度的关注，反复强调要健全我国政府的公共服务体系，大力推动电子政务的发展，以此提高政府的社会管理和公共服务能力，进而为民众提供更加优质的服务。从电子政务的长期发展上看，政府上网工程等信息化措施仅仅是电子政务建设的开端，为了强化电子政务的公共服务功能，政府应当打破传统电子化建设“各自为政”的弊端，采取统一的顶层设计，进而提高各部门的沟通水平，在政府内部建立一个较为完善的电子化服务框架以及系统，确保各部门能够实现合理分工以及通力协作，进而提高政府工作效率。扩大电子政务覆盖面和服务受众面，要求政府要充分发挥自身的整体性优势，加快平台上移和服务下延的步伐。电子化公共服务是政府发展电子政务的一项重要内容，只有深刻的认识到这点，才能够在后续阶段将相关事宜做到位。电子化公共服务是政府为民众提供公共服务的主要手段，同时也是政府公共服务能力的一种直观体现。电子化公共服务即利用信息化方式变革政府的服务渠道和模式，提高政府的服务能力。#p#分页标题#e#
21世纪以来，以信息技术为基础的政府信息化改革正式开始。电子政府和电子政务的建设与发展成为了世界各国都非常关注的一个热点问题，各国政府信息化水平也在不断提升。为推动电子政务的发展，政府开始调整自身组织形态，力图建立一个“虚拟化”的政府。这一改变不仅使得政府的工作流程得到简化，还为政府职能的转变提供了前提条件。政府的一切发展都是以“公共服务”为核心的，所以政府的革新也要以“公共服务”作为重点进行展开。当前，电子政务已不再是传统的电子连通建设，而是对政府工作进行信息化改造，利用信息技术的创新和发展来完成公共服务提供的工作 。近年，我国政府信息化与电子政务都得到了极大的发展，政府公共服务能力也不断上升。从电子政务的国际发展趋势上看，其发展的关键在于“公共服务”，我国政府对此也给予了高度的关注，反复强调要健全我国政府的公共服务体系，大力推动电子政务的发展，以此提高政府的社会管理和公共服务能力，进而为民众提供更加优质的服务。从电子政务的长期发展上看，政府上网工程等信息化措施仅仅是电子政务建设的开端，为了强化电子政务的公共服务功能，政府应当打破传统电子化建设“各自为政”的弊端，采取统一的顶层设计，进而提高各部门的沟通水平，在政府内部建立一个较为完善的电子化服务框架以及系统，确保各部门能够实现合理分工以及通力协作，进而提高政府工作效率。扩大电子政务覆盖面和服务受众面，要求政府要充分发挥自身的整体性优势，加快平台上移和服务下延的步伐。电子化公共服务是政府发展电子政务的一项重要内容，只有深刻的认识到这点，才能够在后续阶段将相关事宜做到位。电子化公共服务是政府为民众提供公共服务的主要手段，同时也是政府公共服务能力的一种直观体现。电子化公共服务即利用信息化方式变革政府的服务渠道和模式，提高政府的服务能力。#p#分页标题#e#
社会需求是随时代和社会发展而变化的，这是一个肯定命题。因此政府推进电子化公共服务也将面临许多的不确定因素，这可能是机遇也可能是挑战，对于这一点，我们都必须要用辩证的眼光去解决问题。电子化公共服务的重点应当是在持续性和创新性方面的发展 。当前，以“公共服务”为核心的电子化公共服务发展计划已经开始实施，政府将基于信息技术，推进政府信息化以及政府职能转变，整合所有的资源来提高政府的电子化公共服务能力，尽快让我国进入全面电子化公共服务的时代。本文以电子政务当前的发展现状为切入点，基于上海“一网通办”政务服务项目的实际情况，对比海内外电子政务的发展，探究政府公共服务改革创新的方法。电子政务可以突破政府部门与部门之间的数据壁垒，而联网审批和监管则能够将服务资源更好的集中起来，为民众提供准确高效的公共服务，使政府的公信力得以增强，提高群众对政府的满意度水平。
（二）研究意义
1、理论意义
本文以“电子政务”为切入点，通过总结问题、分析问题，提出相应的能够优化公共服务的措施和建议，这对于政府治理的理论创新来说有着一定的理论意义。笔者通过梳理“基于电子政务的政府公共服务”所涉及到的相关内涵和理论，进一步对当前我国政府基于电子政务的公共服务存在的问题进行总结，对于我国政府治理理论的进一步完善有着一定的理论借鉴意义。
本文以“电子政务”为切入点，通过总结问题、分析问题，提出相应的能够优化公共服务的措施和建议，这对于政府治理的理论创新来说有着一定的理论意义。笔者通过梳理“基于电子政务的政府公共服务”所涉及到的相关内涵和理论，进一步对当前我国政府基于电子政务的公共服务存在的问题进行总结，对于我国政府治理理论的进一步完善有着一定的理论借鉴意义。
2、现实意义
本文以“基于电子政务的政府公共服务”为切入点，探讨政府服务存在的问题，并总结和借鉴国际先进经验，提出相应的优化措施，对我国政府部门优化经济结构、达成经济转型、提升政府治理能力来说有着一定的实际意义。目前，我国经济正处于供给侧结构性改革的浪潮当中，以往政府公共服务供给模式已经难以满足当下社会当中出现的各种利益诉求。所以，以“基于电子政务的政府公共服务”为切入点，这对我国实现经济转型、协调经济结构、提升政府治理能力来说有着极为重要的现实意义。
二、国内外研究现状综述
（一）国外研究现状
1、关于电子政务服务的作用和影响因素研究
西方国家对电子政务的研究旨在明确互联网今后可能对政府和社会造成的影响。美国学者的研究情况如下：Wlong认为政府的工作类型不同，互联网对其可信度的影响程度也不尽相同。该学者对多个国家的电子政务发展情况进行对比后发现，有超过十个国家的互联网网站在开放性和可信度水平等方面呈现明显的上升趋势。但是政府机构在已实施电子化办公的背景下，仍旧存在部门沟通不畅，协作困难等问题。政府各部门之间究竟要如何实现透明化的高效协作仍旧困扰着许多的国家 。Parent认为互联网能够缩短民众和政府的心理距离，民众利用互联网和政府进行实时交互可以获得更多的便利，同时政府的可信度水平会有所提升，政府和民众的关系也会更好和谐融洽 。Robyn Cochrane对多个国家的政府部门以及民生相关领域进行了调查，并基于调查结果分析电子政务对各地区政府以及相关部门的影响 。Waller的研究重点则倾向于探究电子政务如何为民众提供便利。当前，电子政务的技术潜力尚未完全开发，政府应当积极创新，开发更多的新业务，尤其是在民众需求较大的领域，不断提高电子政务服务的人性化水平，进而更好的满足民众所需，造福民众。此外，推进政治民主化时应当为充分利用互联网不受时空局限的优势，鼓励并引导民众参与国家政治事务 。Stemberger认为当前电子政务的技术问题已经基本解决，因此，政府应当将后续的发展重点放在科技以及信息领域，大力推动科技创新和信息管理。政府要重视组织方式的变革，优化内部结构，简化工作流程，提高工作效率，促进电子政务的健康发展 。
西方国家对电子政务的研究旨在明确互联网今后可能对政府和社会造成的影响。美国学者的研究情况如下：Wlong认为政府的工作类型不同，互联网对其可信度的影响程度也不尽相同。该学者对多个国家的电子政务发展情况进行对比后发现，有超过十个国家的互联网网站在开放性和可信度水平等方面呈现明显的上升趋势。但是政府机构在已实施电子化办公的背景下，仍旧存在部门沟通不畅，协作困难等问题。政府各部门之间究竟要如何实现透明化的高效协作仍旧困扰着许多的国家 。Parent认为互联网能够缩短民众和政府的心理距离，民众利用互联网和政府进行实时交互可以获得更多的便利，同时政府的可信度水平会有所提升，政府和民众的关系也会更好和谐融洽 。Robyn Cochrane对多个国家的政府部门以及民生相关领域进行了调查，并基于调查结果分析电子政务对各地区政府以及相关部门的影响 。Waller的研究重点则倾向于探究电子政务如何为民众提供便利。当前，电子政务的技术潜力尚未完全开发，政府应当积极创新，开发更多的新业务，尤其是在民众需求较大的领域，不断提高电子政务服务的人性化水平，进而更好的满足民众所需，造福民众。此外，推进政治民主化时应当为充分利用互联网不受时空局限的优势，鼓励并引导民众参与国家政治事务 。Stemberger认为当前电子政务的技术问题已经基本解决，因此，政府应当将后续的发展重点放在科技以及信息领域，大力推动科技创新和信息管理。政府要重视组织方式的变革，优化内部结构，简化工作流程，提高工作效率，促进电子政务的健康发展 。
2、关于电子政务服务的影响因素研究
Evans提出，现有技术虽然可以保障电子政务工作的顺利开展，但是在开发和维护方面的费用支出也非常大，这必然会给政府带来较大的资金压力，甚至可能会因此出现民众抵制的现象。而且如果政府无法获得相应的资金来源，那么电子政务工作也会随之陷入停摆状态，更别说发展和普及了。在国际上，文化传统和数据传播等方面的问题也是发展电子政务过程中可能会出现的问题，为了能够尽可能的规避出现这种情况，一开始就应保持着高度的责任感。数据流问题会影响电子政务的质量和效率，是我们必须要解决的，否则电子政务也无法得到发展 。Mohamed认为，国家民主化水平以及政府的准备工作是影响电子政务发展的主要因素。国家的民主化水平决定着电子政务所处的环境背景，良好的社会环境及氛围能够促进电子政务的健康发展；而政府的准备工作则决定着信息获得的难易程度以及电子政务的发展顺利与否。国家政治离不开公民的参与，良好的公共环境则是民众参与国家政治的一个重要前提，同时也决定着政府的政治服务质量。民主化水平较高的国家对公民政治责任和民主反馈问题的关注度较高，对于公共服务的透明性也十分重视，民众参与国家政治事务的积极性也较高 。Chou认为，政府官员的个人素质也会在一定程度上影响国家电子政务的发展，如果政府官员的个人素质不高，那么其对于电子政务的理解也会存在偏差，甚至最终达到一种南辕北辙的结果。举例而言，部门协作以及公众沟通等问题都无法得到迅速有效的解决，进而对电子政务的发展形成阻碍。政府官员的素质高低和电子政务的作用发挥存在密切的联系，高素质的政府官往往能够更好的促进电子政务的发展，同时其所具有的前瞻性视野也能够指导电子政务的发展 。Carter认为公民愿意使用电子政务系统是因为其拥有便利性和兼容性，能够帮助公民快速解决自己的问题 。Schedler调查后发现，不同的城市政府对民众需求的了解情况各有不同，而电子政务项目的可行性调查等服务则需要由专用网站来进行，在保证良好的可行性后再启动项目，确保电子政务项目能够顺利推进，并且切实为民众带来福利 。Warkentin提出，公民对电子政务的信任度是电子政务发展的一种强大助力，政府应当努力提高民众对电子政务的信任度水平，并以此促进电子政务的快速发展 。
Evans提出，现有技术虽然可以保障电子政务工作的顺利开展，但是在开发和维护方面的费用支出也非常大，这必然会给政府带来较大的资金压力，甚至可能会因此出现民众抵制的现象。而且如果政府无法获得相应的资金来源，那么电子政务工作也会随之陷入停摆状态，更别说发展和普及了。在国际上，文化传统和数据传播等方面的问题也是发展电子政务过程中可能会出现的问题，为了能够尽可能的规避出现这种情况，一开始就应保持着高度的责任感。数据流问题会影响电子政务的质量和效率，是我们必须要解决的，否则电子政务也无法得到发展 。Mohamed认为，国家民主化水平以及政府的准备工作是影响电子政务发展的主要因素。国家的民主化水平决定着电子政务所处的环境背景，良好的社会环境及氛围能够促进电子政务的健康发展；而政府的准备工作则决定着信息获得的难易程度以及电子政务的发展顺利与否。国家政治离不开公民的参与，良好的公共环境则是民众参与国家政治的一个重要前提，同时也决定着政府的政治服务质量。民主化水平较高的国家对公民政治责任和民主反馈问题的关注度较高，对于公共服务的透明性也十分重视，民众参与国家政治事务的积极性也较高 。Chou认为，政府官员的个人素质也会在一定程度上影响国家电子政务的发展，如果政府官员的个人素质不高，那么其对于电子政务的理解也会存在偏差，甚至最终达到一种南辕北辙的结果。举例而言，部门协作以及公众沟通等问题都无法得到迅速有效的解决，进而对电子政务的发展形成阻碍。政府官员的素质高低和电子政务的作用发挥存在密切的联系，高素质的政府官往往能够更好的促进电子政务的发展，同时其所具有的前瞻性视野也能够指导电子政务的发展 。Carter认为公民愿意使用电子政务系统是因为其拥有便利性和兼容性，能够帮助公民快速解决自己的问题 。Schedler调查后发现，不同的城市政府对民众需求的了解情况各有不同，而电子政务项目的可行性调查等服务则需要由专用网站来进行，在保证良好的可行性后再启动项目，确保电子政务项目能够顺利推进，并且切实为民众带来福利 。Warkentin提出，公民对电子政务的信任度是电子政务发展的一种强大助力，政府应当努力提高民众对电子政务的信任度水平，并以此促进电子政务的快速发展 。
3、关于服务管理研究
电子政务的服务对象包括了公民与政府，公民需求的是优质且高效的服务，而政府的需求则是保障政务信息的安全性，所以许多学者会以服务管理为切入点对电子政务进行分析。Kischewski认为，对交易服务进行科学设计，将服务管理与其相结合，为更多的使用者争取权益，如民众、政府官员以及开发设计人员等等；如果服务流管理模式能够顺利落实，那将会营造出有利于电子政务发展的服务环境，从而提高电子政务的服务质量，更好地满足民众需求 。Johnson结合电子商务定价策略对电子政务进行分析研究，其通过财政框架对电子政务服务的价值进行制定，并且认为这能够给政府带来更多的收入，对于电子政务的发展而言是有利的；实际上，政府在开发数字服务的过程中，通过合理定价来刺激社会效益的产生，这不仅能够让政府获取到相应的资金来提高自身的电子政务服务质量，对于经济社会的发展也有一定的促进作用 。Ding提出，政府机构应当参考私营企业的管理模式，提高自身的管理能力，从而为民众提供更加优质的服务，让民众能够享受电子政务服务时获得切实的福利；私营企业的关系管理方式可以套用到政府部门之中，政府应当在发展电子政务，提高自身服务质量的同时，培养民众的忠诚度和信任度水平，维护政府和民众之间的关系，进而提高民众对政府的满意度水平 。Pieterson提出，政府应当重视个性化电子政务的发展。个性化是社会各界都非常关注的一个问题，且在各行各业均有出现，这已经不再是个例。如果政府能够抓住时机发展个性化电子政务，那么这可能会成为国家发展的一种强大助力。如利用电子通信等方式对民众行为进行预判，为后续政府管理以及提供服务等工作提供参考，进而为民众提供更加准确和高效的优质服务 。但是这也存在许多的问题，如果只是在较短的时间当中，这是无法真正得以解决的。如民众接受水平以及法律规范等等，因此具体的实施还有我们的进一步探索。Stibbe认为电子政务的安全性是政府必须要高度重视的。第一，数据准确性。准确性不足的数据对于国家和社会发展毫无意义，甚至可能会产生错误的引导作用。部分国家已撤销在线申报税收的功能，主要就是为了维护民众的隐私信息安全。否则，民众可能会因为个人隐私信息的不安全问题而对政府产生不满甚至抵抗情绪。而且政务信息泄露，政府无疑是最大责任人，政府必须要为此负责，所以政府必须要考虑如何维护民众的隐私信息安全 。Wang提出了电子政务模型。民众可以通过模型来发现问题的解决办法，并且了解自己应该如何获取相关服务。这可以为民众带来便利，同时也能够缩减政府工作人员的工作量，节省政府的人力开支 。#p#分页标题#e#
电子政务的服务对象包括了公民与政府，公民需求的是优质且高效的服务，而政府的需求则是保障政务信息的安全性，所以许多学者会以服务管理为切入点对电子政务进行分析。Kischewski认为，对交易服务进行科学设计，将服务管理与其相结合，为更多的使用者争取权益，如民众、政府官员以及开发设计人员等等；如果服务流管理模式能够顺利落实，那将会营造出有利于电子政务发展的服务环境，从而提高电子政务的服务质量，更好地满足民众需求 。Johnson结合电子商务定价策略对电子政务进行分析研究，其通过财政框架对电子政务服务的价值进行制定，并且认为这能够给政府带来更多的收入，对于电子政务的发展而言是有利的；实际上，政府在开发数字服务的过程中，通过合理定价来刺激社会效益的产生，这不仅能够让政府获取到相应的资金来提高自身的电子政务服务质量，对于经济社会的发展也有一定的促进作用 。Ding提出，政府机构应当参考私营企业的管理模式，提高自身的管理能力，从而为民众提供更加优质的服务，让民众能够享受电子政务服务时获得切实的福利；私营企业的关系管理方式可以套用到政府部门之中，政府应当在发展电子政务，提高自身服务质量的同时，培养民众的忠诚度和信任度水平，维护政府和民众之间的关系，进而提高民众对政府的满意度水平 。Pieterson提出，政府应当重视个性化电子政务的发展。个性化是社会各界都非常关注的一个问题，且在各行各业均有出现，这已经不再是个例。如果政府能够抓住时机发展个性化电子政务，那么这可能会成为国家发展的一种强大助力。如利用电子通信等方式对民众行为进行预判，为后续政府管理以及提供服务等工作提供参考，进而为民众提供更加准确和高效的优质服务 。但是这也存在许多的问题，如果只是在较短的时间当中，这是无法真正得以解决的。如民众接受水平以及法律规范等等，因此具体的实施还有我们的进一步探索。Stibbe认为电子政务的安全性是政府必须要高度重视的。第一，数据准确性。准确性不足的数据对于国家和社会发展毫无意义，甚至可能会产生错误的引导作用。部分国家已撤销在线申报税收的功能，主要就是为了维护民众的隐私信息安全。否则，民众可能会因为个人隐私信息的不安全问题而对政府产生不满甚至抵抗情绪。而且政务信息泄露，政府无疑是最大责任人，政府必须要为此负责，所以政府必须要考虑如何维护民众的隐私信息安全 。Wang提出了电子政务模型。民众可以通过模型来发现问题的解决办法，并且了解自己应该如何获取相关服务。这可以为民众带来便利，同时也能够缩减政府工作人员的工作量，节省政府的人力开支 。#p#分页标题#e#
（二）国内研究现状
我国对电子政务的研究成果较多，相关读物出版超过百种，相关论文达到数千篇，高规格的全国性研讨会也时常举办，由此即可看出我国社会各界对电子政务的高度关注与重视。由我国学术界当前的研究成果来看，电子政务的基础性概念等基本问题已经有了较为明确的定义和解答，而电子政务的发展思路也日渐清晰，技术等实施问题正在逐个击破。但是从整体上来看，我国对电子政务的理论研究仍旧停留在初级阶段，理论研究的深度不足。周宏仁提出，电子政务公共服务是以政府为主体，建立跨部门协作平台，以数据共享和交互的方式来为民众提供跨时空的政务服务。电子政务的内涵是政府服务功能的发挥。李靖华分析电子政务公共服务机制后发现，电子政务公共服务模式不仅同传统公众服务模式一样强调效率，还非常重视需求问题，换言之即电子政务公共服务模式由以往的政府中心转变为公众中心。而电子政务公共服务模式中所涉及的管理理论也由传统职能分工转变为功能集合的过程再造理论 。汪玉凯认为电子政务应当树立以客户为中心的服务理念，关注政务有效整合问题，为民众带来更多的便利。对于省级以下的地方政府而言，电子政务建设的关键在于门户网站以及外网建设两大方面，所以政府应当明确自己的工作重点，而不是过分强调内网建设问题，顾此失彼，这显然不是一个正确的决定 。刘家真认为，电子政务工程之所以存在高投入低回报的特点，主要是因为政府服务体系和网络服务存在差异，无法完美匹配，所以政府所能获得的收益也较少，甚至会出现亏损的情况。长期的亏损必然会阻碍电子政务的健康发展，政府应当考虑制定新的电子政务发展战略，以此谋取利润并维护电子政务系统的正常运转。新电子政务战略应当基于服务导向和跨部门整合资源的服务框架，建立政务共享体系，通力协作为民众提供优质的电子政务服务。加速电子政务发展，迈入发展新阶段的关键在于我国民众对对政府服务的优先需求领域，并基于此进行电子政务项目的建设，为民众提供优质的政务服务，并且准确满足民众的需求 。刘桂珍等人对我国电子化公共服务中的服务对象不均等化和资源重置等问题进行了分析研究，其以公共服务为切入点，提出电子政务的发展应当要在“惠及全民”的理念下有许推进，并且不断扩大电子政务服务的覆盖范围，切实为民众谋福利，这并不是一蹴而就的事情，需要得到时间的检验 。
（三）研究述评
由当前的研究成果来看，国外的电子政务起步较早，各方面的成果也较为丰富。如，部分学者以服务管理为切入点，部分学者以服务作用和影响因素为切入点，关于这些，个人有个人的想法。我国学者对电子政务服务问题虽然也有关注，但是在深度和广度方面都有待加强，而且对我国现实问题的研究同样存在不足，我们必须要承认这一点，并在后续的生活当中不断将其予以改进。此外，我国学术界当前针对电子政务服务内容及模式等方面的研究也较为稀缺。我国在电子政务方面的研究成果以一般性的议论为主，并没有充分结合我国国情进行针对性的研究，尤其是在案例研究和实证研究方面极为欠缺。所以，从国际视野入手，联系我国国情对我国各级政府在发展电子政务过程中所遇到的实际问题进行研究是极具前瞻性的，同时也是我国电子政务研究领域最迫切需要的。笔者希望以本文的研究成果为各级政府发展电子政务提供思路参考以及方法借鉴，从而推动我国电子政务的快速发展。
由当前的研究成果来看，国外的电子政务起步较早，各方面的成果也较为丰富。如，部分学者以服务管理为切入点，部分学者以服务作用和影响因素为切入点，关于这些，个人有个人的想法。我国学者对电子政务服务问题虽然也有关注，但是在深度和广度方面都有待加强，而且对我国现实问题的研究同样存在不足，我们必须要承认这一点，并在后续的生活当中不断将其予以改进。此外，我国学术界当前针对电子政务服务内容及模式等方面的研究也较为稀缺。我国在电子政务方面的研究成果以一般性的议论为主，并没有充分结合我国国情进行针对性的研究，尤其是在案例研究和实证研究方面极为欠缺。所以，从国际视野入手，联系我国国情对我国各级政府在发展电子政务过程中所遇到的实际问题进行研究是极具前瞻性的，同时也是我国电子政务研究领域最迫切需要的。笔者希望以本文的研究成果为各级政府发展电子政务提供思路参考以及方法借鉴，从而推动我国电子政务的快速发展。
三、研究思路与研究方法
（一）研究思路
本文以“基于电子政务的政府公共服务”为切入点，通过参考国外发达地区政府公共服务的经验，对上海市基层群众进行满意度调查，了解“一网通办”实际运作效果，并结合我国的实际情况以及前人学者的相关理论，总结出在电子政务视角下适合我国基层政府公共服务能力提升的发展对策，并以此为导向不断深入推进电子政务公共服务平台建设，建立更加精准、便捷、多元的政务服务模式，实现公共服务效率大幅提升。
本文以“基于电子政务的政府公共服务”为切入点，通过参考国外发达地区政府公共服务的经验，对上海市基层群众进行满意度调查，了解“一网通办”实际运作效果，并结合我国的实际情况以及前人学者的相关理论，总结出在电子政务视角下适合我国基层政府公共服务能力提升的发展对策，并以此为导向不断深入推进电子政务公共服务平台建设，建立更加精准、便捷、多元的政务服务模式，实现公共服务效率大幅提升。
（二）研究方法
1、文献研究法
1、文献研究法
本文根据研究的需要，查阅 大量的相关文献资料，总结概括出电子政务在我国的发展以及存在问题。
2、规范分析法
本文通过对国内外研究文献的分析找出影响我国政府电子政务公共服务能力提升的因素，提出完善电子商务公共服务职能的对策建议。
本文通过对国内外研究文献的分析找出影响我国政府电子政务公共服务能力提升的因素，提出完善电子商务公共服务职能的对策建议。
3、比较研究法
通过对国外政府公共服务能力提升研究的情况及有效经验进行比较分析，提出适用于我国政府公共服务发展的策略。
通过对国外政府公共服务能力提升研究的情况及有效经验进行比较分析，提出适用于我国政府公共服务发展的策略。
4、案例分析法
本文选择上海这个具有代表性的地区，对该地区内“一网通办”现状和问题进行收集、整理、分析，对民众需求进行归类和比较，分析其中规律，找出共性和特性，尝试提出相应对策以帮助政府提升公共服务精准度和治理水平。
本文选择上海这个具有代表性的地区，对该地区内“一网通办”现状和问题进行收集、整理、分析，对民众需求进行归类和比较，分析其中规律，找出共性和特性，尝试提出相应对策以帮助政府提升公共服务精准度和治理水平。
5、问卷调查法
根据研究目标，本文通过问卷调查法，对上海市居民进行抽样调查，对各年龄层次的社区居民进行分层抽样，以了解各个群体对“一网通办”平台中的知晓度、参与度和满意度，厘清政府电子政务公共服务平台建设的实际情况，以及目前参与政府管理的实际效果。
四、论文主要创新及不足
（一）主要创新
本文以李克强总理在全国第十三届人民代表大会第一次会议上提出的要深入推进“互联网+政务服务”为契机，通过对上海市基层群众进行满意度调查，了解“一网通办”实际运作效果，并以此为导向不断深入推进电子政务公共服务平台建设，建立更加精准、便捷、多元的政务服务模式，实现公共服务效率大幅提升，使得公众满意度和获得感明显增强。
本文以李克强总理在全国第十三届人民代表大会第一次会议上提出的要深入推进“互联网+政务服务”为契机，通过对上海市基层群众进行满意度调查，了解“一网通办”实际运作效果，并以此为导向不断深入推进电子政务公共服务平台建设，建立更加精准、便捷、多元的政务服务模式，实现公共服务效率大幅提升，使得公众满意度和获得感明显增强。
（二）不足之处
本文的不足之处是由于我国东西部经济水平的巨大差异，造成不同地区的地方政府所担负的职能也是有所不同的，因此一个地区的政策和经验也许适应不了另一个地区，因而对其的参考价值可能不大。
本文的不足之处是由于我国东西部经济水平的巨大差异，造成不同地区的地方政府所担负的职能也是有所不同的，因此一个地区的政策和经验也许适应不了另一个地区，因而对其的参考价值可能不大。
第一章 相关概念与理论基础
第一节 相关概念界定
一、电子政务
电子政务即政府部门使用信息技术为民众提供政务服务。各国学者及相关组织对电子政务内涵的定义如下：联合国以及美国公共管理协会认为：电子政务即政府通过互联网为民众提供政务信息及服务。经济合作与发展组织认为：电子政务即通过信息技术来提高政府的治理能力。凯勒认为：电子政务是民众的一种能力，民众能够利用互联网同城市政府进行复杂交流，并且获取自己所需要的信息或服务来解决问题。韦斯特认为：电子政务即政府利用信息技术为民众提供政务信息或在线服务。本文对电子政务的定义是：政府部门利用信息技术，按照自身社会职能要求进行流程重组，简化工作流程，提高工作效率和公共服务水平 。
二、公共服务
所谓的公共服务本身就是一个范围比较宽的概念，基于广义这一层面来看，其主要包含了公共领域当中所提供的一系列服务，更加具象化来说，其主要囊括了社会基础设施建设、生态环境保护等在内的诸多个部分 。现如今，我国的大部分学者已经开始认识到了公共服务这一概念的重要性，并基于此来完成后续的划分工作，具体情况如下：首先，在提供公共服务的这一过程当中，其包含的是一系列公共物品与服务；其次，根据当前的社会公共部门的实际发展情况看来，其还是应该要将提供公共资源的这一服务做到位；然后，政府作为公共服务的提供者，其必须要将各项责任全部都承担起来；最后，在提供公共服务的时候，每一个社会公民都应该要为维护社会经济秩序贡献出一份心力。在大部分受众的眼中，公共服务本身就是会将政府作为一项主体，这需要尽可能的将各种社会资源全部都集合到一起，公众的基本生存、发展需求均能够得以满足。
三、电子政务公共服务
在如今这一个全新的时代，电子政务公共服务第一次真正走入到大众的视野范围当中。在大部分的国内外专家学者的眼中，公共服务是一项十分重要的部分，在电子政务公共服务这一方面也还是需要做出更加深度的分析。然而截止目前的手机发展情况看来，仍然没有形成一个统一化的说法，关于此还应该不断的深入，并加强探索。各个学者还专门将这一系列的概念予以划分，具体情况如下：首先，针对于电子政务的公共服务性予以着重强调，并基于此来提供更为优良的服务；其次，在服务性的电子政务方面没有予以着重强调，仅仅只是为了能够提高政府内部工作效率而已，并没有发挥出真正的实效。关于这两方面，其实在内涵方面也会表现出极大的差异，前者与后者之间的特点也会有所不同，前者表现出极强的公共服务性特点，后者则是为了提高相关部门的工作效率 。所以，本文当中所提及的“电子政务公共服务”主要适用于第一类含义，公众始终都是作为核心。#p#分页标题#e#
纵观电子政务公共服务的发展历程，从“以政府为中心”的模式向“以公众为中心”的模式转变。各国政府都将公共服务放在首位，都想通过电子政务为公众提供更多更好的服务，而作为电子政务在公共服务领域的重要延伸电子政务公共服务是需要加大投入和建设的关键领域，它的发展必须依托一个强大而完整的电子政务公共服务体系，因此必须通过优化和完善电子政务网络体系为电子政务公共服务的发展提供保障。可见，两者在推进政府公共服务能力的提升方面相互推进，相辅相成。
四、“一网通办”
2018年，上海全力推进“一网通办”的政务服务，旨在将面向企业和群众的所有线上线下服务事项，逐步做到一网受理、只跑一次、一次办成。2018年9月11日，上海市整合各种便民服务的“一网通办”移动端上线试运行。“一网通办”，落脚在“办”。把政务数据归集到一个功能性平台，企业和群众只要进一扇门，就能办成不同领域的事项，解决“办不完的手续、盖不完的章、跑不完的路”等麻烦。
