第1章绪论
1.1论文选题背景
向快递靠近、代写毕业论文提供高效率的定吋公路快运服务服务代表着公路企业一个新的业务发展方向，在过去两三年，国内公路行业的领先企业天地华宇、德邦物流和徒吉快运，均争先恐后地推出了 己的定吋服务。作者将在文章中重点讨论天地华宇公司的定快运服务。天地华公司原来是国内最大的民营公路运输企业，拥有仅次于屮国邮政的公路运营网络。它在2009年被世界四大快递之一的TNT集团兼并成为TNT在国内的独资企业，拙^外资和民营双重文化背景。应该深受市场追捧和推崇。似为什么没有呢？为什么流失客户群会对其价格水平提出太贵的质疑呢？为什么业务拓展市场网络的速度比及其它同业显得如此缓慢呢？本文将于一个这样的市场背楚，对天地华宇公司定日达产品的营销市场环境进行分析并试阁找到适合定円达产品的服务营销策略及实施保障。
1.2研究的内容和方法
1.2.1研究的内容和研究思路
通过对市场营销理论的学习和研究，对国内外同行业成功经验的借鉴，为产品设计了服务营销策略的实施保障和检测体系以及缩小服务质量差距的解决方案，来保证天地华宇服务营销策略的落实。相信本文的研究结果将对天地华宇公司定日达快运业务的发展提供有益帮助，并对其他物流企业在服务营销方面也具有积极的借鉴意义本文的研究思路如图所示：
1.2.2研究的方法
本文在对日达产品的相关信息的收集采取了文献研究法，收集了包括主要来自公司内部数据和互联网的有关信息并对信息进行了归纳处理；对公路快运行业服务营销的研究采取了案例研究法，使服务营销理论和天地华宇公司的公路快运产品定日达做有机结合，理论联系实际讨论了服务营销对公路快运企业的必要性；在对定円达产品现有竞争分析过程中，对定日达和同类产品红色快线和定点卡航以及定日达和航空、铁路、快递竞争中的分析采取了比较分析法。
第2章我国公路快运服务营销现状及问题
2. 1我国公路快运服务营销基本现状
我国公路快运在运输方式的选择上，制造类客户过去倾于选择航空运输，因为"航空运输能够满足他们对运输安全，快速和准时的要求并且这种快速的运输方式能够减少在途库存，能够帮助制造类客户通过实现低库存管理和控制来提升企业快速应对市场的能力。然而山于航空运输费用高，随着吋间的推移，越来越多制造类客户受制于髙额航空运输费用而无法降低运输成本。此时如果市场上可以提供一种像航空货运一样准时、快速、安全但同时为经济的递送解决方案，那么无疑可以满足他们的需求和得到他们的认可。公路快运服务在原^'公路灵活方便优势基础上有具备了安全、准时和快速能性能，无疑是公路运输服务核心竞争力增强。随着公路市场环境的不断发展完公路快运服务将是公路运输产业升级的发展方向。根据科尔尼物流行业报告，2008年中国公路运输市场总量达到2650亿美元，其中快运细分市场增长非常显著，增长速度高达22%，而零担和整车市场都不超过3%"。这些数字说明，国内公路快运市场日渐成熟，未来的发展潜力巨大。然而从公路快运发展现状来看，在我国开展公路快运业务的企业中，大部分是从原来的储运业转型而来，大都未形成核心竞^力，企业所提供的物流服务还足传统意识下的，并且"他们采取的营销策略缺乏服务昔销理念，仍然是传统的,营销策略为主。传统产品营销观念。资本主义国家处于工业化初期，市场需求旺盛，整个社会产品供应能力相对不足。企业只要提高产量、降低成本，便可获得利润。因此企业的中心问题就足生产价廉物美的产品，而不必去过多的关注市场需求差异。产品观念是一种重产品、轻市场的观念。在物资紧缺的年代也许能够创造辉煌，但是随着生产的发展、供求形式的变化，这种观念必然不能适应现代公路快行业的发展，公路快运企业现在面临的首耍问题是从原有的产品营销策略相服务营销策略的转换问题。
第3章 天地华宇“定日达”服务营销环境........................ 25-33
3.1 天地华宇公司及“定日达”产品概况 .......................25-26
3.1.1 天地华宇概况 .......................25
3.1.2 “定日达”产品....................... 25-26
3.2 定日达产品营销的市场环境分析 .......................26-27
3.3 定日达竞争者分析....................... 27-33
3.3.1 现有竞争者分析....................... 28-29
3.3.2 竞争替代者分析 .......................29-33
第4章 天地华宇“定日达”服务营销战略....................... 33-46
4.1 定日达产品营销的SWOT分析....................... 33-42
4.2 定日达的客户需求与定位....................... 42-45
4.2.1 定日达的客户需求细分....................... 43-44
4.2.2 定日达的客户需求定位 .......................44-45
4.3 定日达服务营销战略的确定....................... 45-46
第5章 定日达服务营销组合策略....................... 46-61
5.1 定日达产品策略....................... 46-49
5.1.1 开发物流新产品 .......................46-47
5.1.2 快速提高产品服务质量 .......................47-48
5.1.3 有效提升产品增值服务....................... 48-49
5.2 定日达的价格策略....................... 49-51
5.3 定日达的促销策略....................... 51-53
5.4 定日达的渠道策略 .......................53-54
5.5 定日达的过程策略....................... 54-55
5.6 定日达的人员策略....................... 55-57
5.7 定日达的有形展示策略 .......................57-61
结论
对于服务提供与服务质量规范之间的差距，天地华宇公司要确保&n达的业绩考核符合标准。通过关注员工所适合的工作提高招聘质量；依据工作的能力和技能选拔员工；对员工进行技术与软技能的培训是其有效执行所分配的任务，包括人际沟通技能，特别是在有压力的情况下处理与客户的关系的技能。此外，要明确员工的角色，并确保员工理解他们的工作如何对客户满意度起作用；教给他们关于客户的期-噴、认识问题的知识。建立交叉功能的服务团队，以提供以客户为中心的服务传递与问题解决方案。还应该授权给一线员工，下方组织的决策权。重要的是要衡量工作业绩，提供定期回馈、奖励那些质量达标的客户服务团队、员工及管理者。
对于服务提供与外部沟通之间的差距，天地华宇公司耍保证定1=1达服务沟通承诺是现实的。主要可以着手一下方面：培训负责销15和营销沟通的管理者有关运营能力的知识；开发新的沟通项目时，从一线员工和运营人员那里获得信息；在客户看到广&和艽它沟通信息之前，让服务商先预览，在销售人员参与到运营人员与客户面对面的会谈中；发展内部培训和激励性的广告，以加强理解与整合营销、运营和人力资源功能，从而在不同的区域是服务传递标准化。要保证沟通的内容符合现实的客户期望。对于顾客的认知服务与预期服务之间的差距，天地华宇公司要使定円达产品的服务质量有形化，并就此进行沟通。
参考文献
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