第 1 章 绪论
1.3.1 国外研究现状
国外对于员工满意度方面的研究开展较早，这方面的实证研究可追溯到梅奥所做的霍桑实验，这是一个关于人群关系运动的实验研究。证实了人的劳动效率不只受到物质和工作环境的影响，实质上主要受到心理因素和社会因素的影响。他们认为，员工不仅仅是“经纪人”，而是“社会人”，劳动效率与员工满意度有着十分密切的关系。1935 年，学者 Hoppock 第一次提出“员工满意度”这个词，并说明员工满意度是员工心理和生理对工作感受的满意情况的表现。1959 年，美国心理学家 Herzberg 通过对两百名工程师、会计师的调查研究，总结出了著名的双因素理论。其中，他认为能够使员工积极和满意的因素是“激励因素”，而这些因素包括：成就、挑战性工作、领导提升力、增加工作职责，以及在公司成长和发展的机会；如果不满意，那些可能带来负面态度和不满的因素被称为“保健因素”，而这些因素包括：工作环境、公司制度、管理水平、人际关系、工资和福利等。1963 年，美国心理学家 Adams 提出了公平理论，他指出员工激励程度取决于自身获得收益后与参照对象进行比较的主观感觉[3]。在这些概念和理论的提出之后，众多学科的学者对员工满意度从理论到应用进行了大量的研究，其中也不乏对酒店员工满意度的研究。
Locke（1976）提出，决定员工满意度的主要因素有：具有难战胜的工作、良好的工作条件、公平的酬劳和积极的同事氛围[4]。
Mok 和 Finley（1986）从管理人员的管理、工作本身、员工薪酬、员工升迁、同事等 5 个方面来衡量香港酒店餐饮服务人员的工作满意度，研究结果表明薪酬是影响工作满意度的最重要的一个方面[5]。
Steel 和 Rentsch（1997）间隔 10 年两次向 166 名美国国防部雇员发放问卷，并通过研究问卷结果发现，工作满意度会随着时间的变化变得相对稳定[6]。
Tanoff（1999）研究发现人格特征因素中神经质因素是导致工作满意度差异的主要人格因素[7]。
Price（2001）指出，满意度被定义为员工对工作的情感取向，因此员工满意度可被视为对工作各方面的整体态度[8]。
Kim，Murrmann 和 Lee（2009）研究了性别与组织管理水平在酒店员工角色压力与工作满意度之间的调节作用。结果表明，女性员工和管理人员角色压力对工作满意度的 影响 十分明显的比男性员工和非管理人员 要强的多[9]。
酒店人力资源管理论文
第 3 章 哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度调研与结果分析
3.1 问卷设计
3.1.1 问卷设计原则
为了确保得到员工满意度的真实情况，本文在设计调查问卷时严格按照以下原则：
（1）调查问卷需要有引导语，通过这部分引导语来概括说明问卷的调查内容、调查目的和填写注意事项等，让被调查者能够对问卷有大概的了解。
（2）调查问卷中的问题除了几道需要知道背景的题目外，其它题目应该都与研究题目相关。
（3）调查问卷中的问题应完整、精确、简洁、具体，尽可能用简单明了的语句，每个题目只涉及一个问题，不能兼问。
（4）调查问卷应尽量避免与个人隐私相关的问题，避免损害受试者自尊的问题，给受试者带来心理压力。
（5）调查问卷的设计应该充分考虑到受调查者的身份、能力和知识，避免使用技术性强、含糊的术语及行话，所有表达要通俗易懂。
（6）调查问卷的题量设置要合理，不易繁累，以方便被调查者答题。
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第 4 章 哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度提升措施
4.1 建立健全的薪酬福利机制
4.1.1 薪酬福利的多样性
薪酬福利指的是员工自己愿意为所工作的单位劳动而获得的直接金钱和各种待遇加在一起的总额，它包含货币、合法的待遇和物质鼓励、额外金钱红利及其他补贴、年底分红、公司股票等[36]。星级高的酒店通常采用的工资组成为：基本工资加绩效工资加福利补助。其中，基本工资主要是职位底薪；绩效工资指根据营业额收入的提成；福利补助包括五险一金、月奖金等。
在欢朋酒店员工满意度问卷分析中得出“工作回报”这个维度的均值是3.36，为所有维度中分数最低的，员工不满意。哈尔滨希尔顿欢朋酒店筹建期接受之后，人员离职入职率长期处于高频率状态。哈尔滨年年都会有新开的酒店，而这些酒店的成立给现存的酒店带来了巨大的生存压力，所以员工工资的高低直接影响到酒店人员的流动情况，固薪酬福利是哈尔滨希尔顿欢朋酒店首先最应该考虑整合的因素。不仅员工内部工资的工资差异应该引起重视，与外部其他酒店员工工资的差距也应该根据情况及时地做出调整。
哈尔滨希尔顿欢朋酒店的状况反映出了酒店行业普遍情况。因为劳动力和物价的成本增加，这两种占比十分大的支出使酒店整体支出费用也大幅度上升。有些酒店就通过减少员工工资而减少酒店开支，这种做法是十分不可取的，会使酒店失去很多人才。虽然此次调查中，员工对与福利待遇的满意度为 3.87，接近满意。但是，酒店现在的薪酬福利制度并不是长久之计，也不会减少酒店内行业的竞争。因此，必须使薪酬和福利的改善系统化和正常化。
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4.2 建立健全的管理机制
4.2.1 提升酒店整体管理水平
（1）加强以人为本的企业文化建设 本次问卷调查显示，目前酒店员工对于人文环境的满意度均值仅为 3.43，未能达到满意的程度。人文环境则主要由酒店的企业文化决定。优秀的酒店文化是一种文化氛围，良好的文化氛围能够提高员工工作的积极性，增加酒店的收入，酒店可以用良好的企业文化引导开发人员思想行为，大家一起向着为提高酒店盈利为目标前进。
酒店可以通过以下几方面加强以人为本的企业文化建设：首先，注重员工招聘；其次，重视员工培养；再次，区别对待员工，实行有差别的管理政策；最后，善待员工。酒店应该建立一个管理体系，其核心目标是改善员工的职业发展。因此，酒店应注重人员挑选，学习和职业发展目标的设立。对于员工的优秀行为，酒店应及时提供相应的鼓励和奖励；对于工作表现突出的人员，可通过更具有挑战性的工作实现自我价值，让其参加一些公司管理层举办的决定公司决策的会议，在会议上发表意见和建议，这些方式比单纯的奖励更有用。
明确酒店和员工的共同职责和义务。酒店和员工之间是通过签订劳动合同而确定雇主与雇员的关系。由于劳动合同中包含各项条款和每个角色该履行的职责，所以酒店和员工都必须按照条例要求去做，实现处处以员工利益出发，不损害员工利益的目标，各自做好各自的本职工作，不违规不违法的前提下共同实现酒店盈利目标。酒店还可以开发各种各样的沟通方式，调节内部沟通，最近很多大企业比较流行透明化办公，就是无论职位高低，只要一个部门的员工都在一个平台空间里办公，这样的办公方式可以促进领导与员工之间的良好的沟通，有利于工作的开展和进步。但是沟通环境的变好趋势不能只是满足于走形式，沟通还是建立在互相信任、互相尊重的基础上的。
图 3-6 工作本身因素的员工满意度
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结论
酒店人力资源管理在酒店的管理经营中起着巨大作用，关系着酒店的前景和命运。随着越来越多的酒店成立，酒店的生存压力不断增加，哈尔滨希尔顿欢朋酒店要想在哈尔滨酒店行业内立足，就必须加强酒店的人力资源管理。
本文通过研究得出以下几点结论：
（1）通过对哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度管理现状的分析，发现了在人力资源管理方面存在的问题有：人力资源规划制度不完整、招聘无正规程序、员工培训体系不完善、员工福利单一、缺乏绩效考核体系、劳动关系混乱。并对出现这些问题的原因进行了分析，得出员工满意度调查及提升的必要性。
（2）根据酒店存在的问题，运用理论结合实际的方法，以现代人力资源管理理论为指导，设计符合酒店实际情况的员工满意度调查问卷，并利用SPSS 20 统计分析软件，对酒店员工满意度调查问卷的信度、效度进行了分析，结果表明本文所设计的是一个具有较好的信度和效度的，可以被接受和认可的酒店员工满意度调查问卷。
（3）根据酒店员工满意度调查结果，得出员工满意度调查的五个维度，“工作回报”是影响哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度的主要因素，并在此基础上提出了提升酒店员工满意度的相应对策。
（4）酒店目前急需建立薪酬分配、绩效考核体系，并提升酒店整体管理水平。薪资分配的主要问题在于当前薪酬分配缺乏公平性和多样性；绩效考核的主要问题在于缺乏公平公开的评估原则，单一的评估方法，没有评估反馈机制；而管理水平的问题则体现在酒店人力资源管理的各个方面，并不单一的由于管理人员管理水平较低问题，也包括酒店企业文化建设力度不足和沟通氛围较差等因素，同时无正规招聘程序，以及对员工的培训管理缺乏，使员工的能力不能得到很好的提升，酒店也很难建立自己的人才梯队。
参考文献（略）
