广通公司大客户人际管理研究

本文是人力资源管理论文，本文研究主要得到以下结论：第一、通过大客户管理环境分析得到结论：广通公司的宏观环境良好，有助于广通公司发展；同时行业环境分析显示其竞争压力较大，所以其需要通过大客户管理来更好的应对市场和竞争。第二、通过广通公司大客户管理问题调查分析发现广通公司大客户关系管理问题较多，包括：大客户管理目标与战略匹配度不够、大客户识别界定不准、大客户关系意识缺乏、制度与服务团队缺失、大客户营销策略单一、软硬件设备不够健全、大客户流失应急缺失等。第三、通过对广通公司大客户管理问题研究，需要针对问题进行改善，得到结论：广通公司应该改善大客户管理目标、精准界定目标大客户、建立全员大客户理念、优化制度及服务团队、完善大客户营销管理、建立大客户管理设施、健全流失管理与应急。从研究的结论来看，在客户关系管理理论、客户生命周期理论等基础下，A公司需要更加重视对于大客户的管理，在相应的理论框架下持续完善现有大客户管理制度，提高大客户管理水平，从而为公司创造更大价值。

第一章绪论

进行大客户管理可以帮助企业更好的进行资源分配，同时充分发挥企业的优势来更好的实现与大客户之间的合作。企业要对大客户进行分析和调研,尽可能全面的了解和掌握大客户各方面的需求，有的放矢的为大客户提供其需要的产品和服务，帮助大客户解决其在经营过程和销售环节中遇到的问题,形成紧密团结的合作关系，从而提升大客户对企业的信任感和忠诚度。大客户管理需要一套全面系统的体系,只有全面系统的体系才能帮助企业管理好大客户,并维护好与大客户之间的关系。目前，我国的大部分企业已经意识到了大客户管理的重要性和必要性。只是许多企业对大客户管理的认知还比较有限，在大客户管理方面的经验也不足，对大客户管理的重视程度也还需要进一步提高。我国企业目前在大客户管理方面的特点是偏重人际关系的搭建和维护,没有掌握大客户管理的关键所在，管理比较粗放，没有充分发挥需求调研和数据分析的作用，企业的大客户管理目标与企业自身的资源和实力不匹配，使得大客户管理没有取得良好的成效。基于此背景，本文选择大客户管理这一研究方向进行分析和研究

第二章概念、理论与文献综述

2.1相关概念

大客户管理对于公司来说，是一项系统的管理工程。与单一的销售职能不同，不是单一的销售行为。因此，企业在进行大客户管理的时候，需要具备一定的战略格局和战略高度，要将大客户管理制度化，必须建立起企业内部进行大客户管理的制度和体系，同时还要设置保障体系以确保大客户管理工作的顺利开展，还要通过制度对大客户管理的质量和效果进行评估。这样可以提升企业的大客户管理水平，帮助企业提高客户的稳定性和忠诚度，帮助企业更加长远的发展另外，客户关系管理需要调动企业的人力资源、专业技术、业务流程等，来完善企业营销、客户服务、业务流程等各个方面，从而加强客户对企业的认可度，加强企业与客户之间的合作，充分的信任和良好的合作关系可以帮助企业提高销售效率，提高市场份额，实现更多的收益。客户关系管理还能帮助企业降低生产管理成本，更加爱高效的满足客户需求，解决客户的问题，实现企业与客户之间的双赢。企业在进行客户关系管理时，要充分利用科技的力量，把客户关系管理理论和客户关系管理软件结合起来使用，CRM管理软件的开发和运用对于任何企业的客户关系管理来说，都非常重要。

2.2理论基础

在企业发展过程中想要实现客户价值的最大化，就需要做好客户关系管理工作。任何企业进行客户关系管理的目的都是为了开发客户身上所具有的价值,通过为其提供优质的产品和服务，增加客户对于企业的好感，从而在企业同客户之间形成一个长久的合作关系。梁晓峰（2016）认为“企业在进行客户关系管理的过程中必须借助现代化的信息技术来完成，如果缺乏有力的技术支撑，那么企业的客户关系管理将达不到预期的效果[6]。”在进行客户关系管理的过程中，企业依托先进的信息技术对信息资源进行快速的分析，从而对于客户有一个更加全面的了解，并且通过针对客户个人不同的需求，来设计和生产有差别的产品和服务，从而加强客户对企业的依赖程度，在企业发展过程中更好的利用客户价值。另外，通过客户关系管理CRM软件的使用可以帮助企业更好的进行客户细分，帮助企业制定不同的客户关系管理措施。客户关系管理具体逻辑如下所示

第三章广通公司发展环境和大客户管理现状.............................14

3.1广通公司基本情况...............14

3.2广通公司发展环境...............14

第四章广通公司大客户关系管理存在的问题.............................27

4.1大客户关系管理问题调查..................27

4.2大客户管理具体问题诊断..................30

第五章广通公司大客户关系管理问题对策研究.........................36

5.1改善大客户管理目标..........................36

5.2精准界定目标大客户..........................36

5.3建立全员大客户理念..........................38

5.4优化制度及服务团队..........................39

5第五章广通公司大客户关系管理问题对策研究

5.1改善大客户管理目标

本章主要对广通公司大客户关系管理中的存在的问题进行一一诊断，提出优化大客户管理的改进措施。广通公司的战略是“走出去”战略，即“立足自贡,走向四川”。事实上，在广通公司的长远战略规划中还有考虑走向全国。所以广通公司应该基于战略对大客户管理目标进行调整。广通公司在大客户管理目标制定上，要充分考虑“走出去”，所以将大客户管理目标完善为“留住大客户，开拓大客户，挖掘大客户更深的市场价值”。不管是直接从大客户那里获得新的订单，还是通过大客户介绍获得其他客户，广通公司都需要将大客户管理的目标设定为开拓性质的市场扩张和延伸。在此基础上，广通公司还需要进一步对大客户管理目标进行细化。具体到每一年、每一个季度，完成大客户维护程度、大客户开拓程度等，从而使广通公司的员工能够更加清晰的看到大客户管理要求，从而更好的朝着大客户管理目标操作和实施。

5.2精准界定目标大客户

广通公司进行大客户管理的前提是进行大客户定义，要清晰的制定大客户的判定依据和判定标准。这样才会清晰的知道什么样的客户是大客户，哪些客户是大客户。另外还要意识到每一个大客户都是有生命周期的，要考虑到大客户是会发展和变化的。因此，还要在公司内部建立起定期的大客户评价机制,以便把握各个大客户的动向以及发展变化情况。建立大客户评价标准，可以帮助广通公司解决什么样的客户是大客户的问题；建立大客户定期评估机制,可以帮助广通公司加强与企业大客户的联系，提升客户对公司的满意度和忠诚度。

第六章结论与展望

由于大客户关系管理本身是一个全面的过程，因此大客户管理研究也需要一个全面的过程，需要系统全面的进行研究，需要的时间周期也比较长。尽管本文已对相关文献中涉及大客户管理相关的理论进行深入解读，也对实际案例进行了调研分析，但是由于受到本文笔者理论知识水平和研究周期的局限，对广通公司大客户关系管理改善建议方面的研究和结论还不够具体和细化，还需要有更深一步的改善建议和改善方法设计。比如：选取大客户团队建设和大客户流失管理作为一个独立的研究方向，深入研究实践方法，为广通公司的实践提供更多具体的参考和指导。另外，关于对大客户管理人员的考核机制和考核体系，还需要付诸实践后，根据实践的效果和员工的建议进行进一步的优化和调整，从而更好的发挥考核机制对员工的激励作用。另外加上广通公司所处行业的特殊性，对行业分析和研究不够深入，这一点也是需要进一步提升的
参考文献（略）