第 1 章 绪论
1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
在全球经济一体化的大背景下，中国的金融市场得到了迅速发展，国有商业银行也面临着难得的快速发展机遇。尤其是最近几年，我国国有商业银行通过资产剥离、财务重组、股份制改造、引进战略投资者、公开上市等一系列改造，实现了金融业的全面开放[1]。但这个时代机遇与挑战并存，国有商业银行同时面临着日益加剧的竞争：从国企改革到股份制商业银行的兴起、从外资银行注入境内资本到余额宝等互联网金融的冲击，国有银行面临着时代所赋予的历史性挑战。与此同时，部分国有商业也面临着员工满意度大幅下滑的局面，这对企业来说是存在风险的。
自 2015 年起，部分国有商业银行的员工在面临行业不确定性的背景下，工作压力日益加大，心态开始转变，员工满意度出现下滑[2]。近些年，中国银行 DQ 分行的员工满意度大幅下降，给企业的日常工作造成了一定的影响。员工满意度下降是企业在发展经营过程中都会面临的问题，及时发现员工满意度变动，找出相应的解决对策，有利于企业良性竞争和企业创新，但过快的员工满意度下降会使企业发展处于停滞状态。
我国的国有商业银行讲究以人为本，员工就是核心竞争力，是国有商业银行发展的不竭动力。在非常严峻的生存和发展环境下，要想不被竞争激烈的市场所淘汰，就必须增强其核心竞争力。目前银行业的同质化日趋严重，所以各家银行更将重心放在人才的争夺上。人们常说一句话：“未来社会的竞争更多的是人才的竞争” [3]。因此如何提高员工满意度，将优质的人才留在企业对于国有商业银行来说非常重要。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
员工满意度最早是由国外专家学者提出的。他们认为科学管理理论是员工满意度的基础，并在基础之上，更加关注员工感受。这也为后期很多员工满意度的探讨和应用奠定了基础，甚至后来很多员工满意度的相关理论也是以此为基础建立的。在这个过程中，国外的理论界逐渐认识到员工满意度对企业发展的重要性，开始加大研究力度。目前，国外现有文献中关于员工满意度的研究成果有很多，随着时间的推移，各阶段都有着不同的研究成果，下面将有代表性的研究成果总结如下： :
1.2.1 国外研究现状
员工满意度最早是由国外专家学者提出的。他们认为科学管理理论是员工满意度的基础，并在基础之上，更加关注员工感受。这也为后期很多员工满意度的探讨和应用奠定了基础，甚至后来很多员工满意度的相关理论也是以此为基础建立的。在这个过程中，国外的理论界逐渐认识到员工满意度对企业发展的重要性，开始加大研究力度。目前，国外现有文献中关于员工满意度的研究成果有很多，随着时间的推移，各阶段都有着不同的研究成果，下面将有代表性的研究成果总结如下： :
20 世纪 30 年代 Hoppock 的新书《工作满意度》问世，他将员工工作满意度的概念进行界定，认为员工的满意度主要源于生理和心理层面，当然也会在一定程度上对情绪造成影响[5]。其中影响的因素包括身心疲累、工作枯燥以及领导方式等。
Hackman（1980）认为很多影响因素会导致员工满意度下降，例如当员工没有特别高的期待时，满意程度就会偏高；而员工期待越高，满意度越低。影响因素主要包括薪酬、晋升空间等[6]。
Heskett（1991）认为员工的满意度和员工的忠诚度相关，员工的满意度提高会使员工的忠诚度增加；而员工满意度降低则会导致忠诚度减少[7]。反之，如果员工的忠诚度增加，对工作就会更为重视，会更加踏实的工作，工作效率和工作状态则会更好，满意度自然提高，这会形成一种良性的循环，以此保障企业利益最大化。
Rust and Stewart（1996）突破了以往对员工满意度的研究，对员工满意度有了新的见解，他们认为员工满意度和客户满意度是衡量满意度的双重标准，员工满意度可以做直接评估，而客户满意度则可以用来做间接评估[8]。
Lam and Pine（2001）开始针对某个行业进行相关研究，认为影响员工工作满意度的因素有个体因素、外部因素，当然薪资报酬是最为重要的影响因素[9]。
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第 3 章 中国银行 DQ 分行简介及员工概况 ................................. 11Hackman（1980）认为很多影响因素会导致员工满意度下降，例如当员工没有特别高的期待时，满意程度就会偏高；而员工期待越高，满意度越低。影响因素主要包括薪酬、晋升空间等[6]。
Heskett（1991）认为员工的满意度和员工的忠诚度相关，员工的满意度提高会使员工的忠诚度增加；而员工满意度降低则会导致忠诚度减少[7]。反之，如果员工的忠诚度增加，对工作就会更为重视，会更加踏实的工作，工作效率和工作状态则会更好，满意度自然提高，这会形成一种良性的循环，以此保障企业利益最大化。
Rust and Stewart（1996）突破了以往对员工满意度的研究，对员工满意度有了新的见解，他们认为员工满意度和客户满意度是衡量满意度的双重标准，员工满意度可以做直接评估，而客户满意度则可以用来做间接评估[8]。
Lam and Pine（2001）开始针对某个行业进行相关研究，认为影响员工工作满意度的因素有个体因素、外部因素，当然薪资报酬是最为重要的影响因素[9]。
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第 2 章 相关概念及理论基础
2.1 员工满意度相关概念
2.1.1 员工满意度的定义
员工满意度（Job satisfaction）简单来说，是指员工对工作的满意程度[22]。员工满意度这一概念提出的时间较早，众多学者从多种角度对该理论做了定义，具有代表性的定义有以下三类：
（1） 简单定义
员工满意度是指员工对工作的一种态度，通过满意或者不满意的情绪表现出来，
2.1 员工满意度相关概念
2.1.1 员工满意度的定义
员工满意度（Job satisfaction）简单来说，是指员工对工作的满意程度[22]。员工满意度这一概念提出的时间较早，众多学者从多种角度对该理论做了定义，具有代表性的定义有以下三类：
（1） 简单定义
员工满意度是指员工对工作的一种态度，通过满意或者不满意的情绪表现出来，
不涉及员工满意度的形成原因、形成过程、形成动机等[23]。
（2） 差距定义
员工满意度的差距定义是指员工期待的工作满意度与现实的工作满意度相差较大，比如说薪酬的差距、需求的差距、名望的差距等[24]。差距定义更为直观的展示了工作满意度的形成原因。
（3） 架构定义
系统的完善工作满意度定义后，形成了工作满意度的整体架构，很多专家学者认为这个架构影响着人的思维和情绪，思维和情绪再作用于员工，从而产生对工作满意度的影响，因此又可称为特殊架构的满意度[25]。
本论文中的工作满意度采用简单定义，它能够更好地结合企业自身的特点，挖掘员工满意度存在的问题。
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2.2 员工满意度相关理论
20 世纪 70 年代以来，诸多专家学者通过调整员工满意度的影响因素来研究员工满意度问题，进而探讨提高满意度的对策。在众多员工满意度相关理论中，有四大主流理论受到大家的肯定和追捧，分别是马斯洛需求层次理论、赫兹伯格的双因素理论、亚当斯的公平理论、弗鲁姆的期望理论。
2.2.1 马斯洛需求层次理论
马斯洛需求层次理论将需求划分成为五个层次，分别为生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现需求，五个层次的等级顺序为由低到高 [32]。生理需求和安全需求是经济层面的需求，而社会需求、尊重需求以及自我实现需求是精神层面的需求。
马斯洛是美国的心理学家，他对这五个层级的需求进行了深入的研究。他认为只要是人都一定会面临以上这五种需求。最基础的生理需求就是满足人的温饱，不挨饿受冻才能思考下一个层级；安全需求就是要保障自己的安全--身体健康，只有身体好才会产生其他需求；在底层需求的满足基础上，人们会希望满足心理方面的需求，这属于精神层面的需求，只有人的生活水平达到一定层级才会考虑。
2.2.2 赫兹伯格的双因素理论
福德瑞克.赫茨伯格提出了双因素理论，所谓双因素指的是两种因素，激励因素和保健因素[33]。保健因素是指员工的薪酬福利、企业的管理环境、规章政策等。激励因素则是指工作给员工带来的愉悦的感受、激励员工的职业生涯，让员工感受到满足等。双因素理论中的保健因素和激励因素是相辅相成的。只有保健因素运用得当，给员工带来良好的满足感，会对员工的激励因素产生影响，从而提升员工满意度。如果保健因素并没有让员工受到重视，规章政策让员工压抑，管理环境差等都会让员工在激励因素上受到一定的影响，从而降低员工满意度。因此双因素并不能从单一方面看，要结合的看，全面的看，才能达到期望的效果。
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（2） 差距定义
员工满意度的差距定义是指员工期待的工作满意度与现实的工作满意度相差较大，比如说薪酬的差距、需求的差距、名望的差距等[24]。差距定义更为直观的展示了工作满意度的形成原因。
（3） 架构定义
系统的完善工作满意度定义后，形成了工作满意度的整体架构，很多专家学者认为这个架构影响着人的思维和情绪，思维和情绪再作用于员工，从而产生对工作满意度的影响，因此又可称为特殊架构的满意度[25]。
本论文中的工作满意度采用简单定义，它能够更好地结合企业自身的特点，挖掘员工满意度存在的问题。
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2.2 员工满意度相关理论
20 世纪 70 年代以来，诸多专家学者通过调整员工满意度的影响因素来研究员工满意度问题，进而探讨提高满意度的对策。在众多员工满意度相关理论中，有四大主流理论受到大家的肯定和追捧，分别是马斯洛需求层次理论、赫兹伯格的双因素理论、亚当斯的公平理论、弗鲁姆的期望理论。
2.2.1 马斯洛需求层次理论
马斯洛需求层次理论将需求划分成为五个层次，分别为生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现需求，五个层次的等级顺序为由低到高 [32]。生理需求和安全需求是经济层面的需求，而社会需求、尊重需求以及自我实现需求是精神层面的需求。
马斯洛是美国的心理学家，他对这五个层级的需求进行了深入的研究。他认为只要是人都一定会面临以上这五种需求。最基础的生理需求就是满足人的温饱，不挨饿受冻才能思考下一个层级；安全需求就是要保障自己的安全--身体健康，只有身体好才会产生其他需求；在底层需求的满足基础上，人们会希望满足心理方面的需求，这属于精神层面的需求，只有人的生活水平达到一定层级才会考虑。
2.2.2 赫兹伯格的双因素理论
福德瑞克.赫茨伯格提出了双因素理论，所谓双因素指的是两种因素，激励因素和保健因素[33]。保健因素是指员工的薪酬福利、企业的管理环境、规章政策等。激励因素则是指工作给员工带来的愉悦的感受、激励员工的职业生涯，让员工感受到满足等。双因素理论中的保健因素和激励因素是相辅相成的。只有保健因素运用得当，给员工带来良好的满足感，会对员工的激励因素产生影响，从而提升员工满意度。如果保健因素并没有让员工受到重视，规章政策让员工压抑，管理环境差等都会让员工在激励因素上受到一定的影响，从而降低员工满意度。因此双因素并不能从单一方面看，要结合的看，全面的看，才能达到期望的效果。
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3.1 中国银行 DQ 分行简介 ............................................ 11
3.2 中国银行 DQ 分行员工岗位分类 ......................... 11
3.3 中国银行 DQ 分行员工构成 .............................. 12
第 4 章 中国银行 DQ 分行员工满意度现状调查和存在问题分析 .................................... 15
4.1 员工满意度调查思路 ...................................... 15
4.2 问卷调查 ......................................... 15
第 5 章 中国银行 DQ 分行员工满意度提升对策 ............................... 30
5.1 改变薪资标准 ............................... 30
5.1.1 扩大员工薪资级别 .......................... 30
5.1.2 深化绩效考核机制 .............................. 31
第 5 章 中国银行 DQ 分行员工满意度提升对策
5.1 改变薪资标准
5.1.1 扩大员工薪资级别
要从根本上提高员工满意度，首要的就是提升员工工资，扩大中国银行 DQ 分行员工的薪资级别[47]。目前中国银行 DQ 分行的薪资定价采用了总省行的级别管理的定价。因此，建议总省行对中国银行 DQ 分行的定价系统进行调整，有利于提高员工的满意度。
（1）扩大基准薪资范畴 依据中国银行 DQ 分行综合柜员的薪资定价水平，建议将普通员工薪资标准由原有的 8-12 级，调整为 6-12 级。扩大员工薪资等级有利于充分调动员工的工作积极性，对于踏实肯干、业绩突出的优秀员工给予 6-7 级的薪资标准，并由行内表彰，号召全行员工向其学习。扩大基准薪资范畴有利于提高员工满意度，对于很多优秀的员工有一定的激励作用。
（2）调整各级别薪资差距
在原有的薪资体系内，各级间的薪资差距较小。而较小的薪资差距对于各级别的员工来说，不具备激励上进的意义。因此建议总省行调整各级别薪资差距，每个级别薪资上调至 500 元，这样两级薪资的上涨调整为 1000 元，高于当地薪资标准，让真正付出努力并取得成果的员工得到应有的薪资待遇。#p#分页标题#e#
（3）加大每年薪资调整比例
每年行内会根据上一年度绩效考核的评定对员工的薪资进行调整，但是每一级别的人数均有限制，高级别名额非常少。因此建议总省行加大每年薪资调整比例，对于上一年度完成较好的员工给予足够的较高级别的名额，占比至少在 20%以上，这对员工也会起到一定的激励作用，从而提高员工满意度。
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结论
参考文献(略)
