第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
随着人们对物质文化的需求日益增长，国民对出行有了新的要求，由于飞机比其他交通工具更加便捷和迅速，所以，民用航空在众多交通形式中脱颖而出。随着民航业的不断发展，原有航空公司也在不断成长，越来越多的小型航空公司也在逐渐兴起。南航作为三大航空公司之一，也随着民航业的发展，同时面临着强有力的竞争压力，南航吉林分公司作为南航的子公司同时也面临着同样的压力。由于南航吉林分公司人员组成复杂，员工总数多，所以很少有人关注到地服人员的培训，大多都是针对飞行人员和高层管理的培训，对地服人员的职能培训只是单一、不系统的培训，走形式的现象比较严重，以至于接触旅客的一线地服人员一部分因为工作质量和工作态度被旅客投诉，这样对分公司来说产生了很大的负面影响，吉林分公司也在南航的各个分公司当中较为落后。所以在尊重行业规定的情况下设计研究出适合公司地面服务人员的培训方案是非常重要的。
人才的素质能力决定着企业的未来，而企业对人才的培养任重而道远，所以，组织员工培训在近年来一直被重视，在当今对人才培养提到了一个历史新高度。南航吉林分公司也要重视对员工的培养，尤其是对一线地服人员的培养。随着当地客流量的增加、航线网越来越复杂，对地服人员的服务、素质、能力要求也必须越来越严格，那么，对人员培训就成为现在分公司的重中之重。
南航吉林分公司地服务人员是旅客到达机场唯一接触到的航空公司工作人员，地服人员的工作态度和工作质量都会直接影响到旅客对企业服务的满意度，所以对于地服人员的培训也是航空公司当前的首要任务。
南航吉林分公司地服务人员是旅客到达机场唯一接触到的航空公司工作人员，地服人员的工作态度和工作质量都会直接影响到旅客对企业服务的满意度，所以对于地服人员的培训也是航空公司当前的首要任务。
为了应对民航之间激烈的竞争，改善吉林分公司在南航各分公司的业绩排名，提高乘客的满意度和其他目标。首先就要提高作为公司骨干的一线地面服务人员的积极性，使员工热情高涨、微笑的为旅客服务，提高人员的专业素养，遇到旅客需要咨询的时候随时为旅客提供信息和帮助，所以根据吉林分公司地服人员的不足之处，来制定一套适合的并且相对完整的培训方案，使公司每位地面服务人员综合能力得到提升，从而提高企业行业竞争力，使南航吉林分公司发展的越来越快、越来越好。
第 3 章 南航吉林分公司地服人员培训方案设计 ............................. 15
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1.2 研究方法与内容
1.2.1 研究方法
文献研究法：本文在浏览了很多人力资源管理相关方面的文章和著作后，通过对文献的分析和了解，并运用 MBA 所学习的人力资源理论知识，根据南航吉林分公司地服人员的现状，剖析其中培训方面的不足之处，来设计出一个适合的且完整的培训计划方案。
问卷调查法：为了更加全面的了解南航吉林分公司地服人员培训方面的问题，为了避免研究的片面性和倾向性，不仅仅要运用文献研究法，还要用问卷调查法作为辅助。所以，对参加培训的地服人员进行了问卷调查，来对研究的数据和资料进行补充。
1.2.1 研究方法
文献研究法：本文在浏览了很多人力资源管理相关方面的文章和著作后，通过对文献的分析和了解，并运用 MBA 所学习的人力资源理论知识，根据南航吉林分公司地服人员的现状，剖析其中培训方面的不足之处，来设计出一个适合的且完整的培训计划方案。
问卷调查法：为了更加全面的了解南航吉林分公司地服人员培训方面的问题，为了避免研究的片面性和倾向性，不仅仅要运用文献研究法，还要用问卷调查法作为辅助。所以，对参加培训的地服人员进行了问卷调查，来对研究的数据和资料进行补充。
1.2.2 研究内容
全文一共有四个章节：
第一章为绪论，一开始，本文简要的介绍了企业的研究背景，为什么要研究南航吉林分公司地服人员的意义，并且确立了研究方法和研究的内容是什么，以及用了哪几种理论基础和应用了哪些文献综述。
第二章为南航吉林分公司地面服务人员培训体系现状及存在的问题：首先是对南航吉林分公司的概况有了大致的介绍，然后对公司的地服人员有了一些了解，之后通过地服人员培训现状包括：培训管理方面的体系现状、培训课程方面的体系现状、培训方案实施情况体系现状，对此来分析地服人员培训存在问题及其成因，总体来说可以得出南航吉林分公司地面服务人员培训体系中存在的问题，其中有以下四个方面的问题（1）对于企业的员工来说，他们没有正确认识到培训的重要性，管理体系不是很完善，激励机制也不是很健全；（2）地服人员的危机意识不强烈，不能自觉的去学习岗位相关知识，缺乏学习意识；（3）培训在内容以及形式上与真正的工作具有一定的差距，缺乏团队意识；（4）培训缺乏效果反馈和评估。并且针对存在的相关问题进行分析。
第三章为南航吉林分公司地服人员培训方案设计：首先确定了培训体系改进目标，然后分别从服人员培训计划制定、地服人员培训方案实施、地服人员培训效果评估三个方面提出了南航吉林分公司地服人员的培训方案设计。
第四章为南航吉林分公司地服人员培训方案的实施保障，分别为制度保障、组织保障和文化保障三个方面的保障。
最后是结论，为全文总结部分，是对南航吉林分公司地服人员培训研究的方案做简要总结。
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第 2 章 南航吉林分公司地服人员培训现状及问题分析
2.1 地服人员培训现状
对于如何管理和培训南航吉林分公司地服人员，南航吉林分公司制定了相关的文件和规章制度。使得公司内部的培训工作逐渐制度化、有序化。并利用规章制度的规范性来对员工的主观随意性进行相应的制约，从而来保证工作能够快速高效、有质量的完成，规章制度的规定能提高员工素质，让员工掌握部分知识技能，也能实现员工的职业发展和企业的迅速发展。
第一章为绪论，一开始，本文简要的介绍了企业的研究背景，为什么要研究南航吉林分公司地服人员的意义，并且确立了研究方法和研究的内容是什么，以及用了哪几种理论基础和应用了哪些文献综述。
第二章为南航吉林分公司地面服务人员培训体系现状及存在的问题：首先是对南航吉林分公司的概况有了大致的介绍，然后对公司的地服人员有了一些了解，之后通过地服人员培训现状包括：培训管理方面的体系现状、培训课程方面的体系现状、培训方案实施情况体系现状，对此来分析地服人员培训存在问题及其成因，总体来说可以得出南航吉林分公司地面服务人员培训体系中存在的问题，其中有以下四个方面的问题（1）对于企业的员工来说，他们没有正确认识到培训的重要性，管理体系不是很完善，激励机制也不是很健全；（2）地服人员的危机意识不强烈，不能自觉的去学习岗位相关知识，缺乏学习意识；（3）培训在内容以及形式上与真正的工作具有一定的差距，缺乏团队意识；（4）培训缺乏效果反馈和评估。并且针对存在的相关问题进行分析。
第三章为南航吉林分公司地服人员培训方案设计：首先确定了培训体系改进目标，然后分别从服人员培训计划制定、地服人员培训方案实施、地服人员培训效果评估三个方面提出了南航吉林分公司地服人员的培训方案设计。
第四章为南航吉林分公司地服人员培训方案的实施保障，分别为制度保障、组织保障和文化保障三个方面的保障。
最后是结论，为全文总结部分，是对南航吉林分公司地服人员培训研究的方案做简要总结。
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第 2 章 南航吉林分公司地服人员培训现状及问题分析
2.1 地服人员培训现状
对于如何管理和培训南航吉林分公司地服人员，南航吉林分公司制定了相关的文件和规章制度。使得公司内部的培训工作逐渐制度化、有序化。并利用规章制度的规范性来对员工的主观随意性进行相应的制约，从而来保证工作能够快速高效、有质量的完成，规章制度的规定能提高员工素质，让员工掌握部分知识技能，也能实现员工的职业发展和企业的迅速发展。
但该公司现有的规章制度和文件还有很多不完善的地方，作为南航吉林分公司的地面服务员工应当遵循的规范性文件，应该加强对培训相关制度和文件的改进和完善。通过本章的研究和分析，试图去了解和掌握南航吉林分公司地服人员所存在的问题及问题的成因，为之后对公司地服人员出现的问题有针对性的进行需求分析、计划制定、培训实施和效果评估做铺垫。
2.1.1 南航吉林分公司概况
2.1.1 南航吉林分公司概况
南航吉林分公司隶属于中国南方航空股份有限公司，吉林分公司成立于1992 年，南航吉林分公司是整个吉林省范围内唯一的一家基地航空公司。所以目前来看，南航吉林分公司也是吉林省唯一重点培养的航空公司。作为南航总部的十五个分公司之一，吉林分公司的排名目前还是比较落后的，市场中的竞争非常的激烈。
南航吉林分公司开辟国际航线、地区航线共有 28 条，通航城市多达 40 个，并直管着 21 架空客飞机。在飞行安全方面上，二十多年来从未有过失误；在飞机维修方面上，分公司也有着非常强大的维修团队。“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、回报社会”一直是南航吉林分公司的核心企业文化，从公司的企业文化中，我们可以看出服务对公司的重要性，这就离不开对接触旅客一线地服人员的培训。“保安全、增效益、创一流”是南航吉林分公司的企业精神，可以看出除了安全之外，公司对于效益和前途发展还是比较重视的，这也离不开对于作为一线地服人员培训的重要性。 “十三五”期间，是南航吉林分公司迎接的新的挑战和实现跨越式发展重要的五年，在如此激烈的市场竞争环境下，吉林分公司就要弥补目前公司的不足之处，做到扩大企业规模，提高人才素质的培养，使吉林分公司在南航的十五个分公司当中成为比较领先的佼佼者。
南航吉林分公司开辟国际航线、地区航线共有 28 条，通航城市多达 40 个，并直管着 21 架空客飞机。在飞行安全方面上，二十多年来从未有过失误；在飞机维修方面上，分公司也有着非常强大的维修团队。“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、回报社会”一直是南航吉林分公司的核心企业文化，从公司的企业文化中，我们可以看出服务对公司的重要性，这就离不开对接触旅客一线地服人员的培训。“保安全、增效益、创一流”是南航吉林分公司的企业精神，可以看出除了安全之外，公司对于效益和前途发展还是比较重视的，这也离不开对于作为一线地服人员培训的重要性。 “十三五”期间，是南航吉林分公司迎接的新的挑战和实现跨越式发展重要的五年，在如此激烈的市场竞争环境下，吉林分公司就要弥补目前公司的不足之处，做到扩大企业规模，提高人才素质的培养，使吉林分公司在南航的十五个分公司当中成为比较领先的佼佼者。
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2.2 地服人员培训存在的问题
南航吉林分公司地服人员培训目前存在着诸多问题，下面将列举出存在的主要问题进行分析。
2.2.1 培训管理体系存在的问题
首先，南航吉林分公司虽然设立了地服培训管理机构，但是对地服人员培训的管理人员职责没有明确规定，而且通过对南航吉林分公司地服人员的调查发现，培训管理机构工作人员对自己所处的层次以及所需要负担的责任都缺乏了解，这就必然会导致培训的责任无法正确的实施。
其次，缺乏对培训工作的整体规划。在南航吉林分公司之前的管理规章制度当中对于培训所展开的规定范围是相对较为狭窄的，缺少很多培训方面的相关内容。
南航吉林分公司在地服员工的培训工作中所投入的费用非常少，走形式的现象较为严重，进行培训的员工一般都是以优秀员工为兼职形式展开，培训教员太少。正因为培训人员都是兼职的形式，所以很容易出现培训取消和改时间的可能，无法保证地服人员如期获取新知识，这样很难对地服人员的培训有显著效果。#p#分页标题#e#
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南航吉林分公司地服人员培训目前存在着诸多问题，下面将列举出存在的主要问题进行分析。
2.2.1 培训管理体系存在的问题
首先，南航吉林分公司虽然设立了地服培训管理机构，但是对地服人员培训的管理人员职责没有明确规定，而且通过对南航吉林分公司地服人员的调查发现，培训管理机构工作人员对自己所处的层次以及所需要负担的责任都缺乏了解，这就必然会导致培训的责任无法正确的实施。
其次，缺乏对培训工作的整体规划。在南航吉林分公司之前的管理规章制度当中对于培训所展开的规定范围是相对较为狭窄的，缺少很多培训方面的相关内容。
南航吉林分公司在地服员工的培训工作中所投入的费用非常少，走形式的现象较为严重，进行培训的员工一般都是以优秀员工为兼职形式展开，培训教员太少。正因为培训人员都是兼职的形式，所以很容易出现培训取消和改时间的可能，无法保证地服人员如期获取新知识，这样很难对地服人员的培训有显著效果。#p#分页标题#e#
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3.1 地服人员培训需求分析 .............................. 15
3.2 地服人员培训计划制定 ............................. 19
3.3 地服人员培训方案实施 ................................. 24
第 4 章 南航吉林分公司地服人员培训方案的实施保障................. 30
4.1 制度保障 ..................................... 30
4.2 组织保障 ......................................... 32
4.3 文化保障 .................................. 35
第 4 章 南航吉林分公司地服人员培训方案的实施保障
4.1 制度保障
主要是健全公司培训管理制度和加强培训监督力量，对于培训公司还要提供足够的财务保障并且对人员建立培训激励与约束机制。
4.1.1 健全公司培训管理制度
南航吉林分公司地面服务人员培训管理和监督体系的建立和完善，会有助于增加南航吉林分公司地面服务人员对于培训的意识，规范南航吉林分公司地面服务人员的行为，以及根据规章制度进行培训。健全的培训管理体系应该包含培训目标、培训机构、培训过程监督、培训资源管理、培训质量监督、培训经费管理、培训档案管理等管理体系。
4.1.2 加强培训监督力量
对于培训的监督应该由培训管理人员完成。目前，南航吉林分公司只有一名员工负责培训南航吉林分公司的本地服务人员。公司建立培训管理团队是解决公司培训管理存在问题的首要任务。在劳动力成本不增加的基础上，公司可以在每个部门培训一位兼职培训经理。兼职经理人可以和像其他部门培训经理人学习经验并借鉴其他部门好的培训方式和方法。同时，我们可以向南航总部寻求帮助，利用其培训资源来加强我们的培训管理团队。
4.1.3 提供足够的财务保障
公司的培训经费是培训最基础的保障。南航吉林分公司实现培训资金专户管理。公司财务部门应结合上一年度培训资金的实际使用情况和年末制定的培训计划和预算，制定资金计划，并设立专项资金，确保下一年度培训计划的顺利开展。
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结论
参考文献（略）
