1.绪论
1.1 研究背景
商务酒店是伴随着中国改革开放的发展而发展起来的。2019 年中国国内生产总值预计增长 6%，改革力度进一步加强[1]。到 2020 年左右，全国接待旅客量预计达到 8.8 亿人次，入境游客预计达到 326 万次，总收入预计达到 8800 亿元[2]。随着郑州国家中心城市的建设和发展，商务往来更加频繁，开放型经济发展呈现良好势头。2018年，郑州机场完成旅客吞吐量2733 万人次，同比增长12.5％，一年净增客运量超过 300 万人次，排名升至全国第 12 位[3]。这将为酒店行业特别是商务酒店的发展和提升带来难得的机遇。
1.1 研究背景
商务酒店是伴随着中国改革开放的发展而发展起来的。2019 年中国国内生产总值预计增长 6%，改革力度进一步加强[1]。到 2020 年左右，全国接待旅客量预计达到 8.8 亿人次，入境游客预计达到 326 万次，总收入预计达到 8800 亿元[2]。随着郑州国家中心城市的建设和发展，商务往来更加频繁，开放型经济发展呈现良好势头。2018年，郑州机场完成旅客吞吐量2733 万人次，同比增长12.5％，一年净增客运量超过 300 万人次，排名升至全国第 12 位[3]。这将为酒店行业特别是商务酒店的发展和提升带来难得的机遇。
截止 2018 年全国共有 10782 家星级酒店。随着郑州商务活动的增多，各地消费者对中高档商务酒店的服务要求不断提高。商务酒店本身人力资源管理等方面的不足也凸显出来，主要体现在商务酒店人员流失严重、员工工作积极性不足等因素。定位为中高端商务型酒店的郑州 H 商务酒店从 2009 年营业以来至今已有 9 年历史，虽说有固定往来的客源、员工整体结构稳定、设施良好，但酒店员工在工作时经常会产生懈怠心态，积极性不高，出现了经济效益下滑等问题。本论文从现实管理角度出发，针对郑州 H 商务酒店人力资源方面存在的明显问题，建立科学的人力资源管理体系，为郑州 H 商务酒店乃至整个商务酒店业的发展提供借鉴，促进其升级发展。
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1.2 研究的目的和意义
（1）研究的目的。经济学诺贝尔奖得主贝克尔教授指出：欧洲等发达国家资本组织部分，大多数是人力资本而非实物资本。人力资本的重要性要远大于传统资本[4]。所以强化人力资源管理意义重大。
广西师范大学马瑜指出要想酒店在未来竞争中占据主导地位，首要任务就是解决人力资源方面的问题[5]。本论文以郑州 H 商务酒店为研究对象，针对该酒店目前员工工作懈怠、积极性不高，服务质量降低、人员流动大、未来发展不容乐观等问题展开分析研究。并从员工激励、培训和员工职业发展三方面为郑州 H商务酒店制定出更为科学的人力资源管理机制，为商务酒店走出发展瓶颈和转型升级提供策略。
（2）研究的意义。研究和解决 H 酒店在人力资源管理方面问题，提供新的管理思路和现代化管理方式等，为酒店未来扩张和连锁化发展培养人才，保驾护航，促使其顺利成长为河南知名连锁商务酒店,并为同类型商务酒店的实践和发展提供借鉴。
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2.酒店人力资源管理概述
2.1 研究理论
本论文共涉及到五个管理理论，这五个管理理论分别运用到员工激励、培训和职业发展三个部分。
2.1.1 期望激励理论
期望激励理论是维克托·弗鲁姆首先提出的。他认为当活动中的某些行为给人带来有效结果，且结果具有吸引力时，那么个人会采取这一特定行为[30]。
期望理论在企业管理中对员工具有激励作用，通过激励让员工的行为得到有效结果，结果具有一定的吸引力，可以让员工提升工作中的积极性。在员工工作的时候设定的目标一方面具备较高期望值，另一方面应具有较高的效价，也就是说激励=效价×期望值[30]。效价就是对激励的渴望度，期望值就是做成一件事儿的可能性。
在如何激励郑州 H 酒店员工方面可以运用该理论，第一要解决员工努力和绩效的关系，也就是可能性。要为员工设立“跳一跳，够得着”的绩效目标，也即80%员工能够完成最低工作任务指标。第二要解决绩效和奖励的关系。第三要解决奖励和需求的关系，即渴望度的问题。
2.1.2 公平理论
该理论是美国心理学家约翰·斯塔西·亚当斯提出的，他认为，员工的激励程度源于对自己和参照对象的报酬及投入的比例的主观比较感觉。员工在同其他员工进行比较时，如果员工感到自己的比率与他人相等，则为公平状态；反之则会感到不公平[30]。酒店管理者对酒店每一位员工都应该公平对待，员工的薪酬分配要与工作绩效匹配。在给员工足够物质激励的同时，也要进行随之相匹配的精神激励[31]。
公平的感觉往往来源于员工对公平的感知[32]。在衡量酒店员工内心是否公平的时候要通过横向比较自己的收入——付出与他人的收入——付出比例。前者大于或等于后者的时候员工为公平状态，前者小于后者的时候员工会处于不公平状态，此时领导者要找寻对策扭转这一局面。
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1.2 研究的目的和意义
（1）研究的目的。经济学诺贝尔奖得主贝克尔教授指出：欧洲等发达国家资本组织部分，大多数是人力资本而非实物资本。人力资本的重要性要远大于传统资本[4]。所以强化人力资源管理意义重大。
广西师范大学马瑜指出要想酒店在未来竞争中占据主导地位，首要任务就是解决人力资源方面的问题[5]。本论文以郑州 H 商务酒店为研究对象，针对该酒店目前员工工作懈怠、积极性不高，服务质量降低、人员流动大、未来发展不容乐观等问题展开分析研究。并从员工激励、培训和员工职业发展三方面为郑州 H商务酒店制定出更为科学的人力资源管理机制，为商务酒店走出发展瓶颈和转型升级提供策略。
（2）研究的意义。研究和解决 H 酒店在人力资源管理方面问题，提供新的管理思路和现代化管理方式等，为酒店未来扩张和连锁化发展培养人才，保驾护航，促使其顺利成长为河南知名连锁商务酒店,并为同类型商务酒店的实践和发展提供借鉴。
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2.酒店人力资源管理概述
2.1 研究理论
本论文共涉及到五个管理理论，这五个管理理论分别运用到员工激励、培训和职业发展三个部分。
2.1.1 期望激励理论
期望激励理论是维克托·弗鲁姆首先提出的。他认为当活动中的某些行为给人带来有效结果，且结果具有吸引力时，那么个人会采取这一特定行为[30]。
期望理论在企业管理中对员工具有激励作用，通过激励让员工的行为得到有效结果，结果具有一定的吸引力，可以让员工提升工作中的积极性。在员工工作的时候设定的目标一方面具备较高期望值，另一方面应具有较高的效价，也就是说激励=效价×期望值[30]。效价就是对激励的渴望度，期望值就是做成一件事儿的可能性。
在如何激励郑州 H 酒店员工方面可以运用该理论，第一要解决员工努力和绩效的关系，也就是可能性。要为员工设立“跳一跳，够得着”的绩效目标，也即80%员工能够完成最低工作任务指标。第二要解决绩效和奖励的关系。第三要解决奖励和需求的关系，即渴望度的问题。
2.1.2 公平理论
该理论是美国心理学家约翰·斯塔西·亚当斯提出的，他认为，员工的激励程度源于对自己和参照对象的报酬及投入的比例的主观比较感觉。员工在同其他员工进行比较时，如果员工感到自己的比率与他人相等，则为公平状态；反之则会感到不公平[30]。酒店管理者对酒店每一位员工都应该公平对待，员工的薪酬分配要与工作绩效匹配。在给员工足够物质激励的同时，也要进行随之相匹配的精神激励[31]。
公平的感觉往往来源于员工对公平的感知[32]。在衡量酒店员工内心是否公平的时候要通过横向比较自己的收入——付出与他人的收入——付出比例。前者大于或等于后者的时候员工为公平状态，前者小于后者的时候员工会处于不公平状态，此时领导者要找寻对策扭转这一局面。
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2.2 人力资源管理内涵
人力资源是一种特殊的资源形式，它可以有效开发物资资源、创造价值[36]。
（1）社会层面。人力资源是指一定时间、空间地域内的，能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力[37]。
（2）企业层面。指人凭借在某一领域的知识和经验，支配体能和智能为所服务的组织创造价值的能力之总和[37]。 在一个企业组织内，为保证任务的顺利完，企业内部组织还必须按照组织设计的基本要求为系统配置合适的人力资源。如管理人员、基层人员及行政人员等，并对之进行有效的管理[37]。
人力资源是一种特殊的资源形式，它可以有效开发物资资源、创造价值[36]。
（1）社会层面。人力资源是指一定时间、空间地域内的，能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力[37]。
（2）企业层面。指人凭借在某一领域的知识和经验，支配体能和智能为所服务的组织创造价值的能力之总和[37]。 在一个企业组织内，为保证任务的顺利完，企业内部组织还必须按照组织设计的基本要求为系统配置合适的人力资源。如管理人员、基层人员及行政人员等，并对之进行有效的管理[37]。
酒店人力资源管理是按照客观规律，运用科学的方法，以酒店组织机构和组织手段为基层，对酒店的人力资源进行合理的利用，并设法最大限度地调动酒店员工在工作中的积极性，发挥其才能与潜力，从而不断提高酒店的劳动生产效率。
具体内容和所负责实施部门如表 2.1 所示：
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具体内容和所负责实施部门如表 2.1 所示：
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3.1 郑州 H 酒店现状介绍.......................................... 14
3.1.1 酒店组织架构 .......................................... 14
3.1.2 酒店业务情况 .......................................... 14
4.郑州 H 商务酒店人力资源管理测评 .................................. 21
4.1 影响员工激励的因素解析...................................... 21
4.1.1 员工工作懈怠问题分析 .................................. 21
4.1.2 样本信度分析 .......................................... 22
5.郑州 H 商务酒店人力资源管理建议 .................................. 35
5.1 商务酒店人力资源管理原则.................................... 35
5.2 员工激励方面................................................ 36
5.郑州 H 商务酒店人力资源管理建议
5.1 商务酒店人力资源管理原则
酒店管理的建议围绕以上三个原则进行，具体内容如下：
（1）一人多专原则。如果将星级酒店人力资源管理方式比作组建“正规军”，那么商务酒店则是训练“特种部队”。在员工数量方面没有星级酒店的基数那样大，但要求每位人员平均掌握的专业技能和素养比星级酒店多。同样比起快捷酒店的“一人多用”不同，商务酒店强调“一人多专”，这个“专”字体现在更多的专业技能方面。因为在商务酒店服务范围内，会接触到很多商务客人，他们对时间的要求更突出，从一开始入住到最后的离开无不展示出“嫉慢如仇”的观念，所以商务酒店的员工在服务上要求在很短的时间内运用很少的人进行专业化服务。
（1）一人多专原则。如果将星级酒店人力资源管理方式比作组建“正规军”，那么商务酒店则是训练“特种部队”。在员工数量方面没有星级酒店的基数那样大，但要求每位人员平均掌握的专业技能和素养比星级酒店多。同样比起快捷酒店的“一人多用”不同，商务酒店强调“一人多专”，这个“专”字体现在更多的专业技能方面。因为在商务酒店服务范围内，会接触到很多商务客人，他们对时间的要求更突出，从一开始入住到最后的离开无不展示出“嫉慢如仇”的观念，所以商务酒店的员工在服务上要求在很短的时间内运用很少的人进行专业化服务。
（2）柔性管理。通过灵活对客观条件的变化而不断变化的特点，不仅可以突破固有的规章制度的束缚和组织结构的局限，同时也大大减少了客观环境所带来的威胁[45]。可以说柔性化管理很符合酒店管理的特点，酒店管理方面存在很大的弹性空间，员工也要根据不同客人的需求做出灵活的应对，不能千篇一律，所以在设计酒店人力资源管理方面要考虑管理柔性化。
本文以郑州 H 商务酒店为研究对象，重点解决 H 商务酒店人员工作积极性不高产生懈怠心里问题。利用信度与效度分析、内部因素评价矩阵分析，再结合期望激励理论模型、公平理论公式等相关理论依据的基础上对 H 商务酒店人力资源管理方面问题进行研究，利用问卷调查法、访谈法对 H 商务酒店进行调查，从员工激励方式、员工培训、员工职业发展三方面提出解决酒店员工工作懈怠的方法和建议，为将来酒店走向长久发展做好人力资源管理工作。主要研究结论如下：
（3）围绕“人才引进与内部培养”、“文化管理与制度管理”、“传统经营与现代技术协调发展”的三个维度打造新型科学的酒店人力资源管理体系。“人才引进与培养”重点要放在内部培养方面。要很好运用 7-2-1 培训学习模型不断提升培训的质量，同时也应该根据酒店发展的需要在培训涉及不到的专业领域引进专业化的人才；“文化管理与制度管理”相辅相成相互促进，只有制度没有文化的管理没有情分，只有文化没有制度的管理缺乏约束，所以说在管理方面制度和文化缺一不可。郑州 H 商务酒店目前已经形成了较为完备的规章制度体系，但是在文化管理方面有所欠缺,随着时代更新发展，特别是作为中高端类商务酒店，面对的都是对信息、技术、时间把控特别敏感的人群。#p#分页标题#e#
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6.结论与展望
6.1 结论
6.结论与展望
6.1 结论
(1)员工激励方面。建立 25 个影响因子，利用 SPSS 软件工具进行效度和信度分析，信度分析系数为 0.977 为十分可信。总结出排名前三位的影响因素为人文关怀、晋升机制是否完善和薪酬体系是否合理。根据所调查的结果运用公平理论建立员工公平等级和员工贡献梯度表；重新整合工资制度，建立宽带工资制；提升对员工的人文关怀，按员工不同年龄段划分实行不同的非经济激励措施。
(2)员工培训方面。通过调查问卷和员工访谈找到 H 商务酒店员工培训内容单一、培训时间不稳定的问题。并针对以上问题增加培训项目使员工在培训时候学到有用的技能；建立青年员工研修班，把培训时间化整为零，解决培训时间不稳定的问题，也更让培训贴近日常工作；不断完善培训反馈以及奖励机制，使参与研发培训项目和参与培训设计的员工积极性提高，工作上创造力也日益增加。
(3)员工职业发展方面。通过问卷调查找出影响员工的关键指标，并建立 IFE矩阵图，对每一个指标给予权重，由酒店董事会成员进行打分，最终权重得分为2.75，为较为可信范围。总结出酒店内部在员工职业晋升方面有员工结构、员工人际关系、酒店经营策略好三个优点，员工对于未来晋升方面希望酒店拓展晋升途径、明确晋升条件和拓展晋升空间。针对以上问题运用期望理论建立员工晋升乘法表，公示员工晋升条件；运用“职业锚”模型设立员工多渠道职业发展路径；建立“经理学院”，对内选拔优秀员工，对外进行深度校企合作，再拓展员工晋升空的同时，也为酒店未来发展储备充足的高学历人才。
参考文献（略）
