本文是企业管理论文，近年来，很多企业纷纷以顾客满意度和市场需求为导向，对业务流程进行优化。本文基于业务流程优化相关理论，以SQ有限公司为研究对象，将业务流程相关理论与实际工作相结合，分析SQ公司现有流程现状，提出公司业务流程优化的必要性，针对改进度最大的售后服务流程进行了优化设计，并对优化后的业务流程进行效果分析。本文主要的研究结论如下：（1）在业务流程改进度分析的过程中，结合六西格玛理论和业务流程优化理论，采用逻辑建模和数学建模的方式，发现企业十大业务流程中售后服务流程的该改进度最大。（3）在确定改进度的基础上，基于ESIA方法对售后服务业务流程重新设计与实施。包括取消业务部门和运营部门间接收问题和传达的流程，简化下达给物流部和物控部操作指令的环节，将问题指令的收集部门进行合并，以及提高自动化办公水平。同时，为确保新业务流程的顺利实施，设计了保障体系和管理计划两方面的保障措施。（4）对新的业务流程进行优化效果评价，发现企业在业务流程周期、业务流程功能、服务质量以及自动化功能水平上均产生了积极的效果。通过本文的研究，对于公司的业务流程优化，提升公司的市场竞争力，通过核心竞争力的增长，提高风电设备自主设计和制造的能力，甚至为区域的产业优化升级起到基础性作用。同时，通过优化该公司的业务流程，对业务流程优化方面的研究起到一定的完善和推动作用。可以说，业务流程优化对提升风电企业竞争力，促进整个行业的整体发展具有重要的现实意义。本文在业务流程优化的最新理论和方法的引导和支持下，对SQ有限公司业务流程的优化进行了细致的研究。
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1绪论
风电企业主要开展风机制造业务，风电产业大规模发展呈现二元格局，规模大而实力不强（高瑜,2017）。风电企业进行风机设计、生产、销售和服务等一系列环节。SQ有限公司目前主要的业务也就是从事风机的设计、生产、销售和售后服务。在服务方面主要是负责安装调试以及后期的维护等。现阶段，该公司的业务流程存在着很多问题，对公司的正常发展带来了影响。通过调查研究和调取ERP系统数据进行分析，找出公司业务流程存在问题并进行原因分析，构建模型找出需要优化的流程环节，基于业务流程优化原则和方法利用ESIA法对流程进行优化，从而达到优化的目的。最后总结研究结论并进行展望。研究的内容包括：研究背景分析，研究主题的原因分析，逻辑模型和数学模型构建及分析，案例分析等。本文共分六个章节进行研究论述，研究框架如下：第一章，绪论。本章论述了课题的研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究方法等内容，详细阐述了国内外一些专家学者的研究成果，以便于使课题的开展获得理论支撑。第二章，理论基础。对论文中涉及到的业务流程优化理论、六西格玛理论与文献进行梳理。理清理论的发展脉络和相互关系，还对业务流程优化的工具和方法进行了分析。通过多种业务流程优化方法的比较，最终确定本文的研究方法。第三章，SQ有限公司业务流程现状与问题分析。在本章节的研究内容中，重点对SQ有限公司的业务流程现状进行研究，发现公司业务在实际运作中存在的问题，并对问题的原因进行剖析，由此为业务流程优化奠定基础。第四章，SQ有限公司业务流程优化方案设计与实施。
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2理论基础
2.1流程优化的理论基础
进入二十一世纪，为应对激烈的市场竞争，六西格玛理论的应用从最初的制造业流程优化扩展到各行业的业务流程优化中。例如，申卫群（2017）分析了某图书馆的监控现状，并基于DMAIC模型提出具体的流程优化措施。杜栋和陈燕丽（2019）基于六西格玛理论为土壤环境质量的改进提出了具体的解决方案。刘枚莲等（2018）则对动力电池的生产过程进行分析，发现问题，并基于DMAIC方法进行了流程改进。曹磊等（2019）则在六西格玛理论的基础上，对汽车的润滑系统结构进行流程优化，降低了成本和质量安全事故。针对国内企业发展的实际情况，张森峰（2019）指出，质量对于社会的发展越来越重要，用户对质量的要求也日渐严格，在风电行业质量安全事故频发的情况下，六西格玛理论中倡导的质量保障与流程持续改进相结合的模式为风电行业的发展提供了很好的思路，六西格玛理论对风电企业在增强客户满意度，获得竞争优势上发挥着重要作用。值得注意的是，应对激烈的市场竞争并不能仅依靠关键环节增值，忽略其他流程环节的价值提升，而是要将价值链看作一个整体，实现整条价值链的增值。随着价值链理论的拓展，越来越多的企业家意识到价值链的重要性，并将其应用到企业中，例如，王伟玲（2020）基于价值链理论建立理论框架，并为工业数据的治理提出优化后的实施方案。孙荣和季恒（2017）对政府购买公共服务的业务流程进行价值链分析，并基于价值增值的原则优化购买流程。
2.2流程优化的实施步骤与评价方法
上表描述了实验检验法、软件仿真检验法、工厂生产检验法三种方法的比较结果。由此可以看出，不同的检验方法具有不同的优势，实际操作中应当以环境、对象、目标等为依据，选择合理的检验方法。本文通过对SQ公司的实地调查发现其业务流程中存在的问题，是对现实环境的真实反映，因此选择工厂生产检验法对企业的业务流程优化效果进行评价。流程改进效果评价的关键性能指标包括成本有否降低、质量有否提升、时间有否缩短和生产柔性能力是否提升，这些因素之间存在密切联系并相互影响。软件检验法、实验检验法和工厂生产检验法是最常用的检验方法（李晓英和周大涛,2019），它们各有不同的特点，分别介绍如下。（1）实验检验法。实验室是该方法应用的场所，以现行生产要素和生产环境为依据，从而构建出一个模拟环境，然后通过实验来评定优化效果。这种方法使用年限最长，并且也得到了科学上的支持，得到了最广泛的应用。（2）软件仿真检验法。在仿真软件的支持下来检验测定优化效果被称为软件仿真检验法。基于仿真软件和计算机技术，动态模拟和实验现行业务流程。以各种参数和仿真检验结果为根据，可以对流程得到优化后的特性进行客观评估，并以此得知是否实现了优化目标、成本是否得到了最低控制、流程的有效率如何。（3）工厂生产检验法。该方法不需要软硬件的支持，而且应用环境和真实环境基本一致，具有较高的可信度。
3SQ公司业务流程现状与问题分析........................................................................15
3.1SQ公司介绍.....................................................................................................15
3.2SQ公司业务流程现状分析.............................................................................16
3.3SQ公司业务流程问题调研.............................................................................19
3.4SQ公司业务流程问题诊断.............................................................................22
3.5SQ公司业务流程问题成因分析.....................................................................26
4SQ公司业务流程优化方案设计与实施................................................................29
4.1SQ公司业务流程优化方案设计目的.............................................................29
4.2SQ公司业务流程优化方案设计原则与思路.................................................29
4.3SQ公司业务流程优化方案设计模型.............................................................30
5SQ公司业务流程优化效果评价............................................................................46
5.1SQ公司业务流程周期缩短.............................................................................46
5.2SQ公司业务流程功能提升.............................................................................46
5.3SQ公司服务质量显著提高.............................................................................47
5SQ公司业务流程优化效果评价
5.1SQ公司业务流程周期缩短
在第三章内容中，对旧业务流程在运营效率方面的情况有所论述。应用新流程之后，故障的处理速度加快。分析表5.1可知，关闭一天以下的业务流程比例相较之前上升了50%左右，超过20天的服务周期数相较之前减少了2%左右，平均的服务周期天数减少5天左右。以上说明此次业务流程的优化工作取得不错的效果，与预期相符。自2019年公司成立业务流程优化项目小组并对旧流程进行优化后，公司对运用新流程之后的相关数据进行采集和分析，新业务流程在功能方面有所完善，因此其更具丰富性，运行也更为畅通。从功能方面进行对比，可知新流程与旧流程的差异度较大，在设计思路上，旧流程集中于服务的主要流程相对固定化，新流程对其进行改进完善，更多地赋予基层工作站更大的权限，使其灵活度更高，方便实际需要，系统的整体自动化程度更强，同时完善了基础方面的数据管理，有利于基层技术人员在系统中查询故障，更快更好地学习并指导实践，降低服务时间，提升服务的效率。于流程优化的目的和原则，构建业务流程优化的逻辑模型和数学模型，结合六西格玛理论进行业务流程改进度分析，并基于ESIA方法对公司改进度最大的售后业务流程进行优化。同时为保障优化方案取得实效，建立了优化方案保障措施。分析了我国风电行业的价值链结构和影响因素，并基于价值链理论构建了动力学模型，为风电行业的价值增值提具有一定的借鉴意义。由此可以看出，将价值链理论引入到风电行业中是适用的，这对于降低风电行业的运营成本，实现整条价值链的增值，应对复杂的市场环境具有积极的作用。
SQ有限公司2019年业务周期统计数据
5.2SQ公司业务流程功能提升
风电机组设备故障频次和故障率是衡量保后服务项目价值以及项目执行质量的重要指标，项目的良好执行，能够极大地改善风电机组运营状况，提升客户满意度，进而增加企业的经济效益。上文论述到，判断机组的运行情况是否优良、提供的服务质量情况，主要依据的是故障的发生频次与单机的故障率。分析图5.2与图5.3可知，相较2018年，在风场故障发生频次与月单机平均故障率方面，2019年显著减少，说明新业务流程可以尽量减少故障的发生。业务流程改进前，部门前信息的传递多用excel表格，各种问题清单都分散在相关人员电脑上，由于多次传送经常出现重复率、错误率。ERP系统的模块信息也呈散列式存在，未形成系统性的信息供各组织部门共享使用，导致部门间信息沟通存在障碍，沟通效率低。SQ公司在业务流程优化后，充分利用ERP系统模块信息的系统构建，把各模块信息整个并共享，实现信息化水平提升。通过问卷调查和专家打分的方式，运用平衡记分卡、层次分析法和模糊综合评价法分析流程绩效是一种实践性较强的流程评价方式。当流程被优化后，还可以需要运用合理的检验工具对其效果进行检验。本文的研究过程中，结合企业流程管理的相关理论知识，分析该公司业务流程方面存在的问题，优化设计该公司业务流程，最终确保公司业务流程的实用性和全面性。
SQ有限公司2019年风场平均利用率统计图
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6研究结论与展望
随着经济社会的发展，国内企业面临更为复杂的市场环境，以往企业多注重商业模式的开发，虽经济效益得到一定的提高，但却忽略了市场和客户的真正需求，不利用企业的长远发展。此外，企业一些日常工作通常需要多个部门的管理者共同协商，可能无法及时形成统一的意见，降低了企业的市场响应效率。在解决这些问题的过程中，企业家们逐渐意识到业务流程优化对企业获得可持续竞争优势的重要性。本文对SQ有限公司的业务流程进行了优化设计与实施，但由于相关理论知识以及信息获取受限，论文存在不足之处，以下问题需进一步探究：（1）本文进行了售后服务流程的例证研究，分析出售后服务业务流程优化后的实际效果，但由于业务流程优化方案运行实施时间较短，还需通过大量的实证研究，检验长期优化后业务流程的实际效果，进一步观察并完善方案。（2）本文仅针对改进度最大的售后服务业务流程进行了优化与效果评价，并没有详细深入到企业的每个业务流程，未来研究可在完善售后业务流程优化的前提下，通过个性化的设计，指导用于采购业务流程优化、销售业务流程优化等企业所有的业务流程。（3）关于企业业务流程优化的研究可以在维度和深度方面继续深入。通过分析水平和方法的不断进步，完善理论架构和数学模型，结合自动化系统，为企业的流程优化提供更为可靠的指导。
参考文献（略）
参考文献（略）
