本文是企业管理论文，（1）综述了国内外电子服务评价研究的现状通过大量国内外文献的阅读，本文首先对电子服务质量的定义以及各种模型发展进行了整理。由于在实际整理中发现关于会展项目电子服务评价指标的文献和应用很少，因此选择相对使用较少的E-SELFQUAL电子服务评价模型，结合会展项目服务的特性展开研究。（2）会展项目电子服务评价指标体系的构建为了全面、真实地对会展项目电子服务的水平进行测评，根据E-SELFQUAL电子服务评价模型的四个维度：感知控制、服务便利、客户便利、服务完成，结合展会进行具体内容进行了丰富，并进行问卷设计。通过对目前展会电子服务质量的测评，可帮助展会项目了解自身电子服务方面的短保，并加以改善。对于用户的意义：本研究从实际服务需要与客户感知出发，以用户的视角，挖掘目前展会服务环节存在的问题，使染料展项目的服务水平提高，给予用户更好的参展体验。以参展商为例，主办方通过后台收取企业的参展申请信息后，也会对相应信息进行确认，以进入后续展位销售步骤。
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第1章绪论
目前，国内外对电子服务质量的理论研究主要集中在电子商务以及购物平台上，在展会应用层面评价指标较少，本研究尝试以展会层面出发，通过对G公司的染料展项目电子服务的深入挖掘和研究，同时运用在校MBA运营管理、市场营销、商业智能、创新管理等课程中学习到的知识，构建符合展会特点与需要的评价指标，挖掘展会电子服务现状，并制定合理的信息化推进方案，为提升展会竞争力提供新的视角。对于展会的意义：电子服务质量的好坏不仅关系到办展各环节的顺利开展、用户的参与体验，更关系到展会的品牌形象与可持续发展。会展因为其展出内容不同，展会与用户的特性也有所差异，通过对于展会的电子服务质量评价指标与体系的建立，有利于各展会发现自身问题，并因地制宜的进行改进，从而推动整个行业资源的有效配置，提高展会行业整体的服务质量与竞争力。在确认参展事宜之后，参展企业还可以在服务平台上进行自服务功能选取，主办方将各供应商的服务也与平台呈现，后端也会链接到各供应商处，如企业需要预定增租服务，则会有相应的供应商与其联系。
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第2章G公司染料展项目电子服务质量现状及存在问题分析
2.1G公司染料展项目简介
G公司旗下的染料展会项目主要针对化工行业下染料这一细分行业，属于轻工业类B2B展会，于每年4月中旬开展。首届展会于2001年在沪举办，至今已连续举办19届，经历了三次迁馆，展会展出面积从首届的2000平米到目前已达40000平米规模，踏入大型展会行列。展会汇集了行业内所有的头部企业，并基本覆盖该细分行业内90%以上的生产商、贸易商，获得了国际展览联盟UFI认证，已基本实现在同类展会竞争中的领先位置。展会内容方面，除了对染料行业的不断挖掘，展会在规模扩张的同时，也对上下游行业进行了扩张，目前主要展示内容包括了染料、印染助剂、有机颜料、染原料，仪器设备等细分展品类别，实现了行业的覆盖。展会规模方面，以最近一届展会为例，19年展会于2019年4月10-12日举行，展出面积40000平米，来自17个国家和地区的651家国内外企业参展，8,012名企业代表参加。观众方面，来自59个国家和地区的16,683名专业观众（60,438人次）到会参观，展会同期还举行了13场高品质的技术交流会和行业研讨会，吸引了4,200名业内人士参与。
会展自服务系统实现原
2.2G公司染料展项目
当前电子服务基础现状染料展项目于2016年展会对主要参展环节进行了电子化建设，推出了参展自服务平台，通过网站、微信公众号等前端接口，实现了展商与观众在参展流程上的各种诉求的服务实现。会展电子化服务的内涵，是指通过信息化技术，提供信息交换和互动的平台，在展览会的各个环节为主要用户（参展商和观众）提供服务。观众、企业通过如微信、网站、现场智能设备等前端接口登录电子服务平台，完成信息交互，实现信息获取、展位预定、参展商信息录入、搭建、住宿预订、现场参展、参观胸卡打印等自服务，会展电子服务平台的实现原理主要逻辑框架如下：（图2.1）目前染料展电子平台主要服务内容集中在信息发布与展示、参展参观客户自服务两个方面：（1）信息发布与展示服务平台会与各协会合作，定期发布展会动态、以及最新的行业资讯等信息，结合定期举办的如在线沙龙，以及针对新冠疫情所开设的在线课程，帮助展会的展商以及观众可以更便捷、全面的了解行业动态。此外，平台也会针对重点企业进行品牌推广，通过新款产品、技术的介绍，帮助企业在平台上进行完整的展示。（2）参展参观客户自服务观众和企业可以在平台上申办如参观申请、参展申请等申请活动。
第3章G公司染料展项目电子服务质量改进设计...........................................................34
3.1感知控制方面改进......................................................................................................34
3.2服务便利方面改进......................................................................................................36
3.3客户服务方面改进......................................................................................................39
第4章G公司染料展项目电子服务质量改进实施保障...................................................44
4.1人员保障......................................................................................................................44
4.2物力保障......................................................................................................................44
4.3管理保障......................................................................................................................45
第5章结论与展望...............................................................................................................47
5.1本文的主要工作...........................................................................................................47
5.2局限性与展望...............................................................................................................47
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3.1感知控制方面改进......................................................................................................34
3.2服务便利方面改进......................................................................................................36
3.3客户服务方面改进......................................................................................................39
第4章G公司染料展项目电子服务质量改进实施保障...................................................44
4.1人员保障......................................................................................................................44
4.2物力保障......................................................................................................................44
4.3管理保障......................................................................................................................45
第5章结论与展望...............................................................................................................47
5.1本文的主要工作...........................................................................................................47
5.2局限性与展望...............................................................................................................47
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第4章G公司染料展项目电子服务质量改进实施保障
4.1人员保障
信息化管理技术的逐渐普及转变了项目管理工作的方式和方法，即知识的重要性被逐步放大，人员管理上，相较以往，企业和项目要更重视人才，通过管理制度模式的调整，充分激发员工才能，而信息化改进作为知识密集型项目，项目组成员的能力、责任性以及稳定性对实施的成功与否有决定性的影响。因此，从人员保障角度，企业和项目组应从外部和内部两个方向规划实施保障。对于外部而言，目前会展项目团队主要由项目管理人员、销售人员组成，可以应对传统的办展模式，但随着电子化、信息化进程的不断深入，以及“智慧展览”概念的不断普及，项目组需要融入IT、设计特长的专业人才。对企业内部而言，企业和项目也需要进行一定的授权以及培训，以鼓励各基层人员积极参与到项目电子服务质量改进中去，避免公司和项目决策层单独决定而造成的风险。培训方面，由于信息技术的不断完善，相关人员需保持进行信息化技术的学习，也使项目内部形成积极向上的项目文化。
二次传播功能改进
4.2物力保障
随着科技的进步，信息化手段不断丰富，目前会展业信息化技术已在许多办展环节得到应用，信息化平台与电子服务将成为展会的主要竞争力之一。伴随计算机及相关信息技术的逐步推广和普及，为展会管理水平、工作效率以及服务质量的有效提高注入了新的活力，成为企业运作，管理不可或缺的必备品。提升展会电子服务质量，需要从服务器、终端以及办公设备几方面着手，提升硬件处理信息的能力，以更好的处理软件不断升级和引入所带来的全新要求。同时也需要加强信息安全方面的建设，通过采购网页防篡改服务器，办公室杀毒软件，数据监控软件等措施，加强网络监控，抵御网络攻击，并在系统出错后快速给出解决方案，确保电子服务平台稳定、安全运行。此外，展会也需要加大对于现场自服务终端考核，选取更优质的供应商带来的产品，符合网络数据传输以及展商、观众服务多元化的要求。企业或者项目在进行电子服务优化的过程中，需要依据其技术特点和相关行业的需求，制定出各项管理完整的流程图。管理流程图的制定，也有利于项目内部管理组织的优化组合，也是明确项目内部各员工职责的重要前提。
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第5章结论与展望
目前几乎所有的展会都在提供电子服务，很多展商、观众从展位/参观预定、信息申报、服务预定到现场服务都是在展会电子服务平台上进行的，电子服务优劣已经成为了衡量展会管理和服务水平的重要指标。因此，尽管信息技术和信息化手段正越来越多的被应用到展会中去，但关于会展项目电子服务质量研究在我国还处于初步研究阶段，但是在未来随着展会电子服务的普及，针对展会的电子服务质量的评价的研究将非常有必要。信息安全建设是互联网时代各行业有序运行的基本保障，无论是虚拟会展等智能系统的运行还是大数据技术的应用，最重要的就是需要加强安全防范意识和建设，最大程度保证参展商、观众等各方人员的信息安全，维护其合法权益。以项目而言，需要打造规范有序的安全制度，制定一系列具有可行性的措施来完善展会电子服务平台，同时需要引进计算机技术专业人员，在技术层面上保障信息安全。要有效实现电子服务质量改进的各项措施，需要逐步完成程序管理，规范管理业务，这也是现代会展管理的基础。
参考文献（略）
