旅游管理论文哪里有？本文以职业认同和心理弹性中介变量，以酒店行业为案例，实证分析了顾客不公平行为对员工工作投入的影响，得到以下结论：首先顾客不公平行为对酒店员工工作投入具有直接影响。其次职业认同和心理弹性对员工工作投入起中介作用。最后顾客不公平行为对职业认同和心理弹性这两个中间变量具有影响。
第 1 章 绪论
1.1顾客不公平行为及其影响的相关研究述评
关于顾客不公平行为概念，BERRY 和 SEIDERS 认为，顾客不公平（customerinjustice/unfairness)）是指顾客的行为方式不礼貌、不合理、不尊重他人的权利，对企业、员工或其他顾客不公平并造成伤害。尤其需要指出的是，顾客不公平行为不同于其他不公平行为，通常是不合情理的，但不一定是不合法的[9]。在实践研究中，研究人员更多的使用“顾客交往不公平”（Customer-initiatedinteractional injustice）这一概念。在概念的计量上，RUPP 等人直接沿用 COLQUITT 的服务交往公平性量表，指将参照对象变为顾客。张秀娟等人的研究则结合访谈结果，从不礼貌、不尊重人格、不诚实、粗鲁地辱骂、故意刁难、不讲道理等来估量顾客的不公平交往情况。相比之下，BERRY 和 SEDERS 所界定的顾客不公平行为的范围更广。不但单方面针对员工的交往和顾客的交往不公平，同时也涵盖了一些企业的不合理的方面。本研究多采用 BERRY 和 SEDERS 对顾客不公平行为的定义。
目前学术界对于顾客不公平行为的研究比较少见，主要分为两类。一类是实证研究，主要探讨顾客不公平行为对员工情感劳动或工作绩效的影响，另一类是通过定性研究来对顾客不公平行为进行分类。针对顾客不公平交往行为与员工情感性劳动之间的关系机制，RUPP 等学者进行了一系列的实证研究。研究发现，顾客不公平行为会让员工产生愤怒情绪，使员工难以遵守企业的情感表达规则，而更多地增加情感性劳动行为。同时，顾客不公平行为对员工的影响可能会超越个人层面而扩散到团队层面[10]。张秀娟等人通过实证研究，同时在个人层次和团队层次上探讨了顾客不公平交往行为对员工工作绩效的影响。结果表明，顾客不公平行为的氛围不只影响个人绩效，同时也会影响团队的工作绩效[11]。
第 3 章 研究设计
3.1 研究假设
3.1.1 顾客不公平行为和员工职业认同的关系假设
较早关注顾客不公平行为的国外学者发现当员工受到频繁的冒犯时，会导致其在工作中产生较多的惶恐与不安。Grandey 等人（2004）针对呼叫中心员工的研究结果表明顾客言语攻击的频率对员工的工作情绪有显著的负向影响，遭遇高频率顾客不公平的员工消极情绪更多，对顾客不公平待遇的感知更敏感[23]。
当员工遭遇到顾客不公平行为，必然会导致情绪受到较大影响。如果经常遭遇到不公平行为，势必会严重影响情绪并容易导致情绪耗竭。北师大心理学教授许燕认为，情绪耗竭是指个人认为自己所有的情绪资源都已经耗尽，对工作缺乏冲动，有挫折感、紧张感，甚至害怕工作。主要表现在工作热情消失，而后表现出许多情绪上的特点，如烦躁、挫折与疲惫、冷漠与疏于情绪反应[24]。酒店业长期以来在社会上所处的地位不高，同时受到“顾客总是对的”这一观点所影响，造成部分顾客到酒店消费时觉得自己高高在上，不讲道理，甚至有时对员工恶言相向。顾客的这些不公平行为，对员工来讲自身的劳动付出没有得到应有的尊重，让员工认为在酒店工作没有尊严，社会地位低下。遭遇到顾客不公平行为，会直接影响到员工工作情绪，精神上也容易受到打击和影响，认为自己所从事的领域不被认可，无法获得成就感。在种种顾客不公平行为的作用下，都增加了酒店员工的心理负担和工作压力。在顾客不公平行为的作用下，除了在工作情绪上会直接影响到员工，同时也给员工带来了非常大的工作压力。总结已有文献可以发现，职业认同与职业倦怠存在显著的相关关系，并且职业认同反向影响职业倦怠感[25]。同时，工作压力也是职业倦怠产生的直接原因之一。由此可以看出工作压力和职业认同之间也存在关联。
第 4 章 实证分析
4.1 样本特征
通过 SPSS24.0 软件对所得数据进行处理，首先对样本进行描述性分析，样本的基本信息包括性别、年龄、学历、从事酒店行业年限、所在部门、工作职务、从事酒店的品牌以及婚姻状况共八项人口统计特征，被调查酒店员工的样本基本信息频率统计，具体见表 4-1。从样本的性别构成上看，被调查酒店员工中男性员工与女性员工数量相差不大，比较平均，男性员工为 303 人，占总人数比例为 53.44%；女性员工为 264 人，占总人数比例为 46.56%。
从样本的年龄构成来看，25 岁及以下的受访酒店员工占比最高，人数为 271人，占总人数比例 47.8%；其次是 26-30 岁的年龄段，人数为 124 人，占总人数比例 21.87%；再次为 31-35 岁，为 75 人，占总人数比例 13.23%；之后是 41 岁及以上年龄段，为 51 人，占总人数比 8.99%； 36-40 岁的年龄段酒店员工占比最低， 共 46 人，占总人数比例为 8.11%。受访者年纪偏轻，也符合酒店行业从业者年龄特征。主要原因是一线对客服务员工以年轻员工为主，年纪较大者一部分已经转到不直接面客的后线部门，另一部分已经晋升到管理岗位，还有一部分已经转行不再从事酒店行业。因此问卷填写对象主要集中在 30 岁及以下年龄段。
4.2 信度检验
在心理学和行为科学的研究中，在对实证资料进行调查或测量时，需要考虑到测量的可靠性和准确性，关键是测量的信度和效度（陈晓平等，2008）[46]。问卷回收后，为确保数据的科学性和可靠性，需要对统计结果进行信度检验。
信度是信用系数来衡量，采用最常用的克朗巴哈α系数（Cranach ReliabilityAlpha）来检验。α的取值范围一般位于 0-1 之间，根据薛薇（2008）的观点，若问卷信度系数α大于 0.9，则信度甚高；若α在 0.8-0.9 之间，则信度可以接受；若α在 0.7-0.8，则该问卷结果有一定参考价值；若α小于 0.6，则信度不足，该问卷基本可以判定无效，应重新设计。应用 SPSS 24.0 软件数据分析顾客不公平行为、职业认同、心理弹性、工作投入共 32 项指标结果的可靠性程度。量表各部分信度分析结果如表 4-2 问卷信度分析所示。
结果表明，问卷中顾客不公平行为量表包括 8 个题目，其测量信度系数为0.931，说明该量表测量数据具有很高信度；心理弹性量表包括 8 个题目，其测量信度系数为 0.896，说明该量表测量数据信度是可接受的；职业认同量表包括6 个题目，其测量信度系数为 0.935，说明该量表测量数据具有很高信度；工作投入活力维度分量表包括 6 个题目，其测量信度系数为 0.906，说明该分量表测量数据具有很高信度；工作投入奉献维度量表包括 4 个题目，其测量信度系数为 0.777，说明该份量表测量结果有一定参考价值。信度分析结果表明五个测量量表均具有较高的内部一致性，测量误差小信度高，可以进行下一步的分析。
第 5 章 研究结论和综合讨论
5.1 研究结论
本文以职业认同和心理弹性中介变量，以酒店行业为案例，实证分析了顾客不公平行为对员工工作投入的影响，得到以下结论：首先顾客不公平行为对酒店员工工作投入具有直接影响。其次职业认同和心理弹性对员工工作投入起中介作用。最后顾客不公平行为对职业认同和心理弹性这两个中间变量具有影响。
5.1.1 顾客不公平行为负向影响酒店员工的工作投入
通过以上研究发现，顾客不公平行为对员工工作投入的直接影响作用系数为-0.08，显著性概率小于 0.01，证明顾客不公平行为对酒店员工工作投入具有非常强的直接影响。本文将顾客不公平行作为直接影响变量和因素进行分析，构建员工工作投入分析模型，对顾客不公平行为与员工工作投入关系进行研究和论述。从本文研究结果来看，顾客不公平行为对员工工作投入的影响较大。
5.1.2 酒店员工职业认同和心理弹性具有的中介作用
职业认同对工作投入具有间接影响，作用系数 0.81，顾客不公平行为对职业认同具有直接影响，作用系数为-0.29，证明顾客不公平行为对员工工作投入有间接影响，职业认同是顾客不公平行为和工作投入的中介变量。职业认同对工作活力具有直接影响，影响作用系数为 0.81 证明职业认同对工作活力具有直接的影响。
同时可以看到心理弹性对工作投入具有间接影响，作用系数 0.39，顾客不公平行为对心理弹性具有直接影响，影响系数是-0.29，亦可证明顾客不公平行为对工作投入具有间接影响，心理弹性是顾客不公平行为和工作投入的中介变量。根据研究可以得出结论，当前职业认同和心理弹性对员工工作投入起中介作用，具有重要影响，且影响程度在不断提升。
参考文献（略）
