旅游管理论文哪里有？本文通过建立评价系统，建立理论建设模型，设计淄川全域旅游示范区旅游服务质量调查问卷，进行问卷数据效度、信度检验，进行验证性因子分析，得到淄川全域旅游示范区旅游服务质量结论。结合淄川全域旅游示范区实际，在政府、行业组织与市场主体、从业者、当地居民等四个主体角度探讨淄川全域旅游示范区旅游服务质量提升对策。
1 绪论
1.4.1 国外研究综述
经过查阅及整理分析旅游服务质量的相关文献发现，早在上世纪 60 年代国外学者就开始探究旅游服务质量的相关理论，他们研究认为服务质量是目的地旅游吸引力和旅游竞争力的重要来源[7]。国外学者对旅游服务质量的研究主要涉及影响因素、研究内容、评价方法、研究对象、满意度等方面。
在影响因素方面，早在 1982 年，Lehtinen 从研究服务阶段的角度对服务资料进行划分，将服务质量划分为过程质量和结果质量两大领域。1984 年，Gronroos把服务质量分化为技术要素、功能要素、形象要素三大要素[8]。上世纪 80 年代末，Zeithaml、Berry 等人将服务质量影响因素进行分解，将其分为有形性、可靠性、响应性和安全性以及移情性等五个方面，该理论至今被广泛应用于旅游、法务等多个领域的服务质量评价中。本文也将从这五个方面提出问题设计调查问卷。2008 年，Behfar 在旅游服务流程的角度，针对旅游行业将影响服务质量的因素分解为四部分，包括服务质量、传递质量、服务技能水平、游客与服务质量的关联，该因素分类更专业，但难以针对各要素对游客进行问卷设计[9]。
在评价方法方面，国外学者采用的评价方法可归纳为定性类评价方法和定量类评价方法两个方面，例如灰色关联法、模糊综合评价法、数据包络分析法等。Gronroos 在 1982 年提出了感知服务质量理论，研究发现服务质量是顾客期望和实际感知相比较产生的结果，两者的差距决定服务质量的好坏。1992 年，Cronin和 Taylor 提出利用单一绩效评价的 SERVPERF 模型来评估服务质量，运用调查量表将服务质量量化，更客观的评价服务质量[13]。但这些评价方法都无法对难以测量的潜在变量进行指标分析，只能假设自变量没有误差。直到结构方程分析的出现，通过特有的验证性因子分析、协方差分析等多种分析方法发现潜变量之间的线性关系，从而允许自变量与因变量之间存在可接受的测量误差。
3 淄川全域旅游示范区旅游服务质量现状分析及模型构建
3.1 淄川全域旅游示范区概况
淄川区依托得天独厚的地理条件和历史条件，拥有丰富的旅游资源和深厚的文化底蕴，全区以“全域旅游”的发展思路统领全局，统筹各方力量全力提升全区旅游产业的发展水平，努力打造省内精品旅游目的地和具有丰厚地域特色的全域旅游示范区，淄川区旅游产业的发展呈现速度加快、质量提升、结构优化的优良发展态势。根据国家最新的全域旅游示范区验收标准和全域旅游示范区认定管理办法两大条例，对淄川全域旅游示范区全域旅游发展概况梳理如下：
第一，体制机制，成立由区主要领导为主的全域旅游工作领导小组，健全旅游考核奖惩机制，建立全域旅游各相关部门联席会议制度。健全全域旅游综合治理体系，成立区文化和旅游局，增设全额事业单位——旅游管理服务中心。利用淄川区作为省旅游休闲产业的统计试点单位的契机，构建专业的旅游统计制度。
第二，政策保障，召开全区全域旅游工作专项动员大会，发布推动全域旅游发展的实施意见和全域旅游总体规划等一批统筹部署方案，把旅游业作为全区经济社会发展和产业转型升级的主导产业进行培植，实现旅游规划与土地规划、城乡规划、综合交通等各项规划有效衔接、多规融合。强化财政金融的资金政策支持，设立全域旅游专项资金。实行旅游用地倾斜政策，并推出分期供地、点状供地等多项具有先进性的创新实践。
5 淄川全域旅游示范区旅游服务质量提升对策
5.1 提高旅游服务有形性
5.1.1 改善设备设施
政府在营造全域旅游氛围方面的作用不可替代，淄川全域旅游示范区政府应该加大对旅游业发展的政策扶持力度，发挥自己的主体主导作用，运用各种设备设施做好氛围营造。一方面，政府应指导淄川全域旅游示范区旅游业的发展，提升旅游服务质量，通过“淄川文化旅游”微信公众号、“淄川融媒”抖音短视频等官方多媒体平台宣传推广淄川全域旅游示范区形象，制作更高质量更具吸引力的旅游宣传片，吸引更多的旅游者。另一方面，利用公交站牌广告、广播媒体等提高当地居民对全域旅游示范区的认知度，特别是增加聊斋文化的元素，利用社区街道等单位宣传全域旅游示范区知识，提高居民参与度。
政府要改善旅游服务基础设施和配套设施的质量和布局，提高公共服务质量，特别是利用科技助力交通、信息服务的高质量发展。政府要发挥协调统筹各方面的优势，农业环保交通等多部门联动，通过政府统筹食住行游购娱及旅游外围各方主体，促进旅游与其他产业的融合发展，加强各部门各方面监控力度，确保淄川全域旅游示范区旅游服务高质量发展[53]。畅通城市交通，增加共享单车的供给，优化停放位置。政府应加快旅游交通服务建设，使聊斋城、潭溪山等主要旅游景区实现公交一体化和周边主要客源地的区外交通立体化，优化旅游景点周边道路交通，特别是山区交通，改善拓宽旅游路，增加可达性，加强景区交通旅游服务。完善的公共设施和服务体系能吸引更多游客，给游客提供更优质的旅游体验，应多设立具有本地区特色的旅游图板和交通路线图，加强对公共厕所的管理，提供更具有人性化的公共设施体系。注重游客中心和智慧旅游平台的维护和利用，联合景区视频监控、车位监控、气象等创建大数据平台，及时更新旅游优惠信息，畅通公共信息。
5.2 提高旅游服务可靠性
5.2.1 制定标准，规范流程
政府要制定服务接待、解说系统和价格调控的标准，明确旅行社、饭店、景区等不同行业旅游服务接待的标准和要求，提高旅游服务接待标准化。改善景区内外的解说系统，确保指示标牌准确清晰，引进先进的旅游智慧系统，对游客进行指引，特别是在疫情后，重视预约系统和错峰系统的创建，提高游客对淄川全域旅游示范区的服务感知。针对旅游门票价格高的问题，政府应加强旅游市场调控，加强价格管控，适当调低旅游门票价格，并以价格管理为契机，整治旅游价格市场，对旅游产品制定基本统一的价格和价格浮动范围[55]。加强市场秩序管控，广泛发动当地居民主动监督，严惩宰客行为。
行业组织要健全完善各领域的服务标准和服务流程，对服务流程进行规范，提供标准服务样本，从文明用语到标识指引都形成良好的标准化制度体系，提高标准要求，调动服务人员积极性，提高旅游服务质量。
5.2.2 加强监管，明晰责任
行业组织要切实发挥监管作用，制定适合淄川全域旅游示范区的各项标准制度和奖惩措施。定期检查和不定期抽查相结合，提高市场准入门槛，规范各项服务流程，提高对景点、饭店、酒店等主体的日常服务质量管理。行业组织自觉建立危机处理机制，促进各市场主体协助发展，面对突发情境及时处理，特别是疫情等重大的社会性事件，发挥市场主体之间的弹性抗压力，提高市场主体的抗压能力。行业组织进一步完善市场主体和从业人员信用记录并逐步纳入信用信息共享平台和企业信用信息公示系统，对旅游市场黑名单中的市场主体和从业人员实施联合惩戒。行业组织要细化对旅游各市场主体的标准要求，明确各项服务的流程和标准，加强监督管理，提高淄川全域旅游示范区市场主体和从业人员的服务一致性和准确性。
6 结论与展望
6.2 创新点
6.2.1 理论创新
一是本文将 SERVQUAL 模型与服务满意度模型相结合，构建理论模型，设计调查问卷，既可以得出有形性、可靠性、响应性和安全性以及移情性等每个潜在变量的差值，证明每个潜在变量的实际满意度，又可以得出有形性、可靠性、响应性和安全性以及移情性五个变量对游客满意度的影响，证明每个变量对游客满意度的不同影响程度。
二是运用 Mplus 分析软件，与之前学者多采用的AMOS 分析软件相比，Mplus分析系统更强大，误差更小，更具优势，用 Mplus 分析软件验证实证分析得出的结论更准确。
6.2.2 实证创新
鲜有文章针对淄川全域旅游示范区的旅游服务质量进行系统研究，本文通过构建理论模型，设计调查问卷，利用结构方程模型，对淄川全域旅游示范区的旅游服务质量进行系统详细研究，在政府、行业组织与市场主体、从业者、当地居民等四个主体角度提出淄川全域旅游示范区旅游服务质量提升对策。
参考文献（略）
