1 绪论
2.3 国内外研究现状
孙凯（2018）错误!未找到引用源。为了构建服务质量测评模型，借鉴游客感知理论和 IPA分析，最后结合多变量的服务质量度量方法，得出服务质量测评模型的指标，最终构建出服务质量测评模型，并得以运用。乔木（2018）错误!未找到引用源。为了得到SERVQUAL 量表在不同情境下的适用性，将多变量的顾客感知的服务质量度量方法应用到奖励旅游的范围内。辛玉婷（2018）错误!未找到引用源。通过 Churchill 量表和SERVQUAL 量表构建了世界文化遗产旅游区（例如有极大意义和价值的历史古迹及自然景致）的服务质量模型，并且修正了 SERVQUAL 量表的不合理之处，结论显示，影响世界文化遗产旅游景区服务质量和顾客的忠诚度有很大的关联。张艺馨（2018）错误!未找到引用源。将 SERVQUAL 量表和顾客感知服务质量相结合进行研究，从而得出旅行社服务质量的测评指标，构建了黑龙江省旅行社的服务质量评价体系，能极大提升旅行社的服务质量。结论认为主要应该从服务人员管理、合作商管理、游客服务管理几个方面进行整改，优化整体的服务质量。黄子璇、曹雨薇、曹芳东、周春林等人（2018）错误!未找到引用源。以游客的视角, 创建了构建了户外旅游的旅游动机、期待值及满意度模型。结合结构方程模型，研究出游客满意的形成机理。并得出结论：运动出游动机和期望会间接影响出游者满意度。葛雅婷，蒋琳，是丽娜（2020）错误!未找到引用源。认为将 SERVQUAL 模型运用到在线旅游服务质量中是可行的，并通过实践证明了其合理性以及适用性。于淑艳、胡雨、凯骆叶等（2020）错误!未找到引用源。运用 IPA 分析的方法研究海南最早入选“最美中国乡村”的什寒村的服务质量。得知该村落的旅游服务质量较低，游客的实际感知低于游客的期待值，并对其二级指标进行详细说明。李甜（2020）错误!未找到引用源。提出在大数据技术发展的支撑下,旅游业将拥有一个从未有过的发展机会,将大数据技术与旅游服务管理工作有机结合起来,能够切实改变旅游服务质量,提升游客的积极性,从而树立良好的景区形象。尹立杰、尹苗苗（2020）[21]以游客感知的角度对江宁地区的乡村旅游服务质量指标进行了构建，经过测评发现该地区的服务质量仍有很高的提升空间。曹月娟（2020）[22]以游客服务质量感知为基础，分析出游客，服务和景区之间存在一定的互动。
综上所述，有关于旅游服务质量测评的的相关研究近年来国内外都取得了丰富的成果，各国学者根据游客对旅游服务的不同需求，运用相关理论对服务质量进行测评研究，增加了相关理论在旅游服务中的运用范围，扩大了这些理论的影响力。
网红风景区旅游服务质量测评与优化探讨目录
3 洪崖洞景区简介
3.1 洪崖洞风景区概述
洪崖洞景区，也就是“洪崖洞风俗面貌区”，位置在重庆解放碑，具有良好的地理位置。旁边就是各种重庆的特色景观，被戏谑地称作“重庆市的阳台”。洪崖洞是基于重庆地势修建的复古式吊脚楼，地势很高，有 11 层，每层楼都可以进行游玩，具有较高的游玩价值。洪崖洞的出入口是上入下出的，从 11 楼的入口进去，从 1 楼的出口出来，设置比较精巧。洪崖洞 11 层能观赏美景，有较高的视野，可以俯瞰重庆市的沿江美景。并且，游客还能看到非常精致的雕塑和铜像，例如：江隘炮台、记忆山城等；第 9 至 10 层都是餐饮，里面有许多重庆特色小吃店，还有具有艺术气息的小酒馆；第 7 到 8 层是洪崖洞大酒店，在酒店也能欣赏到同等的美景，档次也较高；第 6 层能看到巴渝十二景，还创立了实景体验区，运用最新的投影技术，给游客极大的视觉享受。在此基础上，还添置了新的景致。第 6 层的综合性较强，自然风光、人文、地标性建筑都囊括其中，是整个重庆市的浓缩，并且穿越了古今，让游客了解到巴渝美景的发展和变迁；第5 层是一条酒吧街，里面有精彩的驻唱演出。并且还建造了一条名为“重逢 1980”的小街，是今年开发的最新经典，并且也是洪崖洞第一次需要收费的游玩项目。该经典完美地还原了上世纪 80 年代的重庆街道，有很浓厚的重庆生活气息，能让游客身临其境，体会老重庆的生活；第 4 层是小吃一条街，重庆的特色小吃店比楼上的更多，并且还能在此购买特产。最重要的是，该层有巴渝剧院，有极强的巴渝特色融合其中，游客可以在此地享受表演。并且还有一个非常流行的小天鹅火锅店；从 4 楼沿着楼梯往下走，就到了洪崖滴翠水帘洞，一直随着石头小道走，可以观赏到有“洪崖滴翠”之称的瀑布，十分壮观；2 楼主要是吃火锅的地方，有许多重庆的特色火锅店。洪崖洞所在之处不仅可以看到洪崖洞的全貌，根据其绝佳的地理位置，还能在夜晚观赏到洪崖洞的优美夜景。
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5 洪崖洞网红景区服务质量优化建议
5.1 有形性
5.1.1 重视视觉辨识设施的完善
景区公关指示牌作为作为景区内的一个公关设施，它有着引导游客进行游玩，帮助游客顺利的到达指定景点，最终完成此次旅游的重要意义。网红景区洪崖洞由于游客人数众多，公关指示牌标识不够明显，指示牌内容无法快速的让游客理解的问题，对景区内游客的疏导和安全都造成了很大的影响。因此笔者根据该问题作出了以下的优化建议：
（1）设置景区游览小程序。景区可以与 IT 公司一同构建如同百度地图一般的动态智能地图，将景区内的景点以及商铺统统纳入地图之中，通过智能导览或地点搜索能够快速的找到景点，并根据导航的引导最终到达目的地。小程序还可以配备景点讲解，游客评论互动等功能，提升游客在游玩时的兴趣。另外，小程序的功能也能在其他几个需要改进的层次指标中发挥作用。
（2）传统指示牌的更新设计。为方便游客在景区内更方便的游玩，景区内需重新设计路线提醒及景点指示牌，为了让指示牌更加显眼，可选择在设计上符合景区特色的色彩和造型。如根据每一层建筑设计带有该层特色的指示牌，指示牌的摆放应充分考虑游客的便利性，能够让游客处于人流较多的时候也能够一眼看到，指示牌在内容的设计上要具有连续性和统一性，这样更方便游客理解其指示的内容。
（3）夜间灯牌的设计。洪崖洞景区的夜景使得景区在夜景依然拥有大量的游客聚集，而夜间普通指示牌不够明显。景区可以考虑构建带有 LED 灯的指示灯牌，或在原有的指示牌上加装 LED 灯，五彩绚烂的色彩不但非常亮眼，起到了明显的指示作用，也能为洪崖洞景区的夜景增添一抹炫彩。
图 4.1 服务质量指标的象项散点图
6 结论与展望
6.1 结论
总结全文，本研究已经探知到服务质量的重要影响因素，构建了景区服务质量测评指标体系，并且通过实证研究、案例分析来确定了指标体系的准确性。以下是本次研究的结论，包括几个方面的内容：
（1）构建了景区服务质量测评指标体系。该指标体系出自 servqual 量表、并且与洪崖洞景区的特点紧密相连，从有形性、可靠性、保证性、响应性、体贴性和真实性六大维度，完整地概括了景区服务质量的多个方面。可以合理的进行案例景区的服务质量测评。
（2）综合评价洪崖洞景区旅游服务质量。利用模糊综合评价法抹除了主观臆断的影响，计算出的洪崖洞景区旅游服务质量的总体评价结果是 3.86，距离总分值差距 1.14，代表着游客的对该景区的服务质量的评价是中等偏上的。详细来看，六大维度的评价分数分别为 3.84；3.85；3.83；3.89；3.81；3.80。随后，对洪崖洞景区进行具体的服务质量分析，更进一步地测试出了该景区的优势、劣势以及整改的权重，扩充了对模糊综合评价法结果的说明。
（3）提出了基于本次的研究结果，对洪崖洞景区旅游服务质量提升提出了建议。针对重点需要改进的指标：游客对洪崖洞景区内能设立明显的指示牌、景区保持整洁的环境、景区内设立有效的安防措施、景区内能快速找到消防设施、景区能处理顾客投诉、景区会为游客提供有特色的个性服务、工作人员能主动解决游客的问题、人流量不影响我的游玩体验，及需要改进的指标：景区内的消费价格合理、厕所状况良好，无需等待、工作人员忙碌时，依然愿意为客服务和景区设立的休憩设施。共计 11 项内容提出了建议，意在帮助洪崖洞快速提升旅游服务质量。
参考文献（略）
