1绪论
1.1选题背景
旅游业在拉动经济，优化结构，增加就业，提升农民与居民收入等方面有突出作用，还产生了促进文化交流和传播，促进生态文明和绿色发展等一系列经济社会效应。我国成为世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国，旅游业成为国民经济战略性支柱产业。而伴随世界经济复苏增长和我国经济进入中高速新常态发展期，民众的旅游需求日趋旺盛，中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）发布《中国旅游消费大数据报告2018》显示，2018年，国内居民出游力持续增长，国内居民出游力指数17.8%，旅游消费大众化已成为趋势，旅游逐渐成为居民刚需。
与此同时，旅游业是一个综合性的高关联产业，旅游业具有脆弱性，极易受到外界的影响。因旅游危机的高度不确定性、突发性、紧迫性和危害性等特性，加之移动互联网和新媒体的普及以及社会的转型期矛盾的复杂性，民众权利意识日渐增强，旅游业各方的利益冲突更加复杂，对旅游目的地的形象维护、旅游业的发展和旅游危机管理带来更大的挑战。2018年，中国互联网覆盖范围进一步扩大，贫困地区网络基础设施“最后一公里”逐步打通；受移动流量资费大幅下降，跨省“漫游”成为历史，居民入网门槛进一步降低，使移动互联网快速发展。
近年来，旅游危机事件呈多样化和上升趋势，凤凰古城收费事件、青岛“天价虾”宰客、北京“一日游”乱象、三亚宰客事件、雪乡宰客事件、哈尔滨天价鱼事件、丽江女游客被打事件、张家界旅游行业诈骗案等在移动互联网背景下的旅游危机事件频发。我国在经历了许多旅游危机事件后，旅游危机意识进一步提高。但是，由于旅游需求井喷增长，旅游产业的支柱性作用日渐加强，旅游危机事件上升，暴露出旅游危机管理机制的不足以及与移动互联网的时代不相适应，亟需建立一个更加有效的危机管理机制，以应对旅游危机对旅游业和国民经济的负面影响。
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1.2选题缘由
一是丽江旅游业是支柱产业，旅游危机管理机制的建立更具急迫性。
丽江市是具有代表性的旅游目的地，旅游业是丽江市经济社会发展的最重要支柱产业。《云南省旅游产业“十三五”发展规划》提出将着力打造丽江古城为世界遗产旅游地，“建成国内一流、世界著名的国际品牌旅游地，提升云南旅游的国际知名度和吸引力。”丽江的旅游业发展较早，基础较好，旅游资源丰富。丽江古城1997年就被联合国教科文组织评为“世界文化遗产”，丽江的老君山是世界自然遗产“三江并流”的核心区，东巴文化被列入世界记忆名录。独特的古建遗存、少数民族文化风情、拥有世界级旅游资源品牌，使得丽江对中外游客都极具吸引力。但是，面对当今国内外旅游市场激烈的竞争，丽江的旅游危机管理能力和水平面临更大的挑战，而其危机管理的机制建立显得更加重要。
二是丽江旅游危机事件影响较大，旅游危机管理机制方面问题更具典型性。
近些年来，在移动互联网背景下，“丽江女游客被打毁容事件”、低价游强制购物、导游服务意识不强、导游辱骂不买东西的游客“可耻”、“蚊子当宠物”的黑客栈、景区治安管理问题、丽江古城过度商业化和旅游乱象频发等负面舆情的出现，丽江被推倒舆论的风口浪尖，致使丽江世界文化遗产和国际旅游城市的形象受损，丽江旅游业也受到冲击。丽江发生的诸多负面事件，反映出丽江在旅游危机管理在预防危机发生，减轻危机危害，舆论的应对等方面机制不够健全，导致旅游地形象受损，旅游地政府公信力减弱，旅游业发展受阻，旅游业从业者蒙受损失。2017年，云南出台了《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，被称为“史上最严”旅游整治措施和力推“一部手机游云南”，主要针对的不合理低价游、定点购物、灰色利益链、旅游治安等己演变为旅游危机事件的相关问题进行整顿和处理，取得了较好的治理效果。但是，在对旅游危机事件中各行为主体要素的危机管理缺乏全生命周期各管理主体的管理机制考量，因此，本文选取丽江市为例提出在移动互联网时代建立旅游危机管理机制的一些思考。
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2相关概念与基础理论
2.1相关概念
2.1.1旅游危机
目前，由于研究的角度差异，不同学科对危机的含义有着不同的定义。世界旅游组织定义旅游危机是“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件”。亚太旅游协会定义旅游危机为“具有完全破坏旅游业的潜能的自然或人为的灾难。”森梅兹、巴克曼和艾伦认为“任何对旅游业及其相关业务的正常经营构成威胁的事件，由于它负面地影响了游客对目的地的认知，进而对旅游目的地的有关安全、吸引力和舒适度的声誉造成危害结果由于旅游者数量及其旅游支出的减少，使当地旅行和旅游经济出现衰退，中断了当地旅行与旅游产业活动的持续经营”。窦开龙认为旅游危机是各类非预期性事件，对旅游者、旅游业和旅游目的地安全等造成较大的威胁，并对良性运行状态造成极大破坏。国内多数学者普遍采用世界旅游组织给出的定义。综上可知，旅游危机通常是由各种不确定的因素或者突发性的重大事件所引发的，且往往会导致旅游业遭受重大的损失以及长时间难以彻底根除的后续消极影响。
旅游危机的特征：具有突发性、周期性、阶段性、紧迫性、危害性和双重性的特征。突发性是指旅游危机是不在预期内突发性事件，会给旅游业目的地和旅游业造成负面影响。周期性是指危机可能在一定时期内会再次爆发。阶段性是指一次旅游危机在过程中将经历潜在期、突发期、蔓延期、恢复期等不同的阶段，其阶段表现不同，采取的措施也不同。紧迫性是指旅游业与其他行业密切相关，旅游危机突发后将迅速蔓延到核心矛盾冲突之外地区、行业或群体。危害性是旅游危机具有破坏性和负面性。双重性是指旅游危机作为危险与机遇的综合体，要善于发现危机中的契机。随着互联网，尤其是移动互联网的迅猛发展，旅游危机原有特征上更是具有网络传播的特点，如在短时间内广泛传播，形成各种舆论真假难辨的消息交织，舆论观点一边倒和不易控制等。其中，以网络负面舆情表现得更突出和更激烈。
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2.2基础理论
2.2.1混沌理论
1963年，混沌理论由美国数学与气象学家爱德华．罗伦兹提出。在混沌系统中，初始条件的微小变化，可能造成长期而巨大的连锁反应。其中，最著名的论述为“蝴蝶效应”，爱德华．罗伦兹发现初始数据极小的偏差对决定天气的非线性方程有巨大的影响，就如蝴蝶在亚马逊轻拍翅膀可能引发美国德州龙卷风，因此提出“蝴蝶效应”。混沌理论能很好地解释旅游业的高度敏感性及连锁反应与旅游危机的联系，尤其是移动互联网时代，旅游危机对初始条件的敏感性依赖，任何关于旅游业或者旅游地的微小的言论或事件通过不确定的、非线性的传播，都可能迅速发生连锁反应而形成旅游危机。
2.2.2社会角色
美国学者米德教授认为“社会角色是指简单社会关系两端位置上的由社会需要所规定的个人行为模式”。其包含角色权利、角色义务、角色冲突等角色内涵。角色权利，“是角色扮演者应有的权力和应用的权益”，即角色权为和角色权益的综合。角色义务，意味着每种社会角色，在享受一定的权力和权益时，同时需要承担一定的社会责任。角色冲突，是指角色扮演者在角色扮演情境中在心理上、行为上的不适应、不协调状态。角色冲突有两种表现形式，即角色间冲突和角色内冲突：角色间冲突，是指同一角色丛内两个或两个以上角色之间的矛盾所导致的角色冲突；角色内冲突，是由于人们对同一角色有不同的期待，或角色本身对角色期望模糊不清而引起的角色冲突。#p#分页标题#e#
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3丽江市旅游危机管理现状...................17
3.1丽江市旅游业发展概况...................17
3.2丽江市旅游危机管理现状....................17
4丽江市旅游危机事件中的社会角色分析....................22
4.1旅游危机管理主体角色分析....................22
4.2旅游危机管理客体角色分析....................22
5旅游危机管理第三方角色分析..................25
5.1丽江市旅游危机事件中的危机生命周期分析..................25
5.2丽江旅游危机潜生命周期阶段表现..................25
6丽江市旅游危机管理机制构建
6.1在旅游危机潜在期阶段，建立丽江市分角色防御机制
在旅游危机的潜在期，以“居安思危，预防为主”，建立分角色防御机制，尽可能扼杀危机因子在萌芽中，对应于危机的潜伏期，以预防为主，减除危机爆发的可能性。建立多角色的旅游危机意识培养体系，积极培养移动互联网时代的旅游危机意识，增强防范危机的能力；以政府为主导建立危机的智能化、信息化管理系统，与可能存在风险相关所有信息要及时收集与进行大数据分析；注重收集各种危机资讯，对危机进行中、长期的预测分析。建立旅游危机管理应急预案和保障措施，当需要处置潜在危机或者危机时按照危机管理应急预案有序应对。
6.1.1建立丽江市旅游危机管理分角色立体化的应急预案体系
建立分角色分级旅游危机管理的应急预案，有序应对旅游危机。政府需制定旅游危机管理的分级次的应急预案，例如制定《旅游危机应急管理预案》，对旅游危机管理的各行为主体分角色进行细化和具体表述，减少原则性语言，对旅游危机过程中各自的职能等做出详细规定，增强旅游危机管理各角色的合作与明确职责；行业协会编写旅游危机指南等，从行业角度加强旅游危机处理的流程的规范化和预见性；旅游企业根据各自的旅游业客户群体，分析高风险的旅游危机因子，做出符合该旅游企业实际和有针对性的制定预案。同时，还应加强应急预案的实战演练，不断检验预案的科学性和预案的可操作性，最大程度减少旅游危机造成的负面影响。
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7结语
7.1研究结论
随着经济的发展和社会的转型，旅游危机事件发生频次和类型也逐渐多样化，已经成为影响旅游业发展不可忽视的因素。
本文研究的主要目的是能建立从社会角色和危机生命周期两个维度，为构建旅游危机管理的机制提供一种新的视角及实践。本文在研宂国内外相关资料的基础上，从“危机生命周期理论”、“社会角色”两个视角进行阐述，对丽江市旅游危机事件的案例进行分析，将理论与实践相结合，结合移动互联网背景，分析旅游危机各阶段的表现和问题以及所在阶段社会角色的作用等，探索建立基于危机生命周期理论的各阶段分角色的管理机制。本文构建的旅游危机管理机制主要是在潜在期建立分角色防御机制，在突发期建立“政府一一媒体——社会公众”互动机制，在蔓延期建立核心角色冲突处置机制，在恢复期建立多角色合作重建机制。该机制旨在实现旅游危机的层层防范与处置，让旅游危机扼杀在潜在期，平息在突发期，隔离在扩散期，快速进入恢复期。期望为丽江和其他旅游城市提供危机管理机制方面的有益参考，为旅游危机管理实践提供一定指导与帮助。
本研究无论是在研究内容、地域和管理机制方面，都还存在着一些局限性。笔者认为丽江的旅游危机具有典型性与代表性，危机的影响具有辐射性，对丽江市旅游危机管理机制构建的研究，可以为其他旅游城市提供参考。下一步，可以对旅游业受波及引起的旅游危机进行分类细化研究。此外，还可以针对研究中发现的旅游目的地社会角色之间角色冲突等问题，从旅游文化的视角进行分析以及更细致地观察和量化研究。笔者在下一步的研究中将对这些不足再做进一步的研究和探索。
参考文献（略）
