第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 网络舆情逐渐成为政府和群众关注的焦点
根据中国互联网络信息中心发布的统计报告，截止 2018 年 6 月底，我国互联网用户数量达到 80200 多万，互联网普及率为 57.7%。移动互联网用户数量超过世界平均水平，达到 7.88 亿，互联网用户通过手机上网的比例高达 98.3%[1]。手机持续稳居第一上网终端地位，微信、微博等网络自媒体用户的数量和渗透率均不断增长，掌握网络自媒体使用手段的网民规模已达到相当水平，成为不可忽视的社会力量。普通网民随时可以借助网络新媒体制造新闻话题、表达个人观点、参与公共事务，传统媒体逐渐把获取新闻素材的重点放在网络新媒体中，以新闻的网络关注度作为其工作的重点。因为网络新媒体的出现，官方垄断的舆论话语权被逐渐分解和下放，网络舆情作为全新的社会议题开始引起政府和民众的极大关注，成为研究和实践领域的热点。
1.1.2 网络舆情对旅游业影响日益突出
旅游业是一个综合性产业，由涉及饮食、住宿、游览、购物和娱乐等行业组合而成，行业之间关联度较高。医疗、交通、金融等行业虽然是旅游业之外的系统，但是同样也跟旅游业密切相关；旅游业内部还存在着酒店、景区和旅行社等子系统，这些子系统之间也是互相关联的，任何一部分都可能会对旅游业产生影响，并在关联行业之间形成连锁反应[2]。例如，2007 年西藏旅游重大交通事故、2015 年青岛“38 元大虾”事件、2017 年黑龙江雪乡宰客事件等。在这些引起舆情危机的事件当中，有的事件与旅游业内部因素无关，完全是关联行业引起的，还有是由旅游业内部子系统出现问题导致的。这些事件的共性特征非常明显，就是事件的当事人或者媒体在旅游旺季这个时间节点，借助网络媒体将负面事件迅速传播，其目的是当事人为了满足自身诉求通过网络媒体给地方政府施加压力，或者是媒体为了提高关注度，把普通事件过分渲染炒作、制造热门头条。不管是什么目的，负面舆情的过度膨胀都会给涉事地方旅游业造成巨大、甚至不可挽回的影响。
...............................1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
目前的旅游网络舆情研究主要集中在基础理论、旅游危机管理对策等方面，本研究对日照市旅游网络负面舆情进行数据收集、归纳、整理，揭示旅游负面舆情的类型、特征、分布等相关规律，以期丰富相关研究的内容，探索旅游网络负面舆情的应对机理。
1.2.2 实践意义
网络新媒体已经成为公众生活和工作中必不可少的工具，舆论的传播媒介从传统媒体向网络新媒体转移，负面舆论的传播范围更广、破坏力更强，政府开始不得不重视网络这一新兴舆论场。随着科技创新，网络新媒体对用户的吸引力和信息的传播能力不断加强，
网络新媒体已经成为公众生活和工作中必不可少的工具，舆论的传播媒介从传统媒体向网络新媒体转移，负面舆论的传播范围更广、破坏力更强，政府开始不得不重视网络这一新兴舆论场。随着科技创新，网络新媒体对用户的吸引力和信息的传播能力不断加强，
在当前 web3.0 环境下，公众对信息的索取已经从主动变为被动，网络开始主动跟踪用户的需求，资源筛选、智能计算，将答案直接呈现给用户，这就造成公众关注的话题经过网络推送，普通话题会变成热点，在现实中也许是小小的举动，经过网络媒体的渲染，变成公众口中经久不衰的谈资，因此，网络舆论在新时代的影响力不容忽视[3]。
3.1 日照旅游概况................................. 10
日照是一个新兴旅游城市，2017 年 5 月 18 日，日照市委、市政府发布“旅游富市”战略行动计划，制定了旅游业兴市富市战略目标的总体思路，基本要求，发展目标和行动措施，动员全市抓住省政府推进新旧动能转换的机遇，深入推进“旅游富市”战略，进一步掀起大干旅游的热潮[4]。现阶段日照市多个投资近百亿的旅游项目正逐步完工并投入运营，旅游业是国民经济战略性支柱产业，也是与公众生活质量息息相关的幸福产业，但同时也是一个敏感的产业。正因为如此，旅游目的地政府更应该重视旅游网络舆情，强化舆情危机意识，形成科学成熟的应对机制。这是本文最大的实践意义。
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第 2 章 研究综述及理论基础
2.1 相关研究综述
2.1.1 网络舆情研究综述
国内对网络舆情的研究主要是从 2003 年开始的，2003 年 3 月 17 日，湖北青年孙志刚因为缺少暂住证在广州某收容站遭到野蛮殴打致死，该事件引发了媒体和网络对收容遣送制度的大讨论，最终推动国家立法废止收容遣送改为城市救助制度[5]。学界有部分研究者称 2003 年是国内网络舆情研究的起点（陈明等，2004）[6]，之后随着互联网的迅速普及，国内社会环境的变化，危机事件的频繁发生，国内网络舆情研究开始进入广泛深入发展的阶段。
2.1 相关研究综述
2.1.1 网络舆情研究综述
国内对网络舆情的研究主要是从 2003 年开始的，2003 年 3 月 17 日，湖北青年孙志刚因为缺少暂住证在广州某收容站遭到野蛮殴打致死，该事件引发了媒体和网络对收容遣送制度的大讨论，最终推动国家立法废止收容遣送改为城市救助制度[5]。学界有部分研究者称 2003 年是国内网络舆情研究的起点（陈明等，2004）[6]，之后随着互联网的迅速普及，国内社会环境的变化，危机事件的频繁发生，国内网络舆情研究开始进入广泛深入发展的阶段。
网络舆情是舆情的一种形式并且相互之间有较强的关联性，因此有学者先对舆情的基本概念进行界定，并提出了有代表性的观点。舆情是中国政治社会背景和舆论生态环境的一个特有词汇，对于它本身的界定，中国当前很多学者对其概念的认识有狭义和广义之分。王来华最早对舆情的概念进行狭义界定，他在 2003 年天津社会科学院出版的《舆情研究概论》中将舆情定义为：在一定的社会空间内，由于影响民众利益的政策法规或者社会事项的发生和变化，作为国家主体的民众对社会管理阶层所持有的态度[7]。张兆辉、郭子建（2006）后来在《舆情信息工作理论与实务》中引用了这个定义，并进一步将舆情的概念界定为：围绕特定的社会事项的发生和变化，对于国家管理阶层的政治价值取向，民众所产生并持有的社会政治态度。或者简单地说，舆情指的是民众因为特定社会事项的发生、变化所持有的社会和政治态度[8]。张克生（2004）从广义上对舆情的概念进行了界定：舆情是国家管理层在进行社会事务决策时不可避免会遇到的，与民情、民意息息相关，对决策民主化有着重要的意义[9]。简括地说，广义的舆情指的是社会环境、民众的生活状况和民众的主观意志，也就是我们经常提到的“社情民意”[10]。
国内在网络舆情研究理论方面的第一本专著是 2007 年天津社会科学院舆情研究所出版的《网络舆情研究概论》，作者刘毅在讨论到网络舆情基本概念时，将舆情界定为：舆情是由个人、社会群体构成的舆论主体，因为利益相关或者关注的社会公共事务的产生和变化，在一定时间和空间内持有多种态度、意愿、情绪和意见的总和。刘毅将“舆情信息”这一理解含混不清的概念进行了区别，并进一步明确了网络舆情的概念界定：网络舆情就是作为国家主体的民众围绕社会公共事务的发生、发展和变化，通过互联网表达和传播的多种态度、意愿、情绪和意见交错的总和[11]。
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Web1.0 网络是信息提供者，这个阶段社交网络没有真正成型，主要是以企业以及组织机构为主的门户网站。Web2.0 网络是平台，有些用户提供信息，而其他用户通过网络获取信息，公众舆论、名人炒作、爆红网文起始于这个时期；进入 web3.0 时代，网络可以跟踪用户的习惯和需求，对搜集的数据进行智能计算匹配，进而直接提供给用户所需要的信息[35]。因此，在 web3.0 时代网络热点话题会像病毒一样不断复制分发，通过人工智能网络推送到个人终端，网络舆情的研究在当前尤为重要。
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第 3 章 日照旅游网络负面舆情调查分析.................................. 10
国内在网络舆情研究理论方面的第一本专著是 2007 年天津社会科学院舆情研究所出版的《网络舆情研究概论》，作者刘毅在讨论到网络舆情基本概念时，将舆情界定为：舆情是由个人、社会群体构成的舆论主体，因为利益相关或者关注的社会公共事务的产生和变化，在一定时间和空间内持有多种态度、意愿、情绪和意见的总和。刘毅将“舆情信息”这一理解含混不清的概念进行了区别，并进一步明确了网络舆情的概念界定：网络舆情就是作为国家主体的民众围绕社会公共事务的发生、发展和变化，通过互联网表达和传播的多种态度、意愿、情绪和意见交错的总和[11]。
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2.2 相关概念界定
2.2.1 网络舆情
对于网络舆情目前学界并没有形成统一的概念，但就权威性而言，中宣部舆情信息局对网络舆情的定义作出了界定，“媒体和网民借助互联网，对国家政治、文化、经济和社会发展趋势以及人们普遍关注的社会热点问题，表现出具有明显倾向性和影响力的意见或者言论。”[33]。
2.2.2 旅游网络舆情
旅游网络舆情指的是公众、媒体以网络为交互载体，在一定的时间和空间内，对与旅游行业相关的事件或公共事务所表现出来的带有一定倾向性和影响力的意见、认知、态度等[34]。
舆情有正面的也有负面的，正面的舆情往往通过网络媒体自主传播产生积极效果，不需要政府管理者过多干预，而负面的舆情如果不及时干预，经过渲染在一定条件下往往会发展成舆情危机事件，对旅游目的地形象以及旅游相关行业的正常经营产生不利影响。本文提到的网络舆情默认为负面舆情，负面舆情能够体现研究价值，对于改善旅游环境具有切实的指导性。
2.2.3 Web3.02.2.1 网络舆情
对于网络舆情目前学界并没有形成统一的概念，但就权威性而言，中宣部舆情信息局对网络舆情的定义作出了界定，“媒体和网民借助互联网，对国家政治、文化、经济和社会发展趋势以及人们普遍关注的社会热点问题，表现出具有明显倾向性和影响力的意见或者言论。”[33]。
2.2.2 旅游网络舆情
旅游网络舆情指的是公众、媒体以网络为交互载体，在一定的时间和空间内，对与旅游行业相关的事件或公共事务所表现出来的带有一定倾向性和影响力的意见、认知、态度等[34]。
舆情有正面的也有负面的，正面的舆情往往通过网络媒体自主传播产生积极效果，不需要政府管理者过多干预，而负面的舆情如果不及时干预，经过渲染在一定条件下往往会发展成舆情危机事件，对旅游目的地形象以及旅游相关行业的正常经营产生不利影响。本文提到的网络舆情默认为负面舆情，负面舆情能够体现研究价值，对于改善旅游环境具有切实的指导性。
Web1.0 网络是信息提供者，这个阶段社交网络没有真正成型，主要是以企业以及组织机构为主的门户网站。Web2.0 网络是平台，有些用户提供信息，而其他用户通过网络获取信息，公众舆论、名人炒作、爆红网文起始于这个时期；进入 web3.0 时代，网络可以跟踪用户的习惯和需求，对搜集的数据进行智能计算匹配，进而直接提供给用户所需要的信息[35]。因此，在 web3.0 时代网络热点话题会像病毒一样不断复制分发，通过人工智能网络推送到个人终端，网络舆情的研究在当前尤为重要。
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第 3 章 日照旅游网络负面舆情调查分析.................................. 10
3.2 日照旅游网络关注度分析........................... 10
第 4 章 日照旅游网络负面舆情应对策略.................................... 23
4.1 国内典型旅游网络负面舆情案例分析............................... 23
4.1.1 云南“导游辱骂游客”事件.................................. 23#p#分页标题#e#
4.1.2 青岛“天价大虾”事件................................. 23
第 5 章 结论与不足............................... 27
5.1 结论............................... 27
5.2 不足............................. 27
第4章 日照旅游网络负面舆情应对策略
4.1 国内典型旅游网络负面舆情案例分析
4.1.1 云南“导游辱骂游客”事件
2015 年 5 月 1 日，一则云南导游辱骂游客的视频在网络迅速传播，视频中显示，一名导游在旅游的过程中因部分游客消费金额过低大为恼火，甚至使用侮辱性的语言辱骂游客。5 月 2 日，南方都市报、北京晨报等新闻客户端刊登评论文章，并被新浪、网易等主流网站大量转载，进一步助推了事件的传播，提高了该事件的舆情热度。接到舆情之后，西双版纳州相关部门负责人表示将立即开展调查工作，严肃处理这起强迫游客消费的事件。5 月 3 日，云南省旅游发展委员会通报了该事件的调查和处理结果，拟对导游陈祥燕作出吊销导游证的处罚，拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处 2 万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。5 月 4 日，《京华时报》在报道中梳理了事件的来龙去脉及导游群体的生存现状，重点对涉事导游陈祥燕进行采访，引发了公众对“不合理低价游”的关注，舆情热度开始下降。
4.1.1 云南“导游辱骂游客”事件
2015 年 5 月 1 日，一则云南导游辱骂游客的视频在网络迅速传播，视频中显示，一名导游在旅游的过程中因部分游客消费金额过低大为恼火，甚至使用侮辱性的语言辱骂游客。5 月 2 日，南方都市报、北京晨报等新闻客户端刊登评论文章，并被新浪、网易等主流网站大量转载，进一步助推了事件的传播，提高了该事件的舆情热度。接到舆情之后，西双版纳州相关部门负责人表示将立即开展调查工作，严肃处理这起强迫游客消费的事件。5 月 3 日，云南省旅游发展委员会通报了该事件的调查和处理结果，拟对导游陈祥燕作出吊销导游证的处罚，拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处 2 万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。5 月 4 日，《京华时报》在报道中梳理了事件的来龙去脉及导游群体的生存现状，重点对涉事导游陈祥燕进行采访，引发了公众对“不合理低价游”的关注，舆情热度开始下降。
对该舆情的传播路径进行分析发现，事件发生时间是在 2015 年 4 月中旬，但是直到 5月 1 日这则骂人视频才在朋友圈和微博等网络平台上大面积传播。从传播的时间来看，五一节假日是旅游活动重要时间节点，节假日期间传播导游骂人视频显然更吸引眼球，更容易引起媒体和网友关注。因此，旅游管理部门应该加强对特定时间段的舆情监测。对该舆情的应对效果分析发现，随着舆情热度的快速升温，西双版纳州相关部门对此事件并未回避，而是积极配合媒体采访，主动指明负责机构，在事件传播初期即发布官方的明确态度，并立即开展调查工作，公布处理结果，这在一定程度上缓解了网民激烈的负面情绪。《京华时报》作为主流媒体及时对该事件的详细经过进行报道，引发了公众对该事件深层次思考，对舆情热度消退发挥了一定作用。
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第 5 章 结论与不足
5.1 结论
参考文献（略）
