一、绪论
（一）选题背景
随着我国社会的不断前进，国民经济水平的迅猛增长，人们的生活压力也不断提高，为了解压，释放压力，大部分人会选择旅游做为消遣减压的一种方式。目前，我国的旅游业不单单是亚洲的佼佼者，也逐渐在全球旅游业中展示出我国的风采。当今，在我国旅游业越来越繁荣昌盛的时代，旅游业的发展方向也在不断的改变，从原来注重观光型的旅游发展方向到如今更加注重游客体验型的旅游发展方向，我国的旅游业确实时时刻刻在发生翻天覆地的变化，而国内的研究学者在这方面的研究还需要更加深入的探索，探索出更有价值的、更有指导意义的旅游发展策略。
北镇市是一个以旅游业为主导的城市，北镇市青岩寺景区是北镇市的一个地标性的旅游景点，如果北镇市青岩寺景区发展的好，那么就会带动整个北镇市的经济发展。我的家乡是辽宁省北镇市，对家乡有一种特殊情怀，想用我所学的旅游管理知识为家乡的旅游业作点贡献，通过本人对北镇市青岩寺景区近几年的客流量情况的了解，发现了一些问题，萌生了对此课题的研究想法，根据对景区游客满意度的调查研究，找出影响旅游满意度的影响因素，结合我国的旅游发展政策提出有效策略，为景区的发展和北镇市的经济发展出谋划策。
.........................
（二）研究意义
1、理论意义
从理论上来说，本文的研究可以开扩我国的研究领域，探索更深层次的游客满意度对景区的影响，丰富我国游客满意度研究资料，因国内的对游客的满意度研究比较晚，并且所深入研究的文献也是不全面，在不同的时代中、不同的体验中和不同的视角中对游客满意度的研究都是不一样的，所以对景区游客满意度的研究是十分有意义的。
2、现实意义
根据大量文献综述的研究发现，一个景区的营销方案或多或少都是基于游客满意度的调查研究上，从最根本上去提高营销策略，从而提升一个景区的核心竞争力。随着旅游地竞争的日益加剧和社会经济的高速发展，影响一个景区的发展因素研究游客的满意度是必然的，北镇市青岩寺景区是国家 4A 级景区，它的发展将影响整个北镇旅游业发展且会具有重要的意义。菲利.科特勒认为，“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”。游客满意度是游客对于旅游目的地的期望与该地的感知比较而有一种状态。
北镇市青岩寺景区想要发展的顺畅，就要选择有针对性的服务营销来提升游客的满意度。旅游者对旅游地感知、期望、态度和价值取向不断发生变化，人们对环境地认识也不断提升，这就对旅游景区的质量要求越来越高。纵观旅游业的发展要素，游客的满意程度可以直接影响到景区甚至整个地区的经济和社会可持续发展。通过对北镇市青岩寺景区游客满意度的调查研究，揭示游客对景区的满意情况，找到不满意的原因，取长补短，为北镇市青岩寺景区的长远发展和经济效益提出建议。
........................
二、游客满意度基本理论依据
（一）满意度理论
游客满意度理论是以顾客满意度理论为基础而研究出来的，顾客满意度理论是比较成熟的理论，瑞典、美国等欧洲国家以 ACSI 模型，结合自己国家的实情，构建出顾客满意度指标模型，而我国的顾客满意度指标模型是由清华大学的赵平教授根据我国国情，在国外顾客满意度指标模型的基础上构建了具有中国特色的顾客满意度指标模型，至今仍给广大学者带来很大帮助。
在我国的研究中对游客满意度的定义还在欧文所提出的游客满意度基础之上，也就是来旅游的客人所体验的期望值与感知度之间的差异。游客满意度的概念已经在社会各个领域有了实际的应用，同时也给这些领导带来了不同的影响效果。当代，我国对于游客满意度的研究也是越来越深入了，但是针对旅游景区内游客满意度的研究还是相对薄弱。
（一）满意度理论
游客满意度理论是以顾客满意度理论为基础而研究出来的，顾客满意度理论是比较成熟的理论，瑞典、美国等欧洲国家以 ACSI 模型，结合自己国家的实情，构建出顾客满意度指标模型，而我国的顾客满意度指标模型是由清华大学的赵平教授根据我国国情，在国外顾客满意度指标模型的基础上构建了具有中国特色的顾客满意度指标模型，至今仍给广大学者带来很大帮助。
在我国的研究中对游客满意度的定义还在欧文所提出的游客满意度基础之上，也就是来旅游的客人所体验的期望值与感知度之间的差异。游客满意度的概念已经在社会各个领域有了实际的应用，同时也给这些领导带来了不同的影响效果。当代，我国对于游客满意度的研究也是越来越深入了，但是针对旅游景区内游客满意度的研究还是相对薄弱。
现在一个国家要发展旅游，就要切实以游客满意度为主要指导思想。在我国的《旅游法》当中的立法宗旨就是保障国民的旅游权利，在国际中也突显出游客满意度的重要作用，比如许多发达国家相继出台了一些发展政策都是以不断提升游客满意度为共同目标的。在我们国家，近几年中国政府也越来越重视游客满意度了，委托专家机构，开展了游客满意度的调查研究，这一举动引起了社会各界的关注。
结合各界学者对游客满意度的研究，本文认为游客满意度主要是游客在旅游之前对此次旅游的期望与实际旅游过程中的感受对比，通过预期与实际感受的差距大小来定义游客满意的程度，如果超过预期的感受那就是满意；反之，如果没有超过预期的感受，那就是不满意。影响游客满意的因素是多种多样的，也是错综复杂的，这些不同的影响因素也会产生一系列的连锁反应。
........................
（二）游客满意度相关的理论
1、期望差异理论
期望差异理论，是指游客会根据自己之前的旅游经验和广告宣传等主观印象，对旅游产品和旅游过程产生的一种期待，如果实际感受高于期望值，则满意度较高，反之则不满意[18]。在对游客满意度的体验研究中，期望差异理论还比较方便的，测评游客满意度的结果也相对简单清晰，所以有很多研究者比较喜欢用期望差理论。
2、体验经济理论
体验经济理论就是以商品为道具，以服务有舞台的新时代经济形态，它能够满足游客们的各种体验。同时，它也超越了以往简单的买卖形式，使人们既得到物质享受又得到精神享受[19]。游客的体验价值的大小主要是取决于游客自己的精神体验与所付出的成本之间的差距。所有的旅游也是一种新兴的体验，随着社会的经济发展，我们把旅游的体验也逐渐重视起来，也在体验经济中起到不可小觑的作用。
...........................
三、北镇市青岩寺景区旅游发展现状......................................7结合各界学者对游客满意度的研究，本文认为游客满意度主要是游客在旅游之前对此次旅游的期望与实际旅游过程中的感受对比，通过预期与实际感受的差距大小来定义游客满意的程度，如果超过预期的感受那就是满意；反之，如果没有超过预期的感受，那就是不满意。影响游客满意的因素是多种多样的，也是错综复杂的，这些不同的影响因素也会产生一系列的连锁反应。
........................
（二）游客满意度相关的理论
1、期望差异理论
期望差异理论，是指游客会根据自己之前的旅游经验和广告宣传等主观印象，对旅游产品和旅游过程产生的一种期待，如果实际感受高于期望值，则满意度较高，反之则不满意[18]。在对游客满意度的体验研究中，期望差异理论还比较方便的，测评游客满意度的结果也相对简单清晰，所以有很多研究者比较喜欢用期望差理论。
2、体验经济理论
体验经济理论就是以商品为道具，以服务有舞台的新时代经济形态，它能够满足游客们的各种体验。同时，它也超越了以往简单的买卖形式，使人们既得到物质享受又得到精神享受[19]。游客的体验价值的大小主要是取决于游客自己的精神体验与所付出的成本之间的差距。所有的旅游也是一种新兴的体验，随着社会的经济发展，我们把旅游的体验也逐渐重视起来，也在体验经济中起到不可小觑的作用。
...........................
（一）北镇市青岩寺旅游景区简介..............................7
（二）北镇市青岩寺旅游开发现状.............................7
（三）北镇市青岩寺景区经营现状..........................8
四、北镇市青岩寺景区游客满意度指标选取..............................10
（一）游客满意度评价体系的构建..................................10
（二） 北镇市青岩寺景区游客满意度调查问卷的设计.............. 11
五、北镇市青岩寺景区游客满意度调查问卷数据分析...................... 12
（一）游客满意度调查问卷的信度和效度分析.............................12
（二）游客的社会属性分析...........................13
（三） 景区单项游客满意度................................14
七、北镇市青岩寺游客满意度提升对策
（一）餐饮及住宿满意度提升对策
1、改善用餐环境和菜品的卫生
不管是旅游还是外出用餐，人们都非常注重用餐的环境和菜品的卫生，在旅游的过程中，游客都希望能选择一家用餐环境和菜品卫生都高的餐厅，同时还要有热情的服务，特色的菜肴做为基础。
(1)改善用餐环境
如果是团队游客，那用餐的地点最好是包间，这样相对安静些；如果一散客的话，那还是建议在大厅就餐，在大厅明显的地方标识安静用餐。如果遇到喜欢边吃饭边抽烟的游客，建议放在角落的包间，在公共餐饮厅也要明显标识禁止吸烟，共同创造一个良好的用餐环境。
(2)提高菜品的卫生环境
负责景区餐饮的管理者要对工作人员定期培训，提高综合素质，一段时间评比出优秀员工，对于最差的员工有惩罚手段，这样就能提高了工作人员的积极性。同时，每天都要把好菜品卫生这一大关，让游客吃的放心，用的舒心，从根本上提高菜品卫生，从而提升景区餐饮的满意度。
2、改善住宿环境
随着社会的发展，游客在住宿条件中的环境卫生方面格外的注重 ，因此景区的住宿管理工作人员也要对住宿的卫生重视，住宿卫生这一问题也是经常引起社会的注意，那么景区就要借鉴好的方法，对住宿环境卫生的打扫要当成是自己的家一样来打扫，那我们的住宿环境就会大幅提升。在安排住宿的时候，管理者就要结合实际情况来合理安排，尽量做到不影响其他游客休息。
..........................
八、结论与展望
（一）主要结论
参考文献（略）
