1 绪论
1.1 研究背景
在信息化和网络化的当代，我国餐饮业的经营环境发生了巨变。首先，过去的卖方市场早已经变为买方市场，众多著名的餐饮集团也已经进驻中国多年，同行业竞争加剧；其次，随着科学信息技术的普及，顾客开始从网络上搜集餐馆各方面的评价，来决定自己的用餐选择。就餐顾客的需求多样化趋势显著，很多就餐顾客不仅关注餐馆的美食，还更多的关注餐馆的服务质量、服务效率等方面；最后，随着中央反腐力度的加大及减少餐桌上的奢侈浪费大环境下，还有烧烤摊位的逐年扩张及人们健康饮食观念普及的影响下，餐饮业整体营业收入增长缓慢。 当下老牌的中型餐馆经历过几十年的发展，凭借着自身品牌、经营理念、敏锐的市场判断力等优势发展壮大到今天的规模，已经处于餐馆的成熟期经营，面对当下发展状况，管理者感到压力较大，是迎难而上扩大餐馆规模向星级饭店发展，还是调整战略目标，转为特色主题餐馆，这成为老牌中型餐馆所面对的问题。在餐饮行业“内忧外患”的背景下，任何一家餐馆要在如此激烈的市场竞争中分得一杯羹，就必须树立起餐馆的长期战略，时时把握当下发展形势及管理理念，保持餐馆的核心竞争力，使餐馆发展朝着餐馆的战略目标发展。中型餐馆在实际管理中，经常模仿行业内众多领先的大酒店，学习其管理方法，常常出现多种绩效评价方法混用、“朝令夕改”的现象，作为中型餐馆的管理者，渴望找到一种更合适的绩效评价方法并应用到自己餐馆，借此来达到激发全员的工作激情和提升餐馆管理水平的目的，进而可以增强本餐馆的综合竞争力。 平衡计分卡恰好是这样一种战略管理工具，它兼顾了财务与非财务两个方面，使其自身更适合于那些对企业名声和服务流程特别重视的行业，而餐饮业正是这类服务型行业的代表。餐馆是一个与食客接触相当频繁的行当，如今的食客对餐馆菜品侧重较少，更多的把精力放在了就餐的环境和就餐时所享受的服务上，造成了如今经常出现的“吃服务”现象。但随着餐馆的集约化发展，统一采购成为新趋向，对供应商的选择评价对餐馆的发展日益重要。中型餐馆应加强采购管理，通常餐馆的采购规模较大，尤其是食材、烟酒的采购，其涉及到的成本较大，且食材的质量直接关系到菜品的质量，稍有不慎便可能导致顾客的流失和投诉。食材和烟酒的质量某种意义上关乎着餐馆的名誉。
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1.2 研究目的和意义
对于餐饮业来说，它是一个对社会经济发展做出重大贡献的行业，同时也对人民生活产生了重大影响。在餐饮业快速发展的同时，也存在一些问题。特别是近些年来，在互联网时代和食客消费理念的革新下，餐饮业也需要结合当下形势，提高自身管理水平和适时变革。餐饮业企业应该加强自身绩效评价水平，在营业收入锐减的大环境下，控制各项成本。随着反腐倡廉政策力度的普及，众多餐饮企业来自政府方面的订单减少，这会直接导致部分中高端餐饮企业经营业绩下滑。然而对于中型餐馆自身政务酒宴本身就不多，对其营业额的主要影响是烧烤摊位的增多以及人民大众健康节俭意识的提高，大量客源被其他类型餐饮分散，人们点菜也注重健康节俭的生活方式，注重经济实惠健康的菜品。中型餐馆在经历了 2005 年到 2006 年的规模扩张后，在地方餐饮业营业份额中占据较大比重，研究其适合的绩效评价方法及如何应对新形势下的发展，势必对提升餐馆核心竞争力及实现餐馆长期战略具有重要意义。 中型餐馆在绩效评价等诸多管理方面落后于众多大型的星级酒店，餐馆在面对经营业绩下滑、采购成本的上升、人力资本上涨等问题时，急需找到一种适合于当前形势下的战略绩效评价体系，帮助企业提升管理水平，走出当前发展的困境，迎接企业发展的新高度。在研究过程中，主要对中型餐馆——F 餐馆进行调查和研究，发现餐馆实际经营中出现的问题，以及餐馆当前形势下拥有的优势。进而结合当下餐饮业发展状况，运用平衡计分卡这一管理工具对该餐馆的绩效管理体系进行大胆变革，引入供应商维度，完善餐馆绩效评价体系，建立起一套更适合当前发展的绩效考核指标体系。借此来达到激发全员的工作激情和提升餐馆管理水平的目的，进而可以增强本餐馆的综合竞争力。本文想通过 F 餐馆的研究，达到以点带面、点面结合的效果：第一，想以 F 酒店作为基本点，来反映中型餐馆整体这个面，进而来为餐饮业整体提供借鉴；第二，把沙河市作为众多县级行政划分单位的代表，并以此为基本点，来反映众多县级行政划分单位这个面，进而来为这方面的研究提供参考。
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2 理论分析
2.1 相关概念
绩效评价是一个进行量化定性的过程，是指被评价对象对自身经济资源利用程度的一种判定，在判定的过程之中，会采取一定的标准进行评价量化，会选取具体的方法进行科学判定，最后的评价结果是通过选取一些指标来进行量化。 战略绩效评价是一个人造的管理系统，该系统是以战略目标为导向，利用设定的相关绩效指标对某个组织进行量化评价。餐馆，是一个提供已烹调好的食物及酒水的场地，并供广大消费者享用美食的场所，餐馆涵盖了众多类型的烹调饮食场所，这些场所统称为餐馆。对于中型餐馆来说，主要是通过对加工经营场所的使用面积和就餐的座位数来衡量餐馆的规模，只要符合下面两种条件之一就属于中型餐馆，一种是餐馆实际的加工经营场所面积大小必须大于 150 平方米且小于或者等于 500 平方米的；一种是餐馆就餐座位数实际大于 75 个座位且小于或等于 250 个座位的。两个条件至少符合其中一个条件以上的餐馆即为中型餐馆。 供应商主要是指那些可以为某个组织提供具体的产品或者服务的对象，供应商的存在形式主要以企业以及某个企业的分支部门或者以个体工商户的形式存在。从广义上看，供应商是指除了处在供应链末端的其他组织；从狭义上看，它是指为企业提供生产必须的材料、部件等生产资料的厂商。本文主要选取狭义的供应商概念。 近些年来，市场环境随着经济的发展而变化，供应商关系的内容也得到了丰富，进而也使得供应商管理发生了革新：供应商与企业的关系已经从简单的生产资料交易开始转向为战略合作、信息及时传递等多个方面；合作关系也早已不再是一锤子买卖，而是转向了中长期的合作关系；判断优质供应商的标准也不再仅仅考虑价格因素，开始转向多种因素的综合评判；企业供应商的数目也在持续增长，供应商的选择也从最初的单向选择转变为现在的双向选择。
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2.2 平衡计分卡的基本理论及其相对优势
平衡计分卡（BSC：Balanced Score Card）是一个战略绩效评价系统，一般是从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。不同层次之间也存在着某种程度上的相互影响，彼此之间具有一定的联系，是一个结合组织战略目标的系统。在财务层面上，目标是怎样为股东创造财富，现有的财务业绩是对过去的决策结果的反映，其他三个层面是未来驱动组织财务业绩的重要影响因素；在顾客层面上，目标是怎样满足消费者的有效需求，众多的消费者是组织收入的来源，只有不断满足这些消费者，组织才能获得稳定的收入来源；在内部经营方面，目标是必须有擅长的地方，要想实现较好的财务业绩和稳定的顾客群，组织内部流程必须日渐完善起来，必须在产品的研发、产品的生产、产品的售后三个方面完善组织的内部流程；在学习与成长层面上，目标是组织如何发展并持续创造价值，平衡计分卡关注的是组织整体战略目标的实现，是组织的未来发展，这就要求组织必须加强对各类员工的培训力度和培训频率，不断学习新知识和新技能，以适应组织未来发展的用人需要，建立良好的激励保障机制，提升各类员工的工作积极性。
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3 沙河市餐饮业绩效评价现状 .......... 15
3.1 沙河市餐饮业发展现状 .......... 15
3.2 沙河市餐馆绩效评价现状以及绩效评价缺陷的原因分析 ......... 15
3.2.1 沙河市餐馆绩效评价现状 ............ 15
3.2.2 沙河市餐馆绩效评价的缺陷以及原因分析 ....... 16
4 基于 BSC 的餐馆战略绩效评价体系的设计 ....... 18
4.1 可行性分析 ........... 18
4.2 战略绩效评价指标体系构建过程 ........... 18
5 基于平衡计分卡的战略绩效评价体系的应用 ..... 29 #p#分页标题#e#
5.1 F 餐馆简介 ........... 29
5.1.1 餐馆基本情况 ..... 29
5.1.2 餐馆当前出现的问题及原因分析 ....... 29
5.2 战略目标分析 ......... 30
5.3 战略地图构建 ......... 32
5.4 成熟期战略绩效评价指标体系的选择应用 ............ 34
5 基于平衡计分卡的战略绩效评价体系的应用
5.1 F 餐馆简介
F 餐馆于 1988 年创号，该餐馆以中式餐饮为主，拥有百余款独具特色的佳肴。该餐馆以“汇聚全国的精品菜，真诚为食客服务的餐馆”为企业经营理念，历经二十多年的品牌铸就，现发展为一家固定资产 600 余万元，拥有 30 多套精品房间和 100 余人员工的中型餐馆。该餐馆主要提供的是午市和晚市的就餐环境，不提供早餐服务，每年来这里就餐的人数近 600 万人次，是沙河餐饮行业中客流量较大的餐馆。至于该餐馆的主要部门有：后厨、前厅、行政、财务、采购等五个部门。其中后厨部主要负责面点、热凉菜的出菜，前厅部负责茶水、烟酒饮料的销售，行政部主要负责餐馆各项规章制度的执行监督等职能，财务部主要负责工资核算、对外结算、成本核算、报税等会计职能，采购部主要负责餐馆各类食材、烟、酒水、餐馆设备的采购。 一方面，餐馆的营业收入和利润逐年递减，在现有的市场上，F 餐馆的市场开始萎缩，在日常经营中，存在餐馆每月预估的销售额完成比例较低的情况，并且连续多个月出现此类情况；另一方面，根据餐馆财务部的统计数据显示，熟客中就餐的人数和就餐的频率在减少，其占餐馆月收入来源的比重也在降低。根据餐馆前厅部的统计数据显示，食客对餐馆的就餐好评率在下降，食客就餐的场所选择多样化。同时餐馆员工的流失率增加，根据餐馆统计数据，可以发现 2014 年该餐馆职工的流失率就达到了百分之五十八，这种状况对餐馆的正常经营产生了重大影响。
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结论
对于餐饮业来说，它是一个对社会经济发展做出重大贡献的行业，同时也对人民生活产生了重大影响。在餐饮业快速发展的同时，也存在一些问题。特别是近些年来，在互联网时代和食客消费理念的革新下，中型餐馆要想迎来新的发展，餐馆必须明确自身战略目标，加强自身战略绩效评价水平，在激烈的市场竞争中，对餐馆进行合理定位，找出当前自身的缺陷。通过对中型餐馆的调查分析，结合中型餐馆自身的特点，建立了中型餐馆的五维度绩效评价体系，并尝试着与餐馆管理者沟通，日后应用在 F 餐馆上，研究结论主要有以下两点：
1.通过尝试着将平衡计分卡与供应商结合，构建了包含供应商维度的中型餐馆战略绩效指标评价体系，经过实地调查分析，发现包含供应商维度的五维度战略绩效评价体系更适合当下的中型餐馆，在一定程度上，借此来达到激发全员的工作激情和提升餐馆管理水平的目的，进而可以增强本餐馆的综合竞争力，从长期来看，有利于早日实现餐馆的中长期战略。
2.运用构建好的中型餐馆成熟期战略绩效评价体系对 F 餐馆的战略绩效进行评价，根据评价结果，得出 F 餐馆水平处于一般以上，在良好之下，得出的结果与餐馆实际情况吻合，说明 F 餐馆自身存在一些不足，尤其是跟优秀的星级酒店相比，还有待完善之处。在食客层面，存在餐馆经营理念长期未及时跟进市场新形势的问题；在内部流程层面，主要是服务效率和售后服务跟星级酒店存在较大差距；在学习与成长层面，主要是员工培训力度、员工晋升渠道、员工建议采纳等方面存在不足之处；在供应商层面，餐馆对核心供应商的关系密切程度和跟供应商的议价能力有待提高。这说明以 F 餐馆为代表的众多中型餐馆还有很大的提升和发展空间。
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参考文献(略)
