第1章 引言
1.1 研究背景
著名的平衡计分卡创始人之一，哈佛大学商学院教授卡普兰在 2013 年接受财会通讯的采访时谈到“来自财务会计领域的年度会计报表是滞后的信息来源，而今，中国企业乃至转型中的中国经济，需要更精确的管理工具定位自己的独特价值”①。同时，卡普兰教授认为中国企业价值的衡量指标将在无形资产方面表现得更加突出。而客户关系、创新能力等无形资产在企业中的地位如何能够传递给管理者并得到认同，已经成为现代企业发展中至关重要的因素，但这些因素难以通过财务信息予以反映，无法准确衡量在企业生产经营中实施状况和运营水平，从而无法为企业提升核心能力提供有用信息。某知名公司一项调查显示企业80%的利润来自于现有客户，而 60%的新客户来自于老客户的介绍。《哈佛商业评论》②写到，如果企业每年赢返的流失客户提高五个百分点，那么它能使得企业利润增加 1 倍，同时《商业周刊》也认为利润将比原来增加 1.5 倍。由此可见，客户关系框架的构建对企业获得竞争优势、提高获利能力等方面发挥着至关重要的作用。综上所述，随着资本市场竞争的不断加剧，我国经济发展模式由原来的低成本低效率逐渐向高投入高消耗驱动快增长的模式转变，企业要想长期获得市场地位保持竞争优势，不仅需要对厂房、设备等有形资产有准确的定位与评价，还需要对客户、供应商等无形资源进行评估，并对产生的问题实施及时有效应对措施，只有将刚性评价与柔性评估有效结合，才能共同为企业创造更多价值。因此，本文提出客户关系概念，从关系资本中的客户关系出发研究对企业价值产生的影响，从而提升企业的管理水平，寻求具有独特价值的市场份额。
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1.2 研究目的及意义
在企业价值研究中，客户资源是企业价值提升的核心动力，任何企业的不断发展和壮大都离不开潜在客户的加入和现有客户的支持，因此增加预期客户、减少当前客户的流失对企业的发展至关重要。一个成功的企业必然要花费更多的时间和精力来为客户提供更多更广的产品与服务，这样才能吸引核心客户、培育客户的忠诚度、提升客户的重复购买度、延长客户的生命周期，从而使企业利润最大化。因此，对企业来说，赢得客户市场首先需寻找企业客户群，并对这些客户分层整理和研究。对企业来讲，真正关心的是客户能否为企业带来价值以及价值的大小，而客户行为与客户满意度等因素并不是客户关系的全部内容，它们只是影响客户关系的一部分因素。本文以客户的三个维度为基础，分别对客户关系进行分析，指出客户关系的不同维度对企业价值的影响，进而与客户建立良好的关系并加以维持，采取措施获取潜在客户和挖掘新客户，提高客户的满意度和忠诚度进行探讨。由于在这些方面研究的相关理论较少，没有形成系统的理论框架。因此，本文从这个视角入手进行深入探索研究，以期能够提出较强的理论指导和实际价值。
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第2章 相关理论基础
2.1 客户关系理论
企业的利润主要来源于客户，客户不仅是企业价值的主要创造者，也是企业价值创新的积极推动者。彼得•德鲁克①很早就提出，企业的首要任务是不断吸引新客户，管理者往往关注的是企业所花费的成本，而真正产生的利润就是自身所吸引的客户，企业的一切经营管理活动、资源获取能力都是由于客户需求而存在。从本质看，企业自主进行产品研发、技术创新、市场拓展等均是以客户的身份体验客户的心理，并以客户偏好的方向进行经营活动，这样企业就可以不断的发掘客户、维持客户、服务客户，从而拥有核心技术来占有市场。客户关系概念最初来源于客户关系管理理论，随着经济的发展，在互联网高度发达的情况下，企业仅仅靠“经营产品”或“经营品牌”生存下来的机会越来越小，唯有“经营客户”才能让企业在营销策略上制胜，大量企业不惜花费大额成本打造属于自己的客户关系管理系统，一些企业通过在网上开通会员制来实现与客户的互动。这种管理方式的特色在于利用网络数据库将会员个人注册的信息与企业相关联，并根据企业当前的产品优势和价格优势不断提升会员的诚信度，使得每位会员都可以做企业的“主人”，从而保证网络购买、交易和合作的非虚拟性。
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2.2 企业价值理论
企业价值的概念是由美国学者在 20 世纪中后期提出的，在 60 年代到 20 世纪末广泛传播于西方一些发达国家。随着我国市场的不断完善与发展，企业价值理论渐渐引入到国内，并在企业产权交易、风险投资等领域得到了广泛应用。在进入中国市场初期，学者们普遍认为企业价值就是指企业资产值之和，即企业各项资产价值的简单加总。这种观点主要是从会计核算的思路来理解企业价值。事实上，企业价值与企业所拥有的各项资产值之和并不是同一概念，还应与每项资产相互匹配后的价值有关。另外，这些要素资产并不是一个简单的组合过程，可能需要围绕同一个目标发挥各自的功能，从而实现其自身的价值。这种组合所产生的“整合效应”有可能出现我们日常所说的“1+1>2”的结果。因此，这种观点渐渐被越来越多的人所批判。还有以经济学家Irving Fisher为代表者将企业价值视为企业未来各个期间所产生的净现金流量的折现值之和，他们认为，企业价值应当是由企业未来的获利能力所决定的，这一理论后来又经Modigliani和Millor①在《资本成本、公司理财与投资理论》中进行不断发展完善。据此，人们逐渐开始提出以折现现金流法来评估企业的价值。在 20 世纪后期美国教授Black与Scholes②共同提出了Black•Scholes期权定价模型来评估企业潜在的机会价值。它从发展的角度诠释了企业价值不仅包括现有的有形资产、无形技术和人力，即已经形成的获利能力，还包括企业尚未获取的但在未来可能获得的投资机会，第一次将企业的机会价值纳入企业价值中，这使得人们对企业价值有了创新性认识，更全面地将企业价值理论推向了新的发展领域。随着管理体制的不断完胜，市场对企业提出了更高的要求，不仅要求企业反映股东价值、社会价值，更需要将其与顾客、员工价值结合起来，兼顾当前利益和长远利益的集合，集中体现股东、员工、社会以及顾客的总价值。
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第 3 章 研究方案设计.......... 13
3.1 模型构建 ........ 13
3.2 研究假设的提出 ....... 15
3.3 量表设计 ........ 18
3.4 本章小结 ........ 22
第 4 章 实证研究及结果分析......... 23
4.1 问卷的设计过程 ....... 23
4.2 问卷的收集与分析 ..... 24
4.3 数据信度和效度评估 ........ 28
4.4 结构模型分析 ......... 36
4.5 对未支持假设结论的解释 .... 38
4.6 本章小结 ........ 40
第 5 章 基于客户关系视角的企业价值提升对策建议....42
5.1 完善客户关系管理体系，提升企业价值........ 41
5.2 准确把握客户关系各维度与企业价值相互........ 42
5.3 树立客户管理理念，兼顾企业价值的实现 ..... 42
第5章 基于客户关系视角的企业价值提升对策建议
随着市场竞争的不断加剧，不少企业开始转变原来的低成本参与竞争的模式，逐渐寻求新的增长点。卡普兰在 2013 年接受采访时曾提及，来自于财务会计领域的滞后信息已经无法满足当代经济发展的需要，当今中国乃至转型的中国经济需要更精确的管理工具来定位每个企业其独特的价值。一个企业如果如法衡量自身的价值就难以应对当前市场的挑战，尤其是来自于行业竞争者的冲击。为此，如何与其他企业区别开来，形成自身独特的优势成为企业间竞争的一个新领域，这就需要管理者从宏观角度出发，不仅从单个个体出发，更应重视企业外部因素，比如关系资本中客户关系的影响。客户关系的提出为企业价值的提升提供了一个新领域，企业的发展越来越离不开客户为其提供的价值，大多数企业的管理者发现具有一定差异性的客户给企业带来的价值是不同的甚至相差甚远。作为一种全新的视角，客户的获取和维持对企业价值的提升起着至关重要的作用，但同时，它也对企业的长期稳定发展优势构成了严峻的挑战，为了解客户需求，达到客户满意度，企业必须及时创新新产品和新服务，清晰合理地建立客户关系管理机制，促进企业稳定发展从而获得长期竞争优势。
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结论
经济社会的不断改革和发展为关系资本的形成与成熟带来了良好的机遇，客户资源尤其如此。同时，客户关系的建立正逐渐成为企业价值提升的重要途径，越来越多的学者也开始关注客户关系给企业价值带来的影响。在这种背景下，本文尝试以客户关系对企业价值的影响为主题展开深入研究，以期获得较强的理论意义和实际价值。本文通过从理论与实践出发，分别对客户关系与企业价值的相关文献进行了归纳总结，并在此基础上，引入第三章提出的客户关系三个潜变量的 14 项测量指标与企业价值维度两个潜变量的 7 项指标进行结构方程模型分析，并将环境动态性作为控制变量，以更好地观测客户关系变量与企业价值变量之间的相互影响，综合运用 SPPS 和 LISREL 软件对模型假设进行检验。实证结果显示，路径分析值、T 值检验值所得出的结论与假设相一致，其中客户关系广度、客户关系深度和客户关系长度对企业价值创造影响的路径系数分别为 0.36、-0.31 和 0.25，对企业价值创新的影响系数分别为 0.28、-0.25 和0.18，H1 和 H3 路径系数均符合当前的假设，即客户关系广度和长度与企业价值呈正相关性，而H2路径系数得出的结论与假设结论相对立，即客户关系深度与企业价值呈负相关性。在 T 值方面的检验，客户关系广度、客户关系深度和客户关系长度对企业价值创造影响的 T 值分别为 3.75、-3.45 和 2.57，对企业价值创新影响的 T 值分别为 2.94、-2.59 和 2.00，绝对值均超过了 1.96 的标准值，说明客户关系各维度与企业创造和价值创新各个路径下在0.05水平下是显著的。因此，虽然H2的假设与结论相矛盾，但是显著性与理论分析一致。#p#分页标题#e#
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参考文献（略）
