基于顾客满意的顺丰快递服务质量评价之MBA研究

电子商务的出现及发展，使我国的物流快递企业也在以迅猛的态势飞速发展。2017 年，我国的快递完成业务量达到 401 亿件，同比增长 28%；完成业务收入4950 亿元，同比增长 24.5%。然而，快递业飞速发展的同时，经常会出现配送效率低、服务质量差、配送失误等问题，这些问题会引起顾客对快递企业的不满意，进而产生很多抱怨，不利于快递行业长久发展。近几年来，随着各快递企业越来越重视快递服务，快递业的总体服务质量也随之提高，但由于其服务手段与方式还是较为单一，无法满足顾客不断升级的个性化需求，导致顾客对快递服务仍不是很满意。

据 2015 年国家邮政局所统计的客户投诉情况，统计显示客户在使用快递过程中对于快件的丢损、不能及时送达和在投递时快递员的服务态度等问题非常不满。因此，各快递企业应针对这一系列问题采取相应的措施，加强对服务质量的管理，以提高其服务水平，提升物流服务水平的基础是正确评价分析快递企业的服务水平。本文拟通过建立基于顾客满意的评价指标体系，对顺丰快递服务质量进行分析，有助于发现顺丰快递服务中存在的问题，有利于提高顺丰快递自身服务水平，使顺丰快递在市场中获得有利的竞争位置。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 关于顾客满意的研究
专家普遍认为快递行业的服务水平与客户的满意度是一种因果关系，即由消费者所得到的服务作为客户满意的先行变量，它也是影响顾客满意的关键因素。专家们研究不同领域并验证了服务质量和顾客满意两者的关系。
张雪兰（2005）在银行的服务质量和客户满意的关系中，从三个维度建立模型，分别为核心维度、关系维度、有形维度，并且根据银行相关数据，运用线性回归法证明客户满意和服务水平两者存在因果关系[1]。服务质量与顾客满意模型如图 1-1：

孙董、杜建刚（2011）等在 SERVQUAL 模型的基础上，在以网购为前提条件，研究顾客满意、忠诚度及服务质量三者的关系。最终结果证实，三者之间存在显著相关关系，即服务质量与顾客满意、服务质量与顾客忠诚、顾客满意对顾客忠诚显著相关，而服务质量各维度对顾客满意和顾客忠诚度的影响不完全相同。
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第 2 章 基于顾客满意的快递服务质量评价基础理论

2.1 顾客满意基础理论
2.1.1 顾客满意的概念
首次提出顾客满意概念的是美国学者，之后许多学者对这一概念进行了深入的研究。对于顾客满意的概念界定主要有以下几种：

根据以上文献可以看出，学者们主要从两个方面界定顾客满意的概念。一方面主要描述顾客形成顾客满意的心理过程，另一方面着重描述某次交易的满足程度或累积的满足程度，这是由营销学者提出的特定或整体评价说。对于第一方面顾客满意概念还有两种观点，一种观点认为顾客满意包括认知部分和情感部分；另一种观点认为顾客满意只包括认知部分，即感知绩效与标准之间产生的差别结果，期望不一致理论是典型的代表。
本文釆取的顾客满意定义是：顾客在使用过某快递企业后期望的满意程度与实际感受到的程度差别。
2.1.2 顾客满意的影响因素
很多学者对顾客满意的影响因素进行了大量的研究，并发表了自己的观点。有些学者认为有两个因素直接影响顾客满意，分别是满足顾客的期望程度与顾客本身的期望值高低。前者指顾客对服务的实际感知值与期望值之差。美国学者Oliver 提出，在测量顾客满意度时，无论是一次经验还是累计的多次经验，影响顾客满意的重要驱动因素是服务质量[51]。Parasuraman 进行了大量的理论研究与实证研究，研究发现 10 个影响顾客满意的关键因素，分别是可靠性、安全性、响应性、理解、易接近性、有形性、能力、礼貌、可信性、沟通。他们都一致认为服务质量是影响顾客满意的关键因素。其他学者根据自己的理解对不同行业及领域内的顾客满意影响因素进行了研究，整理他们的研究结果可以发现，不同行业与领域的顾客满意理论会有细微的差别，但是总体上还是一致的。实践经验方面，大部分因素还是会对顾客满意产生影响的，行业的特殊性决定了还存在其他的影响因素。
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