第一章 绪论
第一节 研究背景及意义
2011 年 7 月，中共中央、国务院下发了《关于加强和创新社会管理的意见》（以下简称《意见》），这是我国第一份关于创新社会管理的正式文件，其关键词可以概括为：党委领导、政府负责、社会协同、公众参与。这表明我国已将公共事业作为重点考察对象，并加大了对公用事业投资的重视，如对公共图书馆事业、公立医院及基层服务工作的投资等都有明显增长。政策法规与实际行动相结合更使得我国对公共事业的关注上升到了一个新的高度。《意见》出台以后，社会管理部门对其自身进行了制度和模式的改革，如：北京市召开促进全市社会服务管理工作网格化会议，全面推进网格化体系建设，推进社会管理的改革创新；湖北黄石市依据《意见》的核心内容调整自身的社会服务管理格局，通过精简管理层级，科学划分权责，创新治理结构的方式，提高了管理效率，减少了中间成本；山西省综治委也出台了《关于加强基层社会服务管理体系建设的指导意见》，提出从基层群众方面搞好社会服务管理的建议。而 2004 年乌鲁木齐市率先在全疆提出建立服务型政府的目标，努力提高政府工作效率；2012 年 1 月，为了更好的服务群众，解决群众问题等目的，乌鲁木齐市社会服务管理局揭牌成立；这均体现出乌鲁木齐市对民生问题的重视，虽然乌鲁木齐社会服务管理局的成立是解决民生问题的大势所趋，但却少有对该部门运营中解决问题效率和效果的衡量。
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第二节 文献综述
社会服务管理部门是我国政府机构中直接服务于群众的部门，该部门直接联系群众，为群众服务，其活动的目的是为了提高人民的生活质量。对其工作的各方面，国内外学者均提出过不同的见解，本文从以下两个方面进行回顾：从整体上看，“社会服务”一词最早是在 1951 年出现，由英国现代社会政策理论的创始人蒂特马斯（R.Titmuss）提出[1]。一些学者认为，社会管理应当是由政府和非政府公共组织对各类社会公共事务的进行实施的管理活动[2]。随着我国经济的不断发展，社会服务管理体制也发生着变化，根据不同的标准，这种体制的改变可以分为两种路径：（1）把社会服务纳入到政府部门工作→建立社会服务部门行政管理体制→提出确立国家社会服务管理体制；（2）单位制→街居制→社区制[3]。在新中国成立初期，国家以单位为最小单位管理职工，并通过街居体系管理社会闲散人员，但由于我国经济和社会发展方式的转变，单位制不再能适应新经济体制的要求，从而产生了对新型基层服务管理体制的需求，因此社区制随之产生，而现阶段我国则以社区为服务群众的最小单位。Eliza（2012）通过比较研究发现，对非营利组织新公共管理政策的影响应该放在政治福利改变的背景去考虑[4]。以上研究表明社会服务管理政策应适应政治经济大环境，这样才能发挥其应有的作用，因此社会服务管理无论从内容或形式都进行着改变。袁振龙（2013）认为，传统社会服务管理存在资源配置不到位、重复浪费、效率低下、监督不足等问题，这些问题是由于资源配置不合理产生的，且造成工作不到位，效率低下等新问题[5]。 随着经济的不断发展，社会服务管理政策和社会情况之间的不适应性问题逐渐凸显，因此就需要加大对对社会服务管理体制的改革，使其不断转变以适应经济的变化。而改革的内容应该包括哪些方面？这就需要对该组织相关活动进行分析，取消那些对社会公众带来效益较小的活动，使社区资金的投入获得最大化的社会效益，更加合理有效的使用资源，提高组织部门的服务效率。
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第二章 社会服务管理活动的相关问题及理论基础
第一节 社会服务管理活动的作用
政府的经济职能中包括提供公共产品和服务。为了更好的服务群众，政府成立社会服务管理局进行相关事务的管理。《中国大百科全书》将社会管理解释为政府和社会团体为促进社会系统协调运转，对社会系统的组成部分和社会生活领域及其发展过程所进行的组织、指挥、监督和调节，是对社会进行的管理。社会服务管理是对人的服务和管理，为了最大限度的发挥其管理服务的职能就需要着眼于源头治理，因此社会服务管理部门的基层组织社区居委会就为发挥该部门的作用提供了保障。 根据我国居委会组织法的规定，居委会具有协助人民政府做好有关社会治安，劳动就业，优抚救济，维护社区居民的合法权益等职责；积极开展服务居民的社区工作；办理本社区居民的各项公共事业，开发社区资源等方面。从整体上看，如果居委会能依法履行其职能，其工作会惠及社区中全体居民的基本公共生活，无论是定居户还是暂住户。发达国家的社会服务范围已由原先针对生活困难者的救济扩大到了服务全体群众的各个方面，实现了从简单生活救济型社会服务管理向全面普惠型的社会服务管理转变。我国的社会服务管理也趋于普惠型模式，因此居委会在履行其社会服务管理职能时，要能充分照顾社区中全体居民的相关公共事务，更好的为群众服务。
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第二节 社会服务管理活动的相关内容
已有的研究表明，我国传统的社会服务管理存在资源配置不合理，效率低下，监督不充分等问题，由于缺乏有效的监督机制，进一步造成了居委会在进行社会服务管理活动时的资源配置不合理问题，使财政资金的投入不能产生应有的社会福利效果。这种监督不足的现象不仅表现在监督形式不到位，还表现为缺少合理的监督评价方法。具体为：首先，政府工作监督的形式多为内部报告的形式，对外不公开；其次应该由群众对相关工作进行的评价，多数情况下都是由相关管理人员进行，缺乏独立公正的评价；最后，由于缺乏合理的评价社会服务管理活动的方法，导致监督“无从下手”，这样就会影响群众的主观幸福感。 因此，为了提高社会服务管理工作的效率和效果，提升群众幸福感，需要使用科学合理的方法对相关活动进行评价，从而发现管理中的薄弱环节，有的放矢的解决问题，提高财政资源的配置效率，促进财政投入目标的实现。而现阶段对财政资金利用效率的评价多数为定性的分析评价，缺乏定量的评价方法，但定量评价却能直接客观的揭示财政资金的运用效率，因此，寻找合理的定量分析方法成为现阶段解决社会服务管理中存在问题的方法。
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第三章 基层社会服务管理活动的成本效益分析 ..... 12
第一节 基层社会服务管理活动中成本效益的基本内涵 .... 12
第二节 成本效益分析在社会服务管理活动中的作用 ...... 15
第三节 基层社会服务管理活动的成本效益分析 .......... 16
第四节 基层社会服务管理活动成本效益分析流程 ........ 19
第四章 成本效益分析法在社会服务管理活动评价中的应用..........20
第一节 乌鲁木齐市社会服务管理的基本情况 ............ 20
第二节 乌鲁木齐市基层社会服务管理活动的成本效益分析 ......... 21
第三节 基层社会服务管理活动的公众满意度 ............ 36
一、建立社区服务公众满意度模型 ......... 36
二、问卷分析 ......... 38
三、模型结果及分析 ............ 40
第五章 结论与展望 ........... 42
第一节 研究结论 ......... 42
第二节 研究展望 ......... 43
第四章 成本效益分析法在社会服务管理活动评价中的应用——以乌鲁木齐社区为例
第一节 乌鲁木齐市社会服务管理的基本情况
2012 年年初，乌鲁木齐市社会服务管理局挂牌成立，这是乌鲁木齐在创新社会管理模式及搭建社会服务管理平台方面的重大举措。该局以“民生、民惠、民力”为出发点，其工作职责主要是协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公平、应对社会风险、保持社会稳定。为了更好的完成其职责，该局将其内部细分为六个处，其中的社区服务管理处与社区服务联系最为紧密，主要负责组织、协调与指导社区健全基层管理和服务体系，促进社区各方面的完善。乌鲁木齐市社会服务管理局成立后，开展了一些关注基层群众的活动，比如开展了乌鲁木齐市首届全民健身展示大赛，向千名流动人口困难家庭捐赠学习用品，慰问 540 户特困职工等，数百个社区，数万名群众参加了该项活动，通过这些活动的召开，形成了一张紧密和谐的社会网。同时该局也进行了多层次、多规模的基层调研工作，并结合国内外的先进经验和做法，更好的了解基层群众的生活状况及需求。通过相关活动的开展，促进了乌鲁木齐社会管理科学化，充分发挥了社会服务管理局的作用。 在乌鲁木齐市社会服务管理局成立前后，天山区和沙依巴克区也先后成立了该区的社会服务管理局。这反映了社区管理的创新，包括让人民成为管理活动的参与者，而不仅是管理对象及受益者，以达到更为全面的为群众服务的目的。天山区社会服务管理局在成立之初，通过派相关工作人员到广州、深圳、西安等在社会管理创新上有一定成果的城市进行考察，吸收他们的先进经验，以更好开展部门工作。 #p#分页标题#e#
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结论
通过使用成本效益分析法对乌鲁木齐市三个社区的基层社会服务管理活动进行研究，我们发现三个社区的直接效益与成本的比值均大于 1，这说明成本的投入取得了大于成本的效益。同时需要指出的是，这一数据是出于谨慎性考虑得出的结果，其不包括社会服务管理活动带来的间接效益。因此，若我们更为全面和系统地考虑整体效益，得出的结果比现在获得的数据还会大。这也就是说国家对社会服务管理部门的投入及资金的具体使用是处于合理范围的，即社区的财政投入具有效率性和效益性，较为充分地发挥了财政资金的作用。然而，不容忽视的一点是公众对其服务的满意度不高。同时，从三个社区的研究结果中可以看出：首先，由于新疆地区社会环境的特殊性，居民对维稳活动更加重视，维稳项目在三个社区总的直接效益中均占最大比重；其次居民更关心与其日常生活紧密相关的活动，比如社区环境的维护等，这些项目活动的效益占总效益的比重也较高。因此，社区在以后的发展及财政投入中需要更加关注与居民生活息息相关服务的提供。此外，通过我们的研究也可以看出不同社区之间提供项目的差异，以及由这些差异带来的不同效益，这为社区之间的相互借鉴提供了参考依据。从研究结果中可以看出，虽然三个社区均开展了培训班活动，但是 B 社区比 L 社区开展培训的次数多，从而使得 B 社区培训班活动带来的效益大于 L 社区。根据前期调查访谈，每个社区由于服务重点不同，从而使得其开展的服务项目不同。但从总体上看，每个社区均能完成其每年的工作目标。 对社区提供服务的整体分析中可以看出，公众感知质量整体对公众满意度有较高的影响，其中社区服务的获取途径对公众满意度及感知质量均有较大影响。因此，社区在提供服务时，应注重公众获得社区提供服务的途径，如何能使公众更加便利的接受到社区服务是其在提供服务时应注意到的关键因素。其次，公众期望也是影响公众满意的一个重要因素，因此应更加重视这方面的影响。
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参考文献(略)
