第 1 章 导论
1.1 选题背景与选题意义
如今，市场竞争愈来愈激烈，我国市场经济制度逐步建立并完善，现代企业制度也不断规范，作为市场中坚力量的企业要想在激烈的市场竞争中保持强大的生命力，就必须时刻关注自身的经营状况，并采取有效的措施对经营活动过程进行监督与管理。企业通过定期对经营状况进行评估，对经营成果进行评判，对经营过程中的不良状态进行预警，能够促进企业经营管理的改善，整体效益的提高，推动企业的可持续发展。 在新经济条件下，传统的以财务指标为主的绩效评价体系已无法全面、客观地反映企业的经营状况，特别是其自身存在的滞后性、短期性与片面性等缺陷，导致其无法对企业的未来业绩进行科学有效地预测，无法对企业无形资产的利用度进行关注与考核。鉴于此，自 1992 年罗伯特·S·卡普兰（Robert·S·Kaplan）和大卫·P·诺顿（David·P·Norton）提出平衡计分卡（BSC-Balanced Score Cade）这一理论以来，其作为一种战略性绩效评价的新型工具，发挥着改善企业财务状况、提升顾客满意度与忠诚度、优化企业内部业务流程、提升员工综合素质与创造能力的积极作用[1]。据不完全统计，在全球 500 强企业中，有超过半数的企业使用 BSC 进行企业绩效评价，并基本取得了成功，如美孚石油，可口可乐公司等，西方企业的实践表明，BSC 为绩效评价的革新与战略管理提供了一种全新的模式，是一种值得我国企业借鉴与操作的绩效评价与企业管理的工具。 目前，国内许多学者开始结合一些具体行业展开对 BSC 的应用研究，从 BSC 的四个维度选取并设置具有本行业特色的绩效指标，并依此建立相应的绩效评价体系，其中涉及的行业领域主要有金融业、能源业、零售业、制造业等。环保服务业作为国民经济中新的经济增长点，目前还缺乏学者对其绩效评价体系进行系统的研究。环保服务企业只有对自身的绩效进行科学的评价，才能准确了解自身的经营状况，保证企业制定的战略目标科学有效。基于此，本论文以从事环保疏浚业务的 Z 公司为例，就如何将 BSC 引入环保服务企业进行深入研究，期望能够为当前环保服务企业绩效评价机制功能的完善提供一定的参考。
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1.2 相关文献综述
1990 年，在美国诺顿研究所(Nolan Norton Institute)的组织下，“未来组织绩效衡量方法”研究计划得以完成，该计划的目的在于超越传统的绩效评价模式。后来，哈佛大学教授卡普兰与诺顿合作，全面且深入地研究该计划。1992 年，卡普兰教授和诺顿总裁在《哈佛商业评论》上发表了题为《平衡计分卡：驱动绩效指标》的文章，标志着 BSC 基本理论的形成，该书中提出用财务（Financial）、顾客（Customer）、企业内部业务流程（Internal Business Processes）、学习与成长（Learning and Growth）这四项观点来构建绩效指标体系并对其进行评价[3]。经过进一步的探索，卡普兰教授和诺顿总裁又于 1993 年发表了《平衡计分卡的应用》一文，该文的核心思想就是企业可以将BSC 应用到战略管理领域[4,5]。1996 年、2001 年和 2004 年他们又先后出版了《平衡计分卡：化战略为行动》、《战略中心型组织：实施平衡记分卡的组织如何在新的竞争环境中立于不败》、《战略地图：将无形资产转化为有形收益》三本专著，逐步将 BSC 的理论和方法系统化，丰富并完善了 BSC 的理论体系[6,7,8,9]。 近些年来，国外对 BSC 的研究主要集中在它作为绩效评价工具和战略评价工具的实际应用方面。Jui-Chi Wang(2006)认为：BSC 经过多年的实践与发展，其作用不再局限于对企业绩效的评价，还能够指导企业的经营管理[10]。著名的 BSC 实践者 Pault Niven(2003)经过研究后认为，BSC 成功实施的关键在于战略是否转化、团队是否协作、评价指标是否合理、权重设置是否科学、战略目标是否恰当等[11]。Teemu Malmi(2001)通过对实施 BSC 的 17 家芬兰公司内部员工的深度调查，发现在芬兰企业使用 BSC 的形式主要有目标管理与信息系统这两种[12]。Ax and Bjornenak(2005)以 BSC“供应者”的视角研究并发现 BSC 在瑞典企业的实施过程中具有显著的本土特色[13]。Pingli Li and Guliang Tang(2009)通过对中国大型国有企业绩效评价系统的研究，提出基于利益相关者的分析框架可能更符合中国的国情[14]。Ding 和 Beaulieu(2011)通过两组实验表明，要使财政激励发挥缓解“情绪适宜偏见”的作用，BSC 的业绩评价指标数量必须降低到评价者工作时大脑所能记忆的数量[15]。
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第 2 章 基本理论综述
在第 1 章中，笔者对本研究的选题背景、BSC 的相关文献综述、论文的研究内容与方法等进行了阐述。在本章中，笔者将对与本论文密切相关的理论进行综述。
2.1 企业绩效评价的相关理论
利益相关者理论指的是企业在经营过程中的利益相关者不仅包括影响企业目标实现的群体和个人，还包括受到企业目标实现过程影响的群体与个人[27]。 利益相关者理论认为，不能再单纯的将“股东价值最大化”作为企业的经营目标，因为企业的经营往往受到其他利益相关者的影响。因此，这就要求企业在进行绩效评价的时候，不仅要关注股东的利益，还要关注其他与企业经营密切相关的其他人的利益，如企业的员工、供应商、顾客等。同时，还要根据各利益相关者的偏好，通过综合评价，即结合财务评价与非财务评价，对企业的价值进行全面评估，最大程度地满足各方利益相关者的需求。 委托代理理论的诞生与现代公司制度的发展密切相关[28]。现代企业的规模愈来愈大，员工数量也成倍增长，使得企业资本所有者已难以对企业的经营活动进行独立控制，与此同时，经营管理任务也变得难以圆满完成，这就迫使他们委托职业经理人代其对企业的经营活动进行管理，委托代理关系就是在这种背景下诞生的。委托代理关系会造成企业所有权与经营权的分离，这就不可避免的会导致信息不对称、目标不一致、责任不对等等一系列问题的发生。为了规避这类问题，减少企业的代理成本，实现股东利益的最大化，企业绩效评价应运而生。企业绩效评价不仅能够对职业经理人的经营业绩进行综合客观的评判，还能够通过奖惩机制激发职业经理人的工作积极性，减少信息不对称等不利情况的发生。
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2.2 企业绩效评价的方法
企业对绩效评价方法的选择主要受到经营目标的影响，目前主流的企业绩效评价方法有基于财务指标的绩效评价法、目标管理法、关键绩效指标法、经济增加值法，以及平衡计分卡，下面笔者将对这几种绩效评价方法的各自特点进行分析。以财务指标为主的企业绩效评价方法诞生于 20 世纪初期的工业时代，它是种基于会计数据、财务指标的绩效评价方法，其中最具代表性的莫过于财务比率分析法、杜邦财务分析法以及沃尔综合财务评价法。这些方法的共同点就是通过会计数据、财务报表等，来对企业的经营状况进行分析，揭示经营过程中存在的问题。以企业税后利润为例，它作为财务报表中的一个关键指标数据，不仅能够反映企业的盈利能力，还能够反映企业生存与发展的能力。 但是，这种基于会计数据、财务报表的绩效评价方法也有其致命的缺陷。财务指标中的诸如投资报酬率、销售利润率等是建立在会计利润的基础上，会计利润最大的缺点就是极其容易成为企业管理者操纵造假的工具，难以对企业的经营绩效做出客观的评价。此外，如果将以会计利润为基础的财务指标作为企业经营绩效的评价标准，还会造成企业所有者与企业经营者在目标上的背离，进而导致代理成本的上升，股东财富的下降。总之，这种基于财务指标的绩效评价方法反映的是工业经济时代的要求，已无法适应当下的市场竞争环境。
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第 3 章 环保服务企业绩效评价现状分析 ..... 15
3.1 新常态下的我国环保服务业现状 ........... 15
3.1.1 环保服务业概述 ..... 15
3.1.2 我国环保服务业的现状特征 ........... 16
3.2 环保服务企业绩效评价存在的主要问题 ..... 17
第 4 章 基于平衡计分卡的 Z 公司绩效评价体系设计 .... 19
4.1 Z 公司简介 ..... 19
4.2 环保服务企业实施平衡计分卡的必要性和可行性 ..... 20
4.2.1 必要性分析 ......... 20
4.2.2 可行性分析 ......... 21
4.3 Z 公司评价指标体系的构建 ....... 22
4.3.1 指标设置的原则 ..... 22
4.3.2 评价体系各维度指标的设置 ........... 23 #p#分页标题#e#
4.4 评价标准设定 ........... 29
4.5 指标权重的确定 ......... 30
4.6 模糊综合评价法 ......... 33
第 5 章 基于平衡计分卡的 Z 公司绩效评价体系实施与效果分析
本章将利用第 4章所构建的平衡计分卡绩效评价体系对 Z公司2014 年经营绩效进行评价，并就结果进行分析。 笔者在 Z 公司调研阶段，大部分定量指标数据是可以直接获得的。而指标权重的确定以及一些定性指标的问题，则通过约专家组访谈、向专家组发放调查问卷（调查问卷见附录 A）等形式取得的。专家组由 10 名专家组成，专家均来自 Z 公司内部，包括 3 名部门经理，3 名高级主管，4 名业务专员。
5.1 定义指标参数
根据表 5-2 得出的权重指标，我们可以得到如下信息。 首先，Z 公司并不像一般企业表现出的那样对财务方面非常重视，财务维度的比重只有 0.14，仅高于内部业务流程维度排在第三。财务维度的比重偏低，这与我们之前分析的环保服务业的特点吻合。对于公益性很强的行业，公司的盈利能力并不是最重要的。 其次，对顾客相当重视，顾客维度的比重达到 0.55。这是因为我国环保服务业起步较晚，而该公司 2006 才正式进入该行业，虽然已经取得了一定的成绩，但是对比国内外优秀的环保服务企业，其在品牌塑造方面还存在着不小差距。公司目前正处在品牌运营阶段，急需扩大自身品牌的影响力。 第三，学习与成长维度权重相对较高，达到了 0.23。反映了 Z 公司意识到了人才和技术对于公司的重要性。对于新兴产业来说，技术创新是第一生产力，尤其像环保服务业，拥有专业人才和专门技术才能保持公司的核心竞争力。但我们看到在学习与成长维度内，对于环保技术 R&D 投入的重视程度仅排在第三位，说明公司在这方面还需要优化提高。
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结论
（1）当前，企业对无形资产愈来愈重视，传统的以财务指标为主的绩效评价方法已无法满足企业的发展需要，对非财务指标的忽视也不利于企业战略目标的实现。BSC作为目前国内外公认的较为科学的绩效评价方法之一，其既关注财务指标也重视非财务指标的绩效评价方式，能够满足企业对经营活动进行全面评价的需要。当前在对我国企业绩效评价的研究中，尚缺乏对环保服务企业研究成果，因此，本论文的研究具有重要的现实意义。
（2）首先，笔者通过分析我国环保服务业的现状及环保服务企业绩效评价存在的问题，总结出在环保服务企业中实施 BSC 的必要性与可行性；接着，基于环保服务业的行业特征及 Z 公司的实际情况，建立了一套具有 Z 公司特色的 BSC 绩效评价体系；然后，笔者采用 AHP 确定评价指标的权重，并使用特征根对权重进行一致性检验；最后，运用模糊综合评价方法进行量化评价。相信评价结果能够为国内环保服务企业绩效评价体系的建立与完善提供一定的参考。
（3）由于条件所限，本文所建立的指标体系主要以环保疏浚企业 Z 公司为参考，从事不同业务的环保服务企业在构建指标体系时应当根据自身情况进行调整。
（4）环保服务业具有公益性、绿色性、专业性等特征，因此具体指标的设置也要体现其特性。笔者在顾客维度中增加社会公众满意度指标，以评价其公益性；在内部业务流程维度中增加污染物处理能力指标，以考核其绿色性；在学习与成长维度中增加环保技术 R&D 研发强度指标，以考察其创新能力。
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参考文献(略)
